汽车神秘顾客价格监测执行手册.doc

汽车神秘顾客价格监测 执行手册  目 录 第一部分、项目背景及方法介绍 2 一、项目背景 2 二、调查方法介绍——神秘顾客价格监测 2 第二部分、调查所需资料 3 一、价格协议 4 二、店的信息 4 第三部分、神秘顾客要求 5 第四部分、价格监测流程 5 第五部分、项目培训 6 一、神秘顾客心理疏导 6 二、电话调查监测注意事项 6 三、实际进店监测注意事项 8 1、进销售服务店（4s店）前的准备 8 2、入销售服务店（4s店）后的注意 10 3、二级销售网点监测注意事项 14 第六部分、车架号图示 17 第七部分、马自达与竞品优劣势对比 18 第八部分、常见问题总结 19 第九部分、优秀记录模板 20 第一部分、项目背景及方法介绍 一、项目背景 监测目的：规范市场、保护品牌 为规范马自达汽车销售市场和保护马自达中高档的品牌定位，2012年一汽马自达汽车销售有限公司委托第三方采用神秘顾客形式对重点区域进行价格政策执行情况的检查，真实地探测马自达销售服务店产品的真实销售价格和实际货源组织等情况，以达到以下目的： 以真实用户角度监测一汽马自达销售服务店对马自达价格政策的执行情况，重点查询是否存在低价及变相低价销售行为； 增加对销售店服务规范的监测，了解其标准水平执行如何？ 二、调查方法介绍——神秘顾客价格监测 神秘顾客价格监测常见的五种方法： ? 1、电话调查法：神秘顾客通过打电话的方式询问价格，全程录音，最后将录音资料提供给委托方。 ? 2、实地录音录像法：神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像资料。 ? 3、拿订单法：神秘顾客到店模拟购买，同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方（违规时提供订单及录音资料，未出现违规则仅提供录音资料） 。 ? 4、实际购车法：神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。最后提供发票以及发动机号给委托方,或者用高额定金拿到带有发票号的订单（违规时提供汽车或购车发票及录音录像，不违规则提供录音资料）。 ? 5、埋线法：招募到非常符合既定条件的神秘顾客，通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和问询。 其中马自达价格监测中采用最多的是电话调查和实地录音录像两种方式。  第二部分、调查所需资料 一、价格协议 另见附件 二、店的信息 另见附件 第三部分、神秘顾客要求 1. 本地人（或者在当地生活3年以上，说本地话且也会说普通话） 2. 年龄25岁以上的男性为主，从穿着等外显特征，言谈举止，对买车过程问题的询问都要像购买过20万左右的中高档轿车，或正准备购买20万左右的中高档轿车。可以参考的品牌（凯美瑞、速腾、本田雅阁） 3. 应变能力强，反应快 4. 有实际购车经历 第四部分、价格监测流程 第五部分、项目培训 一、神秘顾客心理疏导：神秘顾客会有很多疑惑，对其进行必要的心理疏导很重要，可以打消神秘顾客后顾之忧 神秘客的安全 1、马自达具备对4s店足够强大的管控力； 2、对店的惩罚，马自达厂家不会给销售店看录像资料； 3、有任何问题，第一时间给马自达直接负责人打电话现场解决； 销售店的惩罚力度:谨防神秘客于心不忍 1、做神秘顾客的真正目的和价值：帮助厂家维护市场和保护品牌 2、厂家处罚：根据情节严重程度给与相应的惩罚，轻到通报批评，重到几千的罚款，再重到几万的重罚 为什么要提前讲明惩罚力度： 理由：几乎每家店的销售员都会提到诸如“不敢降价，万一被厂家抓住就会罚5万”，大部分神秘顾客听到后都会心软，所以我们一定要在销售员之前将奖惩措施讲明白！ 二、电话调查监测注意事项（需要熟记12点） 1、如何保证录音清晰？ 答：打电话前要试验性外拨一次，检查是否可以清晰的录到双方的对话声音 2、取证时为什么要报店名？ 答：对于销售价格违规的店，录音是唯一的凭证，录音必须能体现该销售员是哪家马自达店的 3、怎样方便的获取店名？ 答：两种情况，一种是电脑自动报店名，则无需刻意进行店名确认；另外一种，无电脑报店名，则需要特别问到“这里是卖马自达的***店吗？” 4、如果开始忘记问店名怎么办？ 答：不要着急，可以先正常了解车的价格和性能，在结束时，表示对该店很满意，近期会去店里看车，随之询问店的地址及店的名字。 5、如果销售员挂了电话，回拨回来时如何确认店名？ 答：一般是有意挂断或者无意挂断电话，后回拨过来，这时身份确认很重要，用上述方法确认该销售员是哪家店的 6、如何应对销售员不正面报价，反复邀请你来店看车，并承诺价格一定会让你满意？ 答：常用的有两种 表明这款车已经关注很久了，对车的性能足够了解，现在处于比较价格阶段 近期忙于某事，不想在路上耽误太多时间 7、电话调查中各种不合格的情况？ 询问价格不确切，出现可能、大概等字样 输入错误，写错价格 车型错误 漏问车，要求问两款，只