企业如何培育顾客忠诚资料.doc

企业如何培育顾客忠诚 QI YE YAN JIU i企业研究实惠.从而陷入r进退两难的困境.最终据美国学者FrederickReichheld对12企业如何培育顾害忠诚个服务行业的研究表明顾客保留率每提高被德州航雪公司并购。5%企业从顾客得到的现金净流量可以提高为了选择正确(恰当)的顾客.企业要35%到95%c企业拥有投朔的忠诚顾客，不通过市场调查收集顾客的有关数据，分街仅意味曹稳定的销售收入.而且还可以降低企业本身的优劣势以及竞争对手的情况，啻铺成萃，因为保留一个老顾客是开发-个对市场进行细分并选择适宜自己的目标消新顾客成卒的六分之一。顾客忠诚在很大程费群体。如美国著名的保险公司CSAA在度上决定了企业的赢利能力和发展前途，尤汽车保险市场上保捋了较高的顾客忠诚其在竞争H益激烈的今天，培育顾客忠诚就度，该公司的主要承保对象是军队宫员，-成了企业的首项任务。那么企业如何培育顾由于军队官员的住所很不稳定，经常搬客忠诚呢;下面就从企业的角度来研究顾客家，因此大多数保险公司未将军官官员列忠喊噜提出企业如何培育顾客忠娥的方法。为本公司的目标顾客。但USAA却专门针一、选择正确(恰当)的顾窑对军官官员创建了一套服务体系满足了他现代营销理论强调顾客的重要性，顾客们的特殊稽耍，并以较低的成本阁住了这是企业经营的核心.但不同顾客为企业创造些顾客。另外企业也可以根据为顾客提供的价值是不一样的，也就是说不同顾客其终的价值特点来寻找自己的目标顾客要选生价值是不同的。顾客终牛;价值是顾客给企择那些对价值敏感的顾客作为目标市场，业带来的收益句获取顾客成本之间的差异。也就是说这些顾客为追求企业提供的差异培育顾客忠诚首先得选择正确(恰当)的顾价值愿意承担合适的价格，并与企业建立客.企业要吸引那些愿意与企业建立并保持长期的关罩2长期关系，能给企业带来K远利益从而促成二、提供优异的顾害价值企业K期发展的顾客。根据著名的80/20原顾客满意理论认为满意是顾客忠诚的O李忠宽则，企业80锐的利润来自200岛经常惠顾的重要因素，但是许多研究表明企业如顾客顾客c哈佛大学RobertS.Kaplan对瑞典某企提供的价值才是顾客忠城的最终驱动因业调查研究表明5鸭撇利最大的顾客为企业提供的利润占企素。顾客是杏忠诚是由顾客认知(感知)的价值决定，顾客认业总利润的120%。显然企业不应该将蕾销努力平均分摊到知的价值越大.顾客就越满意，而满意诀定了态度和行为，每位顾客.而应将有限的资源用在为企业创造80略利润最终导致顾客忠诚。因此企业在确定了自己的目标顾客后，的顾客身上。培育顾客忠饿不是针对所有的顾客.而是集要想办法为顾客提供优异的价值来吸引并留住顾事.保待顾中在含金量比较高的顾客，过多地为那些只能给企业带来客的忠诚。顾客价值是由产品价值、品牌价值、成本等构成少母利润甚至导致企业亏本的多数顾客服务，往往会影响的，企业可以分别通过提升产品价值、品牌价值以及降低成能给企业带来大量利润的少敛顾客的服务。美国民众航空本等手段来提高顾客价值.公司在1981年将目标市场锁定为贫民阶层，如学生、自助1、提升产品价值。根据顾客的需要来设计产品;提高旅游者和度假者，为此公司配备了低廉的设施和尽最简单产品的品质并及时根据顾客需求的变化改进产品等。产品质的服骨，敛果非常好。1984年，该公司将目标市场延伸扩量是建立顾客忠诚的根本保证，许多研究表明产品质量与顾大到了商务旅客，在飞机上添加了昂贵的设施.为他们提客忠诚度具有极强的正相关关系，产品质量必须精益求精，供一流的服务，结果经营反而失败.方面商务旅客无法百分之一甚至千分之一、万分之一的产品缺陷.对买到该产忍受必须遵守贫民旅客登机、取行李等4套倾顶的程序，品的顾客来讲就是Iω怖的不合格。当然产品质量应从顾客另;)J面贫民旅客则认为公司对他们不够重视而价格又不的角度来理解，只要满足顾客需求的就是好产品。但是随着企业经济2003 6 aF ENTERPRISE ECONOMY ??????????剥????????????????????????????????????綡???????????????????????????????????溻????????????????????????????没????????????????????????????????楣??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????呅??低????桨?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????