资深导购工作手册.doc

序 言 为帮助伊韵儿的资深同事进一步掌握店铺的相关知识，提高自身的销售和服务水平，了解基本的管理和教导技巧，能够在帮助和鼓励新同事中起带动作用，逐步填充到管理行列中来，我们编定《资深导购手册》。此手册适用于全国各地区店铺，内容共分六大部分： 第一章：人事管理 第二章：货品管理 第三章：高级销售 第四章：工作伙伴 第五章：陈列技巧 第六章：管理工作心态 此手册包含资深导购在店铺的较高级的销售技巧及基本的管理和教导技能，其内容是提供给店铺同事的工作参考，建议各位同事阅读和使用，在实践中不断提升自己。 培 训 部 目 录 第一章 高级销售 顾客购买过程分析 第4 - 5页 识别不同意图的顾客 第5–6页 搭配技巧 第6–7页 推广技巧 第7 - 9页 第二章 货品管理 转场流程 第11– 12页 仓库 第12– 13页 盘点 第14-16页 第三章 工作伙伴 新人跟进 第18-20页 新人跟进的步骤 第20–21页 第四章 陈列技巧 陈列的宗旨与目的 第23页 货品陈列的基本原则 第23页 陈列的步骤 第24- 25页 陈列的方法 第25 - 27页 橱窗 第27页 第五章 工作心态 良好的工作心态 第29页 心态的自我调节 第29– 30页 激励方法 第30页 沟通 第31页 第六章　　管理基础知识 树立示范形象 第33页 店铺例会 第33-35页 班表的编制 第36-37页 新同事状况分析 第38页 工作中的提问 第38页 第一章 高级销售 顾客购买过程分析 1、心理内容 一般来讲顾客的消费过程。是从进入店铺开始到把货品买走离开的整个过程。由于周围存在影响和心理活动的各种客观因素，其心理变化是复杂的，概括起来分为三种不同的心理过程： 认识过程，情绪过程，意志过程，这三个过程有一定的区别又相互联系： 认识过程：感觉，知觉，记忆，思维 情绪过程：喜，怒，哀，乐（人的情感） 意志过程：确定目标，克服困难，达到目的 2、怎样理解顾客的心理： 在购物活动中，消费者的种种心理过程，无论是极简单的 还是很复杂的，都是其大脑对店铺周围环境的反应现象。 人的心理是人脑的机能（物质基础-脑） 客观现实是心理的源泉 人的心理在实践活动中发生发展 人的心理具有主观能动性 人的心理受社会历史条件制约 3、顾客购买货品的心理过程：（示意图） 刺激物———————认识过程————————情绪过程———————— 意志过程 1）认识过程： 感觉----货品给顾客的第一印象。 知觉----人脑直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应。 记忆----是顾客刚才对货品观察后对个别货品的印象。 思维----对观察货品后，在大脑中概括的和间接的反应。 2）情绪过程： 个人心境----指消费者进入购买现场的情绪状态，或精神状态。心境是一种比较平静而持久的情绪体验。 审美情绪----人们根据自己的看法对客观事物做出审美价值的评价。 购买环境----消费者的情绪产生和变化，首先受购物环境的影响。 货品因素----消费需要的满足大多是借助货品来实现，所以有关货品的款式和质量个方面的因素，能引起消费者的不同情绪，这是购买现场最容易观察到的。 3）意志过程： 作出决定---这是意志活动的初始化阶段，也是购买前的准备阶段。 成 交---这是购买决定转化为实际的购买行动。 体验货品---买回货品后，他的意志过程并没有结束，通过对货品的使用，来体验执行购买的效果。实际上就是对买回的货品本不能满意问题。 识别不同意图的顾客 直接进店购物 特征：直奔某一款货品；进店后直接询问货品情况 方法：准确快速完成服务 2）进店选购 特征：购买情况不明显在店中看货品脚 步不快 方法：不要立即紧跟上去，密切注视其动向，判断； 作好随时上前服务的准备 纯粹闲逛 特征：不在意货品 方式：只留意其举动即可 注：此类是潜在的顾客群体 4）急性（赶时间）顾客 特征：说话行动节奏很快。对服务不迅速有反感情绪 方法：特别注意言辞的礼貌，加快服务速度；推荐介绍不要太细繁琐；提供附加服务 5）精明型（烦）顾客 特征：横挑鼻子竖挑眼，试了一件又一件 方法：不厌其烦、直到满意为止，主动热情、不要表现任何不满 6）自有主张的顾客 特征：不大关心导购推荐，自己随意选择（样品、尺寸） 方法：不必太多的推荐和介绍；多表示赞同，应其要求服务尽量周到 7）需要参谋的顾客 特征：言语显示对服装无经验，试衣前后请求建议 方法：据实情诚恳专业地建议，不能说“各人有各人喜欢