售后服务讲师标准手册.doc

课程名称 售后服务及转介绍 授课目的 1、 通过本课程的学习和训练，使学员了解售后服务的重要性，掌握优质服务的方法，进而提升业绩，并获得客户的尊重和获得转介绍名单。 授课 课时 2课时其中一个课时演练 期望效果 了解售后服务的意义和技巧； 知道做好售后服务的方法； 养成索取转介绍的习惯； 对工作更加充满信心。 授课方式 讲授、举例结合互动和演练 辅助教具 电脑、投影仪、白板、白板笔 教 案 课程内容 备 注 时 间 投影片1-3 导 言 1、课程导入 2、讲师自我介绍 3、导 入 请问：在购买商品时，你最关注的是什麽？ （价格、功能、品质---- 一直引导到服务） 提问：请问各位学员作为一名消费者，抱怨最多的是什麽？ 请学员回答。（质量、服务——直至引导到服务） 提问：请问各位学员，当今家电行业，最著名的品牌是哪个？为什麽？ 请学员自由回答（长虹、康佳——一直引导到海尔——服务好----） 讲师讲解： 海尔是当今中国唯一获得最高奖——五星钻石服务奖的家电产业，它的经营理念是：真诚到永远，为客户提供全方位24小时的专业服务。（讲一个海尔借由专业服务赢得客户再次购买海尔产品的案例。） 依个人经验，你会知道服务的重要性，以及它如何影响你未来的花费。你不会购买没有售后服务的汽车，也不会再光顾对你服务不周的餐馆，寿险也是如此。 推销可以创造客户，但留住客户比创造客户更重要！留住客户的关键是服务。 开放式提问 学员的回答内容可能有所不同，讲师应把不同的回答写在白板上 开放式提问 5分钟 投影片4 导入课程的目录 简单介绍课程目录主要分为四个部分： 1.售后服务的意义 2.售后服务的技巧 3.售后服务的方法 4.获取转介绍 展示目录 1分钟 投影片5 开门见山把通俗易懂的寿险售后服务的概念展现给各位伙伴： 什么是售后服务？ 在保险合同生效后,以客户为中心,与客户建立一种密切的关系,协助客户处理与保户有关的各种事宜,提供各种服务来维护客户利益,以达到维持合同有效并开发可能的新客源的目的. 好的服务 5个朋友 坏的服务 10个人 通过好坏服务的公里告诉服务的重要性： 有激情、亲和 3分钟 投影片6-7 认识售后服务―――售后服务的好处 售后服务给业伙伴带来哪些好处？ 低成本高报酬 刺激客户再加保 编制人脉网络 增员 提高继续率 使保护获得充分的保障 维护保单的有效性 体现个人特质，增强市场竞争力 讲师举例： ( 广州泰康陈武昌主任，其保户患白血病痛死亡，由于理赔做得及时到位，死后的父亲又投保了30万生命关爱 ( 日本柴田和子每成交一个客户，就买一只鸡送去被誉为“火鸡太太”。 ( 新加坡陈明利为客户买药材，炖补品，感动了同房的病人，一下子就购买了五百万保额的保单。 讲师总结： 优质的售后服务使你的客户和保单不断。 所以售后服务是 1、让有形的服务，实现无形的承诺 2、服务要适应客户的利益与方便 3、真正的服务是基于对客户的热忱，而非讨好 4、最好的服务是让客户忘了我都难 5、服务没有时间限制——售前、售中、售后 6、营销式服务与保全式服务相结合 7、超出期望值的服务 8、服务是有连贯性的，永续的 签单是我们寿险行销的开始………… 提问？互动！ 简单扩展 讲师可举1-2个自己展业中客户加保的事例。 8分钟 投影片8 售后服务的优势： 1、因售后服务而产生的保单一定是良质契约 2、很多高额保单都是售后服务的杰作 3、提升业务员的知名度、尊重度，体现品牌 效应 4、提供高质量，繁衍不息的准主顾群 主要收入来源从销售转向服务 售后服务为我们在以后的寿险生涯铺好了阳光大道…… 信心十足的扩展讲 5分钟 投影片9-12 投影片13 投影片14 投影片15 投影片16 售后服务的技巧 安排并陪同客户做好体检； 客户购买保险后，按照公司规定需要体检的，业务员要按照公司的规定，陪同客户体检，体检前要消除客户认为“体检是负担”的想法。 如期递送保单 在递送保单前，要检查保险单上所记载的事项是否有错误，建立客户档案，以保证客户资料准确无误。另外，在保险单封套内附上个人名片，以方便客户联系，递送保单前要打电话预约时间，保证保单能如期并亲手交到客户手上。 定期为客户检查保单或办理变更手续 业务员要定期上门为客户作保单检查，至少每半年要进行一次。当发现保单单证不全时及时补全，当客户有变更个人资料之需时及时办理。 办理理赔手续； 客户出险时，业务员要第一时间赶到现场，以公司的名义慰问客户