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尚辅网 / 服务行业六不 不对他人评头论足； 不谈论个人薪金； 不要诿过于同事； 不干私活； 不接打私人电话； 不打听、探究别人隐私； * POLITE: [ p?lait ]? * EVALUATE: [ iv?ljueit ] * RESPECT: [ rispekt ] * FAMILIAR: [ f?milj? ] * ATTRACTIVE: [ ?tr?ktiv ] 尚辅网 / 迎宾的服务礼仪 鞠躬 起始动作：标准站姿 距离：距受礼者二到三步 动作：双手放于体侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直的向前倾斜15-90度，目光随着身体向下，同时问候“您好，欢迎光临”等 时间：1--2秒后慢慢恢复标准站姿 尚辅网 / 15度的鞠躬礼用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等； 30—45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈； 90度鞠躬礼一般用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。 尚辅网 / 鞠躬禁忌 不脱帽 只点头，不倾身 眼睛不往下，而是翻起看着对方 鞠躬前后不正视客人 鞠躬时不专心 尚辅网 / 接收物品 左下右上 询问是否有贵重物品 为客人简单整理后放入柜中(衣物) 将钥匙交给客人 尚辅网 / 迎宾三部曲 五步目迎,三步问候 15度鞠躬 三分笑 注目欢喜的眼神 尚辅网 / 引导的服务礼仪 手臂的基本姿势 使用手掌，不能仅用手指 掌心向上 横摆式—适用于请人行进时指示方向所用； 直臂式—适用于引导或指示物品所在之处； 曲臂式—请人进门时，可用此方式； 斜臂式—多适用于请人入座； 双臂式—适用于招呼较多的人员。 尚辅网 / 引导客人时，位于客人外侧前方约1米左右的位置； 步速要与客人的速度相协调，不可以过快或过慢； 遇到拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，要提醒客人，小心慢行； 注意引导时肢体语言的运用 尚辅网 / 问题：和客人一起上、下楼梯时，你应该在什么位置？ 尚辅网 / 上下楼梯时坚持“右上左下”的原则； 在楼梯上遇到客人，应停止自己的工作，让客人先行通过； 与客人同时上楼，要遵循“上后下前”的原则 尚辅网 / 通报，只要不是进出自己的办公室，一定要先敲门通报； 以手开关，反手开、关门，并保持始终面对客人； 后进后出 尚辅网 / 实操 小王是公司前台接待人员，有一天，公司的老客人刘女士来找经理，经理正在三楼办公室，请现场模拟。 尚辅网 / 递送物品 结账 送客 送客的服务礼仪 尚辅网 / 递送物品的礼仪 左下右上 方便顾客 尖刃向内 尚辅网 / 文明的结账服务礼仪 站立服务 唱收唱付 尚辅网 / 送客服务实操 尚辅网 / 小 结 尚辅网 / 服务与营销 服务口才 服务营销4R策略 区隔服务 尚辅网 / PREFACT概念解析 POLITE—建立有礼貌的服务形象 注意修辞 注意声音表情 注意体态语言 注意眼神 尚辅网 / EVALUATE—塑造顾客价值 称赞 肯定 感谢顾客的配合等 尚辅网 / RESPECT—尊重顾客的不同意见 顾客永远是对的---顾客永远是有道理的 尚辅网 / FAMILIAR—建立亲切熟稔的顾客关系 讲相同的母语 讲顾客感兴趣的话题 讲顾客关心的话题 讲顾客专长的话题 与顾客保持同样的立场 尚辅网 / ATTRACTIVE—充满吸引力的沟通品质 自身素质的培养 尚辅网 / CARE---关怀顾客的利益 价格 合适的产品推荐 时间的节省等 尚辅网 / THANK---感谢顾客的支持 对顾客的感激之前,要溢于言表 尚辅网 / 技巧实际操作 台湾有一家百货公司，里面有餐饮、咖啡厅、文化中心，并且已经把所有的名牌专柜化