美诗丽致前厅部培训标准手册.doc

美诗丽致商务酒店前厅部培训手册 前言 第一节、 前厅部的任务、目标和地位 前厅：即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指酒店客房前的一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。（“神经中枢”“门面”） 前厅部：设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、 行李、电话、退房等各项服务，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。 （大堂部、前台部、客房部） 前厅部的目标和任务: 目标：尽可能推销酒店客房及其它产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。 七项主要任务: 销售客房 正确显示房态 提供相关服务：订房、物品租借、邮件、问询、电话、留言、行李、寄存、委托代办、换房、钥匙、C/O 整理和保存业务资料 协调对客服务：如销售部—房务中心等 建立客帐 建立客史档案。 、前厅部的地位和作用 在酒店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用： 是酒店的门面，能给社会公众留下第一印象和酒店的整体形象 是酒店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈 服务贯穿于酒店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度 前厅部的销售效果，直接关系到酒店的经济效益 综上所述 是酒店业务活动的中心 是酒店管理机构的代表 是酒店管理机构的参谋与助手 前厅部培训手册内容 目录 第一章：酒店的基本知识 p 第二章：酒店前厅部前期工作 p 第三章：行为规范与酒店员工素质要求 p 第四章：酒店基本礼貌用语 p 第五章：酒店服务质量和服务意识 p 第六章：酒店礼仪概术 p 第七章：仪容仪表前台流程前台规章制度与流前台问询与房间预定行李存流程 第十三章：前厅销售 p 第十四章：常见问题处理技巧 第十五章：处理客设诉流程 第十六章：前厅部工作中应注意与遵守的事项 p 第十七章：酒店房卡管理规定与部门合作流程 第十八章：会员权利会员注意事项 第十九章：前厅部接待紧急处理预案 第二十章：当地旅游热点、娱乐消费场所与酒店的地理位置 第一章 酒店的基本知识 一、酒店位置 我们的“美诗丽致商务酒店”位于广东省广州增城市荔城街富国路39号。 二、酒店特点 酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。设施包括酒店的客房及其他各种设施；产品主要指客房；服务包括酒店向客人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时。及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。 三、住客类型 （一）VIP客人 （二）商务客人 （三）会展旅游者 （四）疗养型旅游者 （五）观光旅游者 （六）蜜月旅游者 （七）长住客人 （八）老、弱、病、残客人 四、酒店服务的特征 （一）体验性。从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得。 （二）同步性。服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行的。 （三）不可储存性。服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性。 （四）多样性。提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性。 （五）关联性。如果酒店其中一个部门没能做好，那么，会产生连锁影响。 （六）组合性。一种团队要素，酒店内部所有服务与产品的统一体。 第二章 酒店前厅部前期工作 第一节 前厅部筹备办公室的设立； 1、包括：办公用品及办公设备、配合酒店的人事部统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训 2、制定出筹备期间前台部的各项规章制度 3、制定前厅部开业需用的各种营运设备，前厅部服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单如;（押金单、酒水单、续住单、来登访表、预定单、会员申请表、杂项收费单等）。 4、确定开业前厅部各种报表的格式并提交总经理审阅。编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排。 5、制定出