变色龙家私导购员培训标准手册.doc

目 录 第一章 企业篇 1 第二章 环保篇 1 第三章 产品、材料、售后篇 2 第四章 基本素质职能篇 8 第一节 导购员的基本素质 8 第二节 导购员的基本职能 12 第五章 家具饰品 13 第一节 饰品摆放 13 第二节 颜色搭配 14 第六章 技巧篇 14 第一节 顾客购买心理 14 第二节 沟通技巧 17 第三节 如何了解顾客需求 18 第四节 如何处理顾客异议 19 第五节 如何识别顾客的购买信号 21 第六节 如何建议顾客购买 22 第七节 如何面对顾客的拒绝 24 第七章 常见问题处理 24 第一节 针对不同心理类型的顾客 25 第二节 常见导购问题问答手册 26 小窍门儿 29 导购从字面上讲,即是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有少疑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买。 导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定,实现购买。关于购买之后,还要负责跟踪服务(电话为主),协助技术人员对消费者完成最后的施工,将保证卡各项内容逐步实现,从而在消费者心目中形成良好的口碑效应，提升品牌形象。 第一章 企业篇 一、公司概况： 成都市变色龙家私有限责任公司创建于1994年，有1000余名员工，占地200余亩，拥有花园式现代生产基地。通过十多年的努力，公司已一跃成为一家年产值过亿，是一家集设计、生产、销售、服务于一体的现代家具企业。 成都市变色龙家私有限责任公司是成都市最早专业生产拆装式视听柜的现代化企业，为了顺应市场发展、满足消费者需要，变色龙家私已分别建立了视听柜厂、套房厂、鞋柜厂、茶几厂、沙发厂和床垫厂。并引进意大利、德国的先进家具生产设备和工艺技术，实行自动化流水线生产和计算机网络化管理，拥有专业的设计师和一批高素质管理团队。产品投放市场即得到了广大专业经销商和消费者的赞誉及认可，在国内市场树立了良好的口碑。并于2009年荣获“四川省名牌产品”称号。 随着西部大开发的全面实施和面对中国加入WTO后的机遇，变色龙家私已经遍布全国，并逐步走向世界。 二、企业文化： 【经营理念】以人才作支柱、以质量求生存、以服务求发展 【司 训】责任、诚信、贡献 ‖责任‖对国家负责、对公司负责、对自己负责 ‖诚信‖对合作伙伴诚信、对客户诚信 ‖贡献‖为提高人民生活水平做贡献 【公司宗旨】从里到外做好家具 【质量方针】拓新、求变、顺市而变、式变质不变 以人为本、质量兴企、规范管理、铸造精品 第二章 环保篇 公司率先通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、ISO18001职业健康体系认证。产品荣获“CQC中国质量环保产品认证”、“全国十佳诚信家具品牌企业”、“中国产品质量放心用户满意十佳诚信企业”、“四川省用户满意企业”、“3·15质量维权诚信企业”等等。公司整合优化有利资源，不断创新，使公司产品畅销全国各大中小城市及远销俄罗斯、美国及东南亚等国家和地区。 变色龙家私的所有产品在选材时更加注重消费者的身体健康和绿色环保，所选用的板材符合GB18580-2001标准（室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量），油漆符合GB18581-2001标准（室内装饰装修材料溶剂型木器涂料中有害物质限量），胶粘剂符合GB18583-2001标准（室内装饰装修材料胶粘剂中有害物质限量），产品符合GB18584-2001标准（室内装饰装修材料木家具中有害物质限量）要求，且产品的工艺美术更具有人体化的关怀。我公司产品不会对人体健康造成任何伤害；且在产品报废后不会对环境造成污染，可循环利用。 第三章 产品、材料、售后篇 （二）、板式家具常用材料 家具材料对家具质量起着重要作用，是产品成本的重要构成部分，约占总成本的75%，直接影响着家具的品质和寿命。 常用材料可分为：基材、面材、油漆、五金件四大类。 1、基材：①纤维板a、刨花板 b、中密度纤维板 ②细木工板③实木指接板④饰面板（分进口和国产）⑤蔗渣板 2、面材：①装饰木纹纸②木皮③防火板 3、油漆：①底漆②面漆（亮光、哑光） 4、五金件：①偏心件②铰链③滑轨④拉手⑤锁、螺杆等 5、中密度纤维板 生产方式：是将小口径木材打磨碎加胶在高温高压下压制而成。 形成过程：小直径木材经去皮→粉碎→脱脂→研磨→施胶→铺装→热压→锯裁→砂光。 标准：中纤板的标准同刨花板项目相同，指标略高于刨花板。 一般现在做家具用的都是中密度纤维板，因为高密度纤维板密度太高，很容易开裂，所以没有办法做家具。一般高密度板都是用来做室内外装璜、办公和民用家具、音响、车辆内部装饰，还可用作计算机房抗静电地板、护墙板、防盗门、墙板