大哥哥大姐姐培训标准手册.doc

大哥哥大姐姐培训手册 大哥哥/大姐姐： 店 铺： 新人员姓名： 店 长： 入 职 日 期： 结束日期： 1 1、准 备 篇 为迎接新同事的来临，做好事前准备工作 你必须知道新同事的资料 姓名：（中文） （英文） 电话号码（住宅） （手机） 年龄： 住址： 2、为新同事准备好上班用品 A、工牌号 B、皮尺 C、《同事学习跟进表》 3、让所有同事都知道你的新同事的来临 迎 新 篇 新同事来了！ 让他/她对我们的公司制度和店铺情况有初步的认识 心里阶段 新同事刚刚来到一个陌生的环境，或多或少会感到有点不安，因此，作为教练的你，应多点关心，令他/她尽快适应新环境。 实施阶段 需告知“欢迎你加入我们这个大家庭，我是你的大哥哥/大姐姐×××，我的名字是×××，我们日后就会一起工作的。” 将上班用品交给新同事，并告知其使用方法，告知洗手间及喝水的位置。 介绍我们（顾客服务员）的工作范围： 1、主要职责：提供优质的服务，尽力令顾客感到满意； 2、工作细则可分为三部分： A、顾客服务：以客人的角度出发，做到以客为先； B、日常店务：保持货场及后仓的整洁；更换陈列及调整货品的摆位；改裤； C、货品管理：从仓库补货出场及整理店铺内的货品；按程序处理收货，转货及退货； 整理仓库、盘点； 介绍店铺内的环境 A、解释常用的术语的含义： 如：“充电”—— 吃饭 2 如：“短跑”—— 上洗手间（小） “长跑”—— 上洗手间（大） “十大”—— 在销售排行榜中，前10位的货品； “头档”—— 是指门口的第一货架； “播咪”“回应”—— 用麦克风的形式告知大家业绩等等 “打气”—— 活跃货场气氛的一种激励游戏 等等…………. B、熟悉货场各货品的摆位； 1、场内的女装区、男装区、配衬区域； 2、介绍店内货品的尺码及摆放； 3、现在的推广是什么？摆位在哪里？需注意些什么？ 4、做到以客为先，同事间要相互配合，如入仓要通知同事补位等； 讲解什么叫做开B/收B及其作用： （以下可下班前或饭后不介绍） 店内文件的摆放（通知、工作记事本、班表等） 清洁用品/杂物的存放； 店铺的电话及自己的联络方法； 出班表的时间； 请填写《新同事学习跟进表》中的内容 工作态度及仪容 1、能经常保持亲切的笑容； 2、穿着整洁及整齐的制服； 3、佩戴适当的饰物； 4、适当的站立姿势、手势； 5、依照班表上班； 6、回店铺、下班和工作时间能做出礼貌的回应； 7、乐于帮助同事，发挥团队精神； 8、乐于接受上级分配的工作，尽力完成； 9、遵守公司守则； 10、要离开店铺时，主动给店长检查随身物品。 以上有相应内容的评核表 公司制度（仔细阅读公司规章制度） 客人可以退换货吗？ 我们收哪几种货币或有否用信用卡？ 我们的爱心制度有哪些？（罚款制度） 等等……………. 3 教 导 篇 新同事学习基本的工作技能 目标：掌握以下内容，达到评核标准 内容：第一周至第四周： 服务标准 产品知识 销售技巧 日常店务 第五周至第八周： 陈列知识 货品管理 方法： 1、解释学习的内容——让他/她对所学内容有全面的认识： 2、实践——I do , we do , You do (由我先做示范，然后我们一起做，接着让你试着做) 3、回顾及跟进 每周学习计划 心 里 阶 段 根据新同事的心里特征，作为教练的你，要感同身受，因材施教 实 施 阶 段 第一周的学习重点： 新同事适应新的工作环境，令他/她能达到： 熟悉公司企业文化； 以客为先的信念； 主动提供服务/货品推介； 第一天 应该做：学习内容：公司文化及对客的态度（以客为先，笑容及目光接触）。 最好安排在中场位置。与他/她在同一岗位工作及一起用餐。 不应做：让新同事单独在货场上工作。一天内安排不同的岗位。 回顾的内容： 关心她/她习惯店铺工作吗？ 对今天所安排的工作有什么意见及感受？ 今天他/她在货场的表现是否出色？ 4 与他/她商量本周的学习范围及目标。 约定下周回顾的日期及时间（本周上班第三天下班前） 注：回顾的时间尽量安排早晨下班前的15—20分钟。 第一周之第二天： 应该做：学习内容：能在中场位置