客户服务与管理教学课件作者杨明相关资源第二章网络客户服务的基本工具幻灯片.ppt

1. 微博定义 　　微博是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。其中有五方面的理解： （1）关注机制：可单向可双向 （2）简短内容：通常为140字 （3）实时信息：最新实时信息 （二）微博 （4）广播式：公开的信息，谁都可以浏览 （5）社交网络平台：把微博归为社交网络 （二）微博 2. 微博的主要特点 （二）微博 （三）聊天室 　　网络聊天室通常直称聊天室，是一种人们可以在线交谈的网络论坛，在同一聊天室的人们通过广播消息进行实时交谈。 三、在线表单 　　在线表单（form）是用户可以通过浏览器向服务器端提交信息的功能，如我们常用的用户注册、在线联系、在线调查表等都是在线表单的具体应用形式 　　在网络营销中，在线表单与电子邮件一样可以作为一种在线顾客服务手段 三、在线表单 知识结构 知识巩固与提升 1. 技能训练 2. 同步测试 3. 能力自评 2. 关于称呼与问候 （1）恰当地称呼收件者，拿捏尺度； （2）Email开头结尾最好要有问候语。 （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 3. 关于正文 （1）E-mail正文要简明扼要，行文通顺； （2）注意E-mail的论述语气； （3）E-mail正文多用1234之类的列表，以清晰明确； （4）一次邮件交待完整信息； （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （5）尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查； （6）合理提示重要信息； （7）合理利用图片，表格等形式来辅助阐述； （8）不要动不动使用“：)”之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻。 （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 4. 关于附件 （1）如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件； （2）附件文件应按有意义的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名； （3）正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时； （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （4）附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件； （5）如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用； （6）如果附件过大(不宜超过2MB)，应分割成几个小文件分别发送。 （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 5. 语言的选择和汉字编码 （1）只在必要的时候才使用英文邮件； （2）尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件； （3）对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文； （4）使用易于辨认的字体和字号。 （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 6. 结尾签名 （1）签名信息不宜过多 图2-7 签名信息不宜过多 （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （2）不要只用一个签名档 （3）签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码 （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 图2-8 个性化邮件签名 （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 7. 正确使用发送、抄送、密送 　　要区分To和CC还有BCC(区分收件 人、抄送人、秘送人)。 （1）To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应 （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （2）而CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应，当然如果CC的人有建议，当然可以回E-mail （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （3）而BCC是秘送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能用在非常规场合 （4）TO、CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。适当的规则有助于提升你的形象！ （二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （5）只