毕业论文--仑苍供电所VIP客户的服务营销分析与对策.doc

1 绪论 仑苍供电所是南安市电力有限责任公司的一个下属供电所，主营仑苍镇的售电量。在面对替代能源不断出现，仑苍供电所附件又出现小型发电厂，竞争日益激烈，国家电网公司提出了“以客户为中心，以市场为导向”。VIP客户作为供电企业的主要销售收入来源，供电企业应给予全面的服务，提供的个性化、差异化的超值VIP服务，让。 该文章的作者认为用电大客户指用电容量大、用电量大、负荷高、用电性质重要的大工业客户。VIP客户属于大客户，但他们是大客户中的核心客户、战略客户，对供电企业贡献特别大或在本行业内电量突出、最具影响力和示范作用。VIP客户具备以下特征：1、具有良好的缴费信誉，没有欠费记录、无拖缴情况发生；2、连续多年电量名列前茅，且增幅显著或行业内电量突出；3、用电稳定，平均负荷率较高，电能质量（无功等）负荷国家标准。 本文作者还提出VIP的服务管理包括以下几个方面： 1、VIP服务管理：包括对分级服务的管理、服务频次的管理、VIP绿色通道的管理以及VIP一站式服务的管理等。 2、VIP预警管理：建立全面的客户资料档案并保证资料及时更新，掌握客户消费各类业务的信息，及时了解客户业务量的变化，对电费风险进行预警和防范。 3、VIP俱乐部管理：通过建立VIP俱乐部的形式加强与VIP客户的关系，通过沟通可以尽快制定更有针对性和切实可行的个性化产品、服务解决方案。 2.1.2 浅析实施电力大客户营销 储建刚认为电力大客户是指用电容量大、用电性质重要的大工业客户(用电容量在1000KVA以上的外资项目和用电用量在3000KVA以上非外资项目为大客户经理服务范围)。大客户的用电特点一是电压等级高，设备用量大．接线比较复杂，与系统直接连接，对系统影响大．一旦出现安全问题．影响的不仅是大客户本身的经济损失．而且对电网安全运行也会造成不良的后果；二是大客户集中代表地方的大中型企业，供电可靠与否关系重大，影响广泛；三是大客户的用电量大，电费额度也相应大，其电费收取好坏直接影响供电企业的经济收益；四是电力大客户的法律意识强，对政策研究透彻；五是对电力大客户营销策略研究是否到位，直接影响供电企业的电量销售业绩。特别是电力大客户是地方主要的经济增长点．数量不多但负荷集中(宜兴市10KV及以上用户虽然只有三百多家，但负荷占本地区总负荷的60％以上)。 作者提出的大客户营销管理策略包括售前营销策略、售中营销策略和售后营销策略。 售前营销策略主要是通过对客户服务需求分析，提炼出客户关心的热点问题，进行重点分析，建立客户需求导向模型，利用各种宣传媒介吸引客户(特别是大客户)，使客户相信供电企业，并使用供电企业销售的产品——电能。 1、利用电视、报纸等媒体宣传优质服务宗旨。这方面国家电力公司在央视所做的电力科普公益广告，对推动电力营销起到了十分积极的促进和示范作用。 2、积极协助政府搞好招商引资工作。 3、努力增大电能在终端能源消费中的比例。 4、对电力大客户提供方便快捷的服务，设置大客户经理岗位：对大客户电力增容进行多方位的组织、协调、管理和服务，使大客户在报装、运行等方面得到最优服务。 售中营销策略主要是为电力大客户提供全方位、“超越客户期望值”的服务，发展稳定客户群。实施差异化服务，为报装容量3000KVA及以上大客户设立“绿色通道”，以进一步缩短业扩流程 1、用先进的网络，发挥客户服务系统功能，进行网上报装、业务咨询等免费服务项目，实行“一站式”工作流程，实现“只要你一个电话，其余的事由我们来做”，为客户提供高效、便捷、优质的服务。 2、建立全新的客户服务运行机制，为大客户提供更加快捷优质的服务。 3、主要营业窗口建立电器产品展示中心，为客户使用先进的电器产品提供咨询服务：同时将具进网施工条件的电力工程公司的资质、技术力量等情况公示，便于客户选择，保证客户用电工程建设质量及进度，使客户尽早用上电。 4、加大优质服务的力度，为新增或增容300OKVA及以上的大客户工程项目设立电力服务“绿色通道”，各相关部门应本着特事特办和即来即办的原则，为大客户提供高效、优质、方便、快捷的服务，做好政府目标工程和用电大客户的供电服务工作。 售后营销策略是指开展“对大客户、重点客户跟踪行”活动，建立优质服务常态运行机制。同时针对当前用电紧张的局面，利用电力负荷管理系统有效控制负荷，实施应急拉电和技术性转移负荷，保证限电不拉路。 1、开展指导性服务。通过演示、培训等途径，指导客户熟悉新增的电气设备的结构和性能；指导客户掌握正确的用电操作方法、经济运行的技术知识以及设备检修的安全事项；指导客户利用电网峰谷电差价．减少电费开支。 2、采取灵活的收费方式如银电联网、上门收取、增加营业网点等多种方式方便客户。与政府有关部门一道，完善电工管理的办法，提高企业电工的技术素质，安全使用电能。树立检查就