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售后服务规划工作标准手册 3
目录
一、售后服务部规划
1、售后服务概述
2、售后服务目的
3、部门人员规划及制度
3、1部门规划
3、2管理制度
售后服务工作手册
培训
1、1客户培训
1、2厂方培训
1、3内部培训
2、客服内容
3、定期巡检
4、技术工程师
5、备件管理
6、维修人员
7、数据分析
三、各种表格及附件
售后服务部规划
售后服务概述:
现今,人们越来越关注工程的质量,而工程的售后服务是质量重要的组成部分。客户在得到一个优质的工程后,最希望的是能够拥有一个同样优质的售后服务,质量是工程服务的基础,售后是优质工程的体现。
优质的工程质量是我我们公司的目的,完善的售后服务是我们公司生存的灵魂。在我公司的质量控制体系中非常重视这一部分,承诺凡由我公司完成的工程项目,均可得到最完善的售后服务,让客户在拥有我们的系统后得到可信的保障。
售后服务目的:
我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行,从而保证公司产品的正常运行。
部门人员规划及制度:
部门规划:
根据我公司的项目工程实际情况,为了给客户提供一个有效,快捷的售后服务,所以需成立售后服务部门,由于我公司客户分布有些较远乡、镇,建议公司给予售后部门配备专用车辆,售后服务部备件仓库设立在项目工程地点的县城,售后服务部门设立专线电话,专用的客服QQ、邮箱、网站、传真等。售后部门人员编制如下:(可根据实际维护量决定人员增配)
(1)部门经理一名
(2)客服人员一名:
(3)技术工程师一名
(4)现场维护人员两名
(5)备件库管理员一名
3.1管理制度:
公司成立一个售后部门就有一套相应的管理制度,每个工作人员都应该按照公司的规定与制度执行,总体员工制度按照公司制度执行,其中包括考勤、请假、休假等。下面列出售后服务部管理制度:
3、1、2:售后服务部门所有的工作人员电话必须保持24小时畅通,接听电话的人员必须做好电话的接听记录,对客户提出的咨询须耐心的回答。
3、2、3:技术部门每个星期要做一次技术研讨会议,并且制定出下一周的具体工作计划。
3、2、4:上门服务人员必须要做好出勤记录,如需去较远乡、镇,因合理的计划好出行时间。
3、2、5:部门经理当定期的安排售后服务部所有工作人员接受培训、辅训。
3、2、6:公司实行学习、考核制度,在一定的周期由部门经理安排学习、在一定周期范围内实行考核。凡是考核成绩比较优异的人员将有提升薪资、以及工作岗位提升的可能,公司会根据个人的能力决定每个人的工作岗位。因此所有公司的员工都应该做到全面性的发展,认真的学习。
3、2、7:公司技术维修人员不允许出现同样的问题第二次维修的情况,一旦接到客户投诉多次维修同一个问题时,公司会给予维修人员相应的处罚。
3、2、8:对于技术工程师判断失误造成的一切损失将由技术工程师负责。例如:故障判断错误,所造成让维修人员多次维修的情况。
3、2、8:客服电话接听人员,在工作日时间内如有漏接客户电话咨询和故障报修类问题,公司会给予相应的处罚。
3、2、9:备件管理员,如果在备件仓库出现备件不齐,应及时向部门经理汇报,如出现备件不齐没有反应给部门经理而造成的维修时间拖延,那公司会给予相应的处罚。
售后服务工作手册:
1、流程图:
各个部门详细工作内容:
2、1培训客户:
培训客户在售后服务中是一个非常重要的环节,培训客户就是让客户对我们的产品使用、日常维护、常规问题的了解以及掌握。客户培训又可以分为三个周期,产品使用前期,产品使用中期,产品使用后期。所以我们部门要针对三个不同的周期进行相应的培训。
由于每个阶段的培训内容与计划的不同, 需要部门经理和技术部门制定一套完整的培训计划,并且按期实施。
售后服务部的维护范围比较广阔,其中包括:校园网络、中心机房、校园监控、班班通教师、云主机和云终端、校园广播系统。所以在制定培训范围内应该全方位的考虑。
我们培训对象的接受能力各不相同,我们必须成立一个专门的培训队伍,认真的对客户进行培训。
务必做到每个学校管理人员对我们系统有一个全面性的了解。
由于前期和中期培训层面比较广阔,前期和中期培训量较大,所以需要加大前期和中期的培训力度。
2、2客服内容:
客服的主要任务就是接听客户咨询和报修类问题,负责处理网络、邮件、传真、电话等多种渠道的投诉、建议、故障报修等相关问题。客服在接到任何一种渠道的任何问题都要第一时间记录下来,然后分析客户问题属于哪一类,然后分别给予处理方式。客服是代表公司的第一形象所以制定以下几点行为规范:
(1)接到客户的投诉类问题,必须耐心
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