顾客参与与顾客满意的关系研究-浅析马斯洛需求层次理论-王丽.docVIP

顾客参与与顾客满意的关系研究-基于马斯洛需求层次理论 王丽 摘要：顾客在产品的生产和服务中扮演着越来越积极的角色。顾客参与不仅为企业节约人力成本，提供创新思维，优化工作流程。对于顾客自身，顾客参与会带来经济利益，也会满足顾客自我实现需要。在详细梳理国内外顾客参、顾客满意文献及整个领域研究的脉络的基础上，运用马斯洛需求层次理论全面分析顾客参与对顾客满意度的影响机制。(Lengnick-Hill, 1996)。 [7]Kelly, Donnelly (1990)则认为顾客于服务传送过程中的参与可透过信息的提供及实质的努力等方式呈现。顾客参与包括顾客精神、智力上、实体上和情感上的参与[1]。顾客参与是指服务提供者和目前( 或潜在) 的顾客合作, 学习市场知识并改变组织行为（张辉，2011）。 2.2顾客满意 Howard and Sheth最早将满意度应用于消费者理论，指出满意度是购买者为购买某一服务产品时，所作出的时间、、精神的牺牲所获得的补偿是否适当的一种(Howard and Sheth，1969)；或意指消费者在不确定经验下的一种暂时性、情绪性的反应，消费者购前通常会对产品价值有所期望，并在购买中或使用后通过产品的实际绩效与购买前的期望一致性程度比较(Oliver, 1981; 1980)。[3] Cermak, File Prince (1994)的研究以及Ennew and Binks 在1999通过对1200家英国中小企业的研究结果都证明了参与对质量、满意度和维持顾客有正面影响。服务产业通过实施顾客主动参与服务生产可获得竞争优势，提高顾客满意度、营运效率，积极的正面口碑宣传，减少营销费用，提升顾客忠诚度等(Bateson, 1985; Cermak, et al., 1991; Mills Morris，1986; 1981; Reichheld Sasser, 1990)。 二、顾客参与影响及参与程度 2．1顾客参与影响 (1) 顾客参与对服务企业的影响照片冲印商喀嚓鱼顾客参与在的服务业，顾客参与程度在不同的服务行业的差异，因而在制定顾客参与策略前，不能一概而论，一个标准。根据不同，顾客参与程度可分三类时间、、精神[4]例如：旅游业[2] 三、引入马斯洛分析顾客参与对顾客满意度影响 针对马斯洛中“自我实现需求”，企业除了一定的回报，还需要完善服务质量，并且让消费者参与产品的设计、制作、检测、反馈过程中以获得消费者的满意。企业通过与消费者长期的频繁互动，使消费者对企业品牌形成稳定的忠诚度。这种类型的消费者是企业生存的，同时他们还常常影响周围的潜在消费者对其品牌的认知和购买。这些忠诚的消费者是作为一个有长久之计的企业所不能忽略，所以对于“老客户”的关注，让他们更多参与满足他们自我实现的需要是任何一个企业都需要重视的营销环节。 以感性的尊重需求做营销，对厂商而言，还有一个潜在的价值，就是“理性有价，感性无价”。单以产品功能做理性营销，价格有与竞争对手相比较的限制性，厂商不容易有较大的获利空间。而以尊重需求做感性营销，如果能够成功，则相对容易以较高的定价，厂商获取超额的利润。当然，做感性营销，厂商的挑战在于如何控制营销成本。因为，感性的营销，常常要有相对大的营销投资来铺陈。 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所