售后服务规划工作标准手册 3.doc

目录 一、售后服务部规划 1、售后服务概述 2、售后服务目的 3、部门人员规划及制度 3、1部门规划 3、2管理制度 售后服务工作手册 培训 1、1客户培训 1、2厂方培训 1、3内部培训 2、客服内容 3、定期巡检 4、技术工程师 5、备件管理 6、维修人员 7、数据分析 三、各种表格及附件 售后服务部规划 售后服务概述: 现今，人们越来越关注工程的质量，而工程的售后服务是质量重要的组成部分。客户在得到一个优质的工程后，最希望的是能够拥有一个同样优质的售后服务，质量是工程服务的基础，售后是优质工程的体现。 优质的工程质量是我我们公司的目的，完善的售后服务是我们公司生存的灵魂。在我公司的质量控制体系中非常重视这一部分，承诺凡由我公司完成的工程项目，均可得到最完善的售后服务，让客户在拥有我们的系统后得到可信的保障。 售后服务目的: 我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，从而保证公司产品的正常运行。 部门人员规划及制度: 部门规划： 根据我公司的项目工程实际情况，为了给客户提供一个有效，快捷的售后服务，所以需成立售后服务部门，由于我公司客户分布有些较远乡、镇，建议公司给予售后部门配备专用车辆，售后服务部备件仓库设立在项目工程地点的县城，售后服务部门设立专线电话，专用的客服QQ、邮箱、网站、传真等。售后部门人员编制如下:（可根据实际维护量决定人员增配） (1)部门经理一名 (2)客服人员一名： (3)技术工程师一名 (4)现场维护人员两名 (5)备件库管理员一名 3.1管理制度: 公司成立一个售后部门就有一套相应的管理制度，每个工作人员都应该按照公司的规定与制度执行，总体员工制度按照公司制度执行，其中包括考勤、请假、休假等。下面列出售后服务部管理制度： 3、1、2：售后服务部门所有的工作人员电话必须保持24小时畅通，接听电话的人员必须做好电话的接听记录，对客户提出的咨询须耐心的回答。 3、2、3：技术部门每个星期要做一次技术研讨会议，并且制定出下一周的具体工作计划。 3、2、4：上门服务人员必须要做好出勤记录，如需去较远乡、镇，因合理的计划好出行时间。 3、2、5：部门经理当定期的安排售后服务部所有工作人员接受培训、辅训。 3、2、6：公司实行学习、考核制度，在一定的周期由部门经理安排学习、在一定周期范围内实行考核。凡是考核成绩比较优异的人员将有提升薪资、以及工作岗位提升的可能，公司会根据个人的能力决定每个人的工作岗位。因此所有公司的员工都应该做到全面性的发展，认真的学习。 3、2、7：公司技术维修人员不允许出现同样的问题第二次维修的情况，一旦接到客户投诉多次维修同一个问题时，公司会给予维修人员相应的处罚。 3、2、8：对于技术工程师判断失误造成的一切损失将由技术工程师负责。例如：故障判断错误，所造成让维修人员多次维修的情况。 3、2、8：客服电话接听人员，在工作日时间内如有漏接客户电话咨询和故障报修类问题，公司会给予相应的处罚。 3、2、9：备件管理员，如果在备件仓库出现备件不齐，应及时向部门经理汇报，如出现备件不齐没有反应给部门经理而造成的维修时间拖延，那公司会给予相应的处罚。 售后服务工作手册： 1、流程图： 各个部门详细工作内容： 2、1培训客户： 培训客户在售后服务中是一个非常重要的环节，培训客户就是让客户对我们的产品使用、日常维护、常规问题的了解以及掌握。客户培训又可以分为三个周期，产品使用前期，产品使用中期，产品使用后期。所以我们部门要针对三个不同的周期进行相应的培训。 由于每个阶段的培训内容与计划的不同， 需要部门经理和技术部门制定一套完整的培训计划，并且按期实施。 售后服务部的维护范围比较广阔，其中包括：校园网络、中心机房、校园监控、班班通教师、云主机和云终端、校园广播系统。所以在制定培训范围内应该全方位的考虑。 我们培训对象的接受能力各不相同，我们必须成立一个专门的培训队伍，认真的对客户进行培训。 务必做到每个学校管理人员对我们系统有一个全面性的了解。 由于前期和中期培训层面比较广阔，前期和中期培训量较大，所以需要加大前期和中期的培训力度。 2、2客服内容： 客服的主要任务就是接听客户咨询和报修类问题，负责处理网络、邮件、传真、电话等多种渠道的投诉、建议、故障报修等相关问题。客服在接到任何一种渠道的任何问题都要第一时间记录下来，然后分析客户问题属于哪一类，然后分别给予处理方式。客服是代表公司的第一形象所以制定以下几点行为规范： (1)接到客户的投诉类问题，必须耐心