物业管理事业部运营标准化质检标准手册.doc

物业管理事业部 运营标准化质检手册 WGZJ—A03 物业运行质量检查细则（项目运行管理类） 序号 项目 质检内容 标准分值 评分标准 检查依据 实得分值 1 政策法规 部门负责人和本部门员工熟知其本职内容。管理人员能熟悉和运用，其主要条款应重点掌握 3分 1、抽查本部门工作人员两个问答题，有一道题答不对扣2分，有两道题答不对扣3分， 1、《物业管理条例》 2、《物业收费服务等级标准》 3、《建设部110文》 4、《业主临时规约》 2 新员工入职培训 进行公司和项目部的概况介绍、礼仪礼貌、岗位须知、岗位技能的培训，（以签到表、培训记录表为准） 5分 1、未进行入职相关内容培训扣5分， 2、无签到表或培训记录表扣3分， 新员工入职培训 管理制度 3 项目部 培训 项目部当期培训计划 培训实施记录（培训计划表、签到表、培训工作记录表、考核记录单等） 计划按期完成、有培训计划及本月计划实施表，记录完整、有变动及时调整 5分 1、缺少一个月计划和实施表扣3分， 2、缺少一份签到表扣3分， 3、缺少一份培训工作记录表扣3分， 4、无考核记录单的扣3分， 5、培训计划无变更实施表扣3分， 6、培训表填写不真实准确完整的扣3分， 检查项目部培训计划与实施情况填报的准确性与及时性； 检查培训实施记录填报的准确性与及时性 检查培训记录归档完整性（培训计划表、签到表、培训工作记录表、考核记录单等） 培训管理规范 4 工作纪律 无扎堆聊天、擅离工作岗位现象，无上网聊天、玩游戏现象 6分 扎堆聊天、擅离工作岗位扣3分， 上网聊天、上网玩游戏扣3分。 （随机检查） 公司管理规定 5 业户档案 管理 档案书写工整、码放整齐、存档及时、查找方便、内容齐全。 8分 1、内文件目录编号不对应扣2分， 2、有一户业户档案内无业户入住通知单扣2分， 3、有一户业户档案内无业主有效身份证扣2分， 4、有一户业户档案内无房屋购买合同复印件、治安消防责任书、业主入住会签单、钥匙及燃气、电、水卡领取登记表、业主房屋验收记录表扣2分， 5、未及时归档扣5分， 文件档案管理规范 项目名称： 检查日期： 6 交接验收 交接验收工作流程 物业交接协议书 物业交接备忘录 物业交接报告 工程交接表格汇总表 工程交接备忘录、统计表 房屋建筑工程质量保修书 交接验收遗留问题催办通知单 工程图纸资料目录 图纸资料文件交接清单 业户资料交接清单 钥匙交接清单 设备交接清单 公共照明设施交接表 备品备件交接清单 工具仪表交接清单 设备保修单位资料清单 设备运行试验记录 业户房屋验收记录表 业户天然气通气检查表 业户安防设施交接表 庭院设施交接表 公共照明设施交接表 变（配）电室设备交接表 楼层配电箱交接表 电梯设备交接表 供暖系统交接表 空气处理机（新风机）组交接表 风机盘管交接表 锅炉交接试运行记录 给排水系统交验表 消防水系统交验表 消防自动报警系统交验表 消防排烟系统交验表 保安监控系统交接表 通讯系统交接表 有线电视系统交接表 网络宽带系统交接表 市政能源表底数记录表 客户能源表底数记录表 天然气调压箱交接表 存档文件、记录分类保管、保存完好、齐全 6分 1、存档文件、记录未分类保管扣4分 2、存档文件、记录不齐全，有缺损扣3分， 住宅物业服务等级规范 交接验收管理制度 首次质检时必查，如必要可根据实际情况增加质检次数（根据项目实际交接验收情况而定） 序号 项目 质检内容 标准分值 评分标准 检查依据 实得分值 7 社区文化活动 社区活动计划表 社区活动统计表 社区活动记录（含图片） 年度工作计划（项目经理批准） 有相关记录并附图片 含亮点服务；每季度一次 5分 无社区活动计划扣3分， 社区活动计划无项目部经理签字扣3分， 社区活动统计表填写不规范扣3分， 活动记录不规范、无图片说明扣3分， 5、未按规定统计上报扣3分， 住宅物业服务等级规范 社区文化活动管理规定 项目部全年有效工作计划 8 客户接待区域公示 要求 客户接待区域公示文件 物业服务标准 物业收费标准、收费依据 特约服务及收费标准 24小时服务电话 附照片的项目部组织架构图 公司规范VI需悬挂、张贴于办公区明显位置 5分 1、只要少一项物业服务标准；物业收费标准；收费依据；24小时服务电话；扣3分， 2、无特约服务及收费标准扣3分， 3、张贴内容与实际不符扣2分， 4、公示牌未按公司统一标准制作扣2分 住宅物业服务等级规范 物业服务