公共事务工作标准手册.doc

合肥华兴物业管理有限公司 编号：HXWJ—05—A 公共事务工作手册 ISO9001：2000质量管理体系文件 （标准作业指导书·版本号：A/0） 编 制：文件编制小组 审 核： 批 准： 日 期：二○○八年十二月一十八日 目 录 序号 文件编号 文件名称 GLC—GGAW—01 大厦（小区）物业管理暂行办法* 2 GLC—GGAW—02 业主公约* 3 GLC—GGAW—03 共建文明小区协议书* 4 GLC—GGAW—04 管理处值班制度 附表：《管理处值班信息记录表》 GLC—GGAW—05 入住管理作业指导书 附图：《业主入住流程》 附表：《住户家庭信息表》编号：GLC—GGSW—JL01 《业主入住登记卡》编号：GLC—GGSW—JL02 《发放钥匙登记表》编号：GLC—GGSW—JL03 《业主入住验房表》编号：GLC—GGSW—JL04 6 GLC—GGAW—06 住宅装修管理规定* 附：《住宅装修管理协议》 附表：《装修申请表》编号：GLC—GGSW—JL05 《装修(维修)许可证》编号：GLC—GGSW—JL06 《施工检查记录表》编号：GLC—GGSW—JL07 7 GLC—GGAW—07 业主档案管理作业指导书 8 GLC—GGAW—08 物业租赁管理规定 附表：《物业租赁情况登记表》编号：GLC—GGSW—JL08 9 GLC—GGAW—09 住户投诉处理作业指导书 附表：《住户投诉（求助）意见表》 《值班信息记录表》 10 GLC—GGAW—10 收费管理规定 11 GLC—GGAW—11 回访管理制度 附表：《回访记录表》编号：GLC—GGSW—JL09 《回访统计表》编号：GLC—GGSW—JL10 《业主满意度调查表》 12 GLC—GGAW—12 开展社区文化活动及娱乐设施管理规定 附表：《宣传广告栏及各种标识一览表》编号：GLC—GGSW—11 13 GLC—GGAW—13 维修服务作业指导书 附图：维修工作流程 附表：《房屋及公共设施养护状况检查记录表》编号：GLC—GGSW—12 14 GLC—GGAW—14 机电设备设施管理作业指导书 附表；《交接班登记表》 《给排水设备设施运行管理记录》编号：GLC—GGSW—13 15 GLC—GGAW—15 工具管理作业指导书 16 GLC—GGAW—16 二次供水管理作业指导书 附表：《水池（箱）清洗消毒记录表》编号：GLC—GGSW—14 17 GLC—GGAW—17 临时用电管理规定 18 GLC—GGAW—18 物品管理规定 管理处值班制度 编号：GLC—GGSW—04 一、管理处实行24小时服务业主的值班制度。值班人中要坚守岗位，不得脱岗。 二、值班中心承担着信息枢纽的作用。负责收集来自住户及其他在岗位或人员处。 三、当值班中心接到住户或其他岗位人员的投诉或报修后，应及时在值班记录中予以记录，处理信息，并确保将信息的处置措施予以记录。且在后续应对其是否落实实施进行验证，并记录。 四、值班人员交接班时，应将接班人员要着重注意的事项在“状态标识”栏中加注“*”号，以收起接班人员的特别注意。若值班用警具、通讯用具等在交接验收时发现有问题，也应在交接班记录中予以注明。 五、当班人员在接到住户来电，来访时要态度热情，文明服务。 六、当班遇到不能处理的事时，应立即身上级领导汇报。 七、当班时间不准酗酒、玩耍，妨碍工作。 入住管理作业指导书 编号：GLC—GGSW—05 1、目的 规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。 2、适用范围 适用于业主入住管理工作。 3、职责 3.1 管理处主任负责组织安排入住工作。 3.2 公共事务办主管负责协助主任安排业主入住工作。 3.3 公共事务办管理员负责具体办理入住手续。 3.4 收费管理员核收各项入住费用。 3.5 维修人员负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。 4、定义 入住：是指业主收到书面入住通知书，并办理完相应手续