店铺终端运营系统化管理标准手册(店铺人事管理篇).doc

终端运营系统化管理手册 ? 第一篇 店铺人事管理篇 一、店铺架构 二、店铺各职位的工作说明 1．店长的角色定义、工作职责 店长的角色定义： 店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立与维护良好品牌形象和提供全面的顾客服务；推动员工共同达至公司的销售目标和服务目标。 2．店长工作职责与日常工作： 项目 工作职责 工作内容 ? ? 财 务 管 理 ◆ 每天进行营业结算 ◇ 核对并确保当天营业额与票据相符 ◇ 安排现金及票据的处理方法 ◇ 并作即时的封存或安排专人送行 ◆ 严格执行公司财务制度和现金保管规范 ◇ 发放备用金，按规定安排备用金的使用 ◆ 严谨监察各级别员工，防止出现舞弊现象 ◇ 定时进行抽查 ◇ 定期检查现金与《销售小票》是否吻合 ◇ 发现问题，即时处理或反馈 ? ? ? ? ? ? 人 员 管 理 ◆ 建立并推动店铺团队建设营造积极、自信的团队合作气氛。共同达致公司的生意目标与服务目标 ◇ 留意店员之间的关系，及时寻找根源并作出调解 ◇ 留意店员的服务，及时给予鼓励与建议 ◇ 时刻留意店员的工作进度与表现，及时给予鼓励与建议 ◆ 充当现场教练角色 ◇ 协助店员改善、提高服务质素和工作的认知与技能 ◇ 定期做员工评核，并跟进 ◆ 留意跟进同事表现，对符合晋升的同事给予针对性的辅导和推荐 ◇ 留意店员工作表现，监督店员考勤 ◇ 制定辅导计划 ◇ 按计划对店员进行辅导 ◆ 检查员工的仪容仪表，以保持店铺亮丽、舒适的形象 ◇ 店员上岗前检查其仪容仪表，并时刻留意及跟进 ◆ 带领晨会（班会）的开展 ◇ 主持晨会（时间控制在10分钟内）内容包括：生意分析、推广介绍、产品介绍、设定生意目标、分配员工战位、分享公司资讯、总结昨天工作情况等 ◇ 清晰表述早会内容，确保店员吸收、理解 项目 工作职责 工作内容 ? 生 意 分 析 及 资 讯 分 享 方 面 ◆ 留意及分析生意状况，从不同渠道分析店铺的生意表现，并在人员、货品、陈列方面等作出合理的调配 ◇ 每隔二小时了解生意情况，分析其比例、同期升跌幅度等；每单、每员工生意额和SU（客单平均价）等 ◇ 根据上述资料的分析，合理进行店铺的人手编排、货品分配、摆位等 ◆ 留意外界因素和市场竞争因素对生意的影响，并及时向区长反馈信息 ◇ 留意天气变化、外界环境变化和邻近对手的推广及销售情况，即时反馈 ◆ 销售目标的跟进和反馈 ◇ 定时跟踪销售目标完成情况，并提醒店员 ◇ 适当利用游戏激励店员士气，从而提高销售业绩 ◇ 准确填写所有《销售周报表》，按时提交相应人员 ? ? ? 服 务 方 面 ◆ 顾客投诉的处理 ◇ 在维护公司利益的大前提下适当处理顾客投诉 ◇ 必要时及时寻求上级的帮助 ◆ 建立顾客与公司良好关系 ◇ 时常关心顾客的情况，并收集顾客的意见反馈 ◇ 定期慰问熟客，为其提供店铺最新动向 ◇ 适当向顾客提供相应的服务 ◇ 以身作则，提供专业顾客服务，帮助提升生意 ◆ 合理及有条理性安排盘点工作 ? ◆ 树立良好的典范，演绎专业服务 ◇ 演绎专业顾客服务，给予同事教导及指引，提高整体士气 项目 工作职责 工作内容 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 货 品 管 理 ? ? ? ? ? ◆ 检查店铺所有的陈列道具（如海报、橱窗、模特、家私、??? POP等），保持整洁、标识清?? 晰及合理存放 ◇ 每天进行检查 ◇ 如发现问题，即时安排店员跟进或向上级反映 ◆ 带动货场气氛 ◇ 玩游戏创造气氛，加强士气 ◇ 经常鼓励店员，对业绩好的店员进行即时宣传、表扬 ◆ 监察并督促同事谨慎处理货品进、销、调、存，避免出错 ◇ 核实所有货品进行往来的单据并加签名 ◇ 每天检查店铺进、销、调、存手帐 ◇ 发现问题及时处理和跟进 ◇ 及时给予相关店员指引和教导 ◆ 定期检查后仓库存量、标识清晰，安全、合理摆放等，以便充分使用空间，提高取货效率 ◇ 检查后仓是否充分、合理使用空间，能否提高取货效率 ◇ 设置仓存帐簿规范管理 ◇ 发现问题，及时处理 ◇ 安排及教导店员定期收拾仓库 ◆ 培养同事爱惜货品，维护货品质量及次货处理 ◇ 能作修补的次货及时安排人员进行修补 ◇ 其它次货进行逐一查核，签名确认后安排退仓处理，并及时更新店铺存货资料 ◇ 制定盘点计划，安排人手分配 ◇ 复核进销调、存、退的单据和仓存帐本 ◇ 向店员清晰表述盘点操作程序 ◇ 复核盘点结果后，签名确认 项目 工作职责 工作内容 ? ? ? ? ? ? 货 场 管 理 ◆ 留意店铺各项设施与设备（如电器、装修等）的运作正常 ◇ 定期进行检查 ◇ 如出现问题，即时填写《店铺