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售后服务讲师标准手册
课程名称 售后服务及转介绍 授课目的 1、 通过本课程的学习和训练,使学员了解售后服务的重要性,掌握优质服务的方法,进而提升业绩,并获得客户的尊重和获得转介绍名单。 授课
课时 2课时其中一个课时演练 期望效果 了解售后服务的意义和技巧;
知道做好售后服务的方法;
养成索取转介绍的习惯;
对工作更加充满信心。 授课方式 讲授、举例结合互动和演练 辅助教具 电脑、投影仪、白板、白板笔 教 案 课程内容 备 注 时 间 投影片1-3 导 言
1、课程导入
2、讲师自我介绍
3、导 入
请问:在购买商品时,你最关注的是什麽?
(价格、功能、品质---- 一直引导到服务)
提问:请问各位学员作为一名消费者,抱怨最多的是什麽?
请学员回答。(质量、服务——直至引导到服务)
提问:请问各位学员,当今家电行业,最著名的品牌是哪个?为什麽?
请学员自由回答(长虹、康佳——一直引导到海尔——服务好----)
讲师讲解: 海尔是当今中国唯一获得最高奖——五星钻石服务奖的家电产业,它的经营理念是:真诚到永远,为客户提供全方位24小时的专业服务。(讲一个海尔借由专业服务赢得客户再次购买海尔产品的案例。)
依个人经验,你会知道服务的重要性,以及它如何影响你未来的花费。你不会购买没有售后服务的汽车,也不会再光顾对你服务不周的餐馆,寿险也是如此。
推销可以创造客户,但留住客户比创造客户更重要!留住客户的关键是服务。 开放式提问
学员的回答内容可能有所不同,讲师应把不同的回答写在白板上
开放式提问
5分钟
投影片4 导入课程的目录
简单介绍课程目录主要分为四个部分:
1.售后服务的意义
2.售后服务的技巧
3.售后服务的方法
4.获取转介绍 展示目录
1分钟 投影片5 开门见山把通俗易懂的寿险售后服务的概念展现给各位伙伴:
什么是售后服务?
在保险合同生效后,以客户为中心,与客户建立一种密切的关系,协助客户处理与保户有关的各种事宜,提供各种服务来维护客户利益,以达到维持合同有效并开发可能的新客源的目的.
好的服务 5个朋友
坏的服务 10个人
通过好坏服务的公里告诉服务的重要性: 有激情、亲和
3分钟 投影片6-7 认识售后服务―――售后服务的好处
售后服务给业伙伴带来哪些好处?
低成本高报酬
刺激客户再加保
编制人脉网络
增员
提高继续率
使保护获得充分的保障
维护保单的有效性
体现个人特质,增强市场竞争力
讲师举例:
( 广州泰康陈武昌主任,其保户患白血病痛死亡,由于理赔做得及时到位,死后的父亲又投保了30万生命关爱
( 日本柴田和子每成交一个客户,就买一只鸡送去被誉为“火鸡太太”。
( 新加坡陈明利为客户买药材,炖补品,感动了同房的病人,一下子就购买了五百万保额的保单。
讲师总结:
优质的售后服务使你的客户和保单不断。
所以售后服务是
1、让有形的服务,实现无形的承诺
2、服务要适应客户的利益与方便
3、真正的服务是基于对客户的热忱,而非讨好
4、最好的服务是让客户忘了我都难
5、服务没有时间限制——售前、售中、售后
6、营销式服务与保全式服务相结合
7、超出期望值的服务
8、服务是有连贯性的,永续的
签单是我们寿险行销的开始………… 提问?互动!
简单扩展
讲师可举1-2个自己展业中客户加保的事例。 8分钟 投影片8 售后服务的优势:
1、因售后服务而产生的保单一定是良质契约
2、很多高额保单都是售后服务的杰作
3、提升业务员的知名度、尊重度,体现品牌
效应
4、提供高质量,繁衍不息的准主顾群
主要收入来源从销售转向服务
售后服务为我们在以后的寿险生涯铺好了阳光大道……
信心十足的扩展讲
5分钟
投影片9-12
投影片13
投影片14
投影片15
投影片16
售后服务的技巧
安排并陪同客户做好体检;
客户购买保险后,按照公司规定需要体检的,业务员要按照公司的规定,陪同客户体检,体检前要消除客户认为“体检是负担”的想法。
如期递送保单
在递送保单前,要检查保险单上所记载的事项是否有错误,建立客户档案,以保证客户资料准确无误。另外,在保险单封套内附上个人名片,以方便客户联系,递送保单前要打电话预约时间,保证保单能如期并亲手交到客户手上。
定期为客户检查保单或办理变更手续
业务员要定期上门为客户作保单检查,至少每半年要进行一次。当发现保单单证不全时及时补全,当客户有变更个人资料之需时及时办理。
办理理赔手续;
客户出险时,业务员要第一时间赶到现场,以公司的名义慰问客户
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