退换货案例分析.ppt

退换货案例分析 案例1：一位本楼员工结婚前在某床品柜组购买了一套大红色的六件套。回到家和家人翻看的时候，忽然想起来，当时导购员说有个赠品，可是怎么就没有给呢？第二天来到该柜组，接待她的主任说：“等我们把赠品核对后，再给你送过去吧。”第二天才把赠品给该员工送了过去。 这位员工结婚当天，朋友们给她铺婚床，才发现六件套成了五件套——少了条床单。休完婚假，该员工来到柜组，接待她的导购员听完她的诉说，理直气壮的说：“是××价位的那套吧，我说怎么盘点的时候多了条床单呢！” 案例2：周六下午下班前十几分钟，一位本楼员工去四楼买上衣，交款的时候让导购员帮忙检查一下并包装。回到柜组后让同事们看看，这一看不要紧：衣服上少了4个扣子。于是该员工又迅速跑回买商品的柜组，要求导购员把扣子缝上。导购员说：“我给你4个扣子，你回去自己缝上吧，现在我们快到点了，还得做日销，还得上课。”该员工说：“我住宿舍，针线不方便。” 导购员说：“我给你点线，你回去借个针自己缝缝吧！” 1、售前、售中检查 2、面对失误的态度和 做法 案例3：一位顾客买了一款休闲绒衣，穿了几天腋下掉针开线，于是来到柜组。导购员接过商品问：“信誉卡带了吗？”顾客拿出信誉卡，导购员一看刚买了三、四天，这才接过商品用鼻子闻了闻说：“这件衣服你穿了，我们不能给你退。”顾客说：“我是穿了，但并不是来退的，只是想让你们帮我修一下。”导购员说：“你等着吧，我们组的优导还没上班呢！” 1、耽误顾客时间 2、解决问题的态度不积极 3、主管断定顾客的需求 案例4：一位顾客想买个手机上的数据线下载东西，于是来到某手机柜组。把自己的想法说明以后，接待他的导购员说：“我先看看你手机的类型。”导购员按了一会手机，这时发现原来手机内存卡上的资料全部丢了。顾客生气的说：“这可怎么办？”导购员不好意思的说：“我也不是故意的。” 案例5：春节前，一位顾客在某柜组买了一套某品牌打印机配套的墨盒，黑色、彩色各一只。由于彩色的当时用不着，临近春节前几天才拆开用。安装后色彩不均匀，红、黄、兰三色中黄色很少，致使打印质量很差，橙色打出来是粉色的，黄色打出来呈断断续续状。于是到柜组询问，导购员说不清楚，说给问问。下午顾客又来到柜组，导购员说她问的人也不清楚，而且此商品已调到另一柜组了。于是顾客去相应柜组，接待她的导购员也对此问题不能解答。年后顾客再来到柜组，接待她的是另一名导购员，导购员说：“墨盒的墨水在里面，外面看不见，没办法做售检，而且你买的又不是原装的，这种情况没法解决。”顾客只好自认倒霉，又托朋友从别的地方买了一套。 1、商品知识、服务技能 2、为顾客解决问题的意识 * 和谐? 诚信? 承担? 进取 * 和谐? 诚信? 承担? 进取