商业房地产销售标准手册之基础知识培训.doc

商业房地产销售手册之基础知识培训 （2010年2月修订版） （修订人：孙旭） 目　录 *第一讲 销售人员的基本常识 *第二讲 房地产销售的业务流程及售楼技巧培训 *第三讲 房地产营销 *第四讲 房地产开发的基本知识 *第五讲 相关合同文本讲解 *第六讲 项目基本知识培训 *附件 一讲 销售人员的基本常识 第一篇 售楼部规章制度 一、销售人员职责 １、准时到岗位做好工作环境卫生； ２、上岗位前检查仪表、仪容； ３、在交接班簿上阅读交接班留言内容及电话留言诉内容； ４、热情接待顾客，回答顾客来访、来电、来函、耐心解答客户的每一个问题并做好《客户来访登记表》及相关记录（客户姓名、来访来电时间、信息渠道、咨询内容、预约再次来访时间、亟待解决问题的处理情况）； ５、宣传公司的经营方针、宗旨、介绍公司开发项目； ６、汇总客户的意见与要求，收集客户意见及时报告部门经理； ７、及时了解售楼的有关知识及有关政策并接受考核； ８、有关现房：每天核对保管的现房锁匙。 二、销售人员现场要求 销售部是“公司的神经中枢”、“公司与客户之间桥梁”、“提供公司做出经营决策”的最高参谋机构。 因此销售部每个员工的公司意识、职业道德、服务质量、知识程度、自信心、操作技能和应变技巧乃至相貌、仪表、姿势、表情、言谈、举止等无一不对公司的形象和声誉产生影响。 “宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨，销售部的每个员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去应竭力为客户提供高效、准确、礼貌的服务。 1、仪态、仪表 1)保持良好端正的坐姿，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、跎背、耸肩。 2)上班必须佩带工作牌，工作牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭注意修整。 3)上岗前应检查仪表、制服应着干净、整齐、笔挺。 4)服装：男士应着衬衫、西裤，冬天应着西装并扎领带，不得穿便装；女士上班应着套装，不得穿便装或衣着不整上班。 2、表情、礼仪 1)微笑，是员工最起码应有的表情，它不需要成本，却创造价值连城。 2)面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 3)和客户交谈时应眼望对方，全神贯注、用心倾听，并耐心解答客户的每一个问题。 4)咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并道对不起。 5)为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张的表情，不得扭捏作态。 6)客户到来，应起身相迎并热情问好。 7)客户离去，应起身相送并友好道别。 8)员工在服务、工作、打电话时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。 3、言谈 1)声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高或过低。 2)不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 3)说话要注意艺术，多用敬语。注意“请”、“谢”字不离口，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 4)要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“女士”，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。 三、电话接待规范语言 电话业务是不见面的销售活动，这项业务进行的好坏直接影响企业的形象，没有感情的电话机同样会温暖人心。 １、基本要求 1)使用普通话，语言应简洁、明了、热情、亲切。 2)所有来电必在三声之内接听，以体现我们的工作效率，且以友好、亲切、动听的声调道：“××花园，您好”。 3)打出电话要主动报自己单位与姓名，如：“你好，我是××花园的×××，请问×××在吗？” 4)对重要事项必须做记录。 5)打完电话应说“谢谢，再见”或“打扰您，谢谢”；对方挂断之后，方为通话完毕。 6)上班时间不得打私人电话，平常通电话应从速、简洁。 ２、通话中注意事项 1)如听不清对方声音时，应说“对不起，您能大声一些吗”。不得说“听不见”。 2)通话中如有事需与他人交谈或遇电话插机时，应先询问通话主，如“对不起，先生，请您稍等一下好吗？”待对方答应后方可盖住通话器后询问你所要知道事项；继续通话时应说“对不起，让您久等了”然后通话。 3)留意对方情绪，如对方繁忙或不便在电话中交谈等情形应另约商谈时间尽快结束通话与客户通适时应注意措词，不得傲慢无礼；对方发怒时你应冷静和耐性。 4)接电话时如遇对方所找的人不在，应友好告知此人不在并询问有否留言，并做好记录。例如“对不起，×××去办事了，我是×××，如果方便的话请留言我可转达”（记录内容：对方姓名、来电时间、交代事项要点）。 第二篇