顾客商品退换货流程.docVIP

顾客商品退/换货流程 一、流程目的及适用范围 1、目的：妥善处理顾客商品退换货，提高工作效率，提高顾客满意度。 2、适用范围：门店顾客服务部处理顾客商品退换货。 二、流程规则 1、力求方便顾客退换货。 2、所有销售退回商品均由服务台受理。 3、顾客退换货须凭电脑购物小票或发票。 4、退换商品范围按《消费者权益保护法》、《服务公约》执行。 5、银行卡、支票或其他非现金购买的商品，退货时支付现金按公司规定执行。 三、流程图 （一）顾客退货 （二）顾客换货 四、流程描述 （一）顾客退货 流程输入输出： ----输入： 消费者权益保护法 服务公约 退换货规定 ----输出： 退货单 退货电脑小票 流程描述 1、顾客持商品到服务台退货，服务台值班员受理。 2、服务台员工核查电脑小票及商品是否符合退货要求；无电脑小票不予退换货，不符合退货要求的商品经店助总以上人员同意后才可进行退货。 3、服务台受理退货后，填顾客退货单（手工，一式两联，财务、服务台各一联），顾客签名。 4、服务台授权指定收银员录入退货商品，打印退货电脑小票，将货款退给顾客，收回顾客原电脑小票，并在原电脑小票上手工注明“已退货”和日期。若原售价与现售价不一致时，按原售价退款给顾客。 5、服务台通知相关区域取回商品，区域员工在顾客退货单（手工）上签字后带回商品。 6、每天营业结束后，服务台将顾客退货单（财务联）、退货电脑小票订在一起交审计专员。 （二）顾客换货 流程输入输出： ----输入： 消费者权益保护法 服务公约 退换货规定 ----输出： 换货完成 流程描述 1、顾客持商品到服务台换货，服务台值班员受理。 2、服务台员工核查电脑小票及商品是否符合换货要求；无电脑小票不予退换货，不符合换货要求的商品经店助总以上人员同意后才可进行换货。 3、顾客同意换货后，执行换货。 若换货商品与原商品不一致，先对原商品执行顾客退货流程，办理相关手续，再对顾客更换的新商品按正常商品销售里程执行： 如换或商品与原商品一致，服务台使用对讲机联系相关区域值班经理，并告诉经理所换货商品，由区域将所换货商品带到服务台。 4、顾客换货后，服务台在顾客电脑小票上写上“已换货”，并注明日期。 5、区域带回换货商品。  附：重要表格 表一：顾客退货单（印刷品，A6纸，一式两联，第一联财务联，第二联存根联） 深圳市兴万家商业发展有限公司 顾 客 退 /换 货 单 分店： 年 月 日 单号： 顾客姓名 电话 购物日期 收银台号 收银流水号 退货商品资料 条码/编码 商品名称 数量 单价 金额 退货原因 服务台处理意见 收银员： 客服经理： 柜台收货人： 输出：退货单 退货电脑小票 受理 退货 服务台受理顾客退货要求 门店 服务台 审计专员 服务员核查商品与小票 服务台填写顾客退货单（手工），打印退货电脑购物小票，退款给顾客，并在顾客原电脑小票注明“已退货” 区域派人领取退回商品，并签字 输入：消法、服务公约、退换货规定 区域 顾客退货单、退货电脑小票交于审计专员 受理 换货 门店 服务台 区域 服务台受理顾客换货要求 服务员核查商品与小票 服务台确定换货需求 输入：消法、服务公约、退换货规定 顾客换货，服务台在顾客电脑小票上注明手写“已换货”、日期 区域拿回换后的商品 输出：换货完成 商品 还原 换货商品与原商品是否一致 是 否 转：顾客退货流程 服务台对讲机联系相应区域值班经理，并由区域将所换商品送至服务台