客户服务与管理教学课件作者杨明相关资源第七章节客户在线投诉处理课件幻灯片.ppt

（一）重大投诉的识别 动画：根据客户心态巧妙处理投诉KFD070301 （一）重大投诉的识别 3. 一般投诉转为重大投诉 一般投诉升级的原因主要如下： （1）投诉无门，遭遇“踢皮球” （2）每次投诉都要重复一遍投诉问题， 　　 不胜其烦 （3）一人一个说法，矛盾百出，令人疑窦丛生 （4）不受尊重，不当回事，丧失信心 （5）效率太低，丧失耐心 （二）重大投诉处理技巧 1. 情绪激动的客户 化解情绪激动客户的技巧如下： （二）重大投诉处理技巧 2. 醉翁之意不在酒的客户 处理好这类投诉有以下几个关键点： （1）最初接到投诉时不要被吓倒 （2）先由秘书（或总经理办公室）出面， 　　 为企业负责人留下回旋的余地 （3）一定要让投诉者先提解决方案 （4）从程序上争取主动 （5）设置程序障碍，处理投诉者提出的非分要求 （6）视情况与投诉者的上级沟通 （三）群体性投诉的处理 　　遭遇群体性投诉，商家应对要注意以下： 1. 危机预警 　　 2. 取得政府、传媒和消协的支持 　　 3. 监控事态发展 　　 4. 各个击破 　　 5. 攻心为上，奖励配合 　　 6. 避免群体性事 （三）群体性投诉的处理 视频：淘宝给出1元门处理结果KFS070301 第四节 网络客户投诉管理 一、网络客户投诉管理流程 二、网络客户投诉处理标准 三、客户投诉调查与分析 四、客户投诉处理总结 一、网络客户投诉管理流程 （一）客户投诉管理流程图 （二）客户投诉管理基本流程说明 （三）客户投诉处理部门及职权说明 二、网络客户投诉处理标准 （一）记录及时　　（四）流程清晰 （二）处理及时　　（五）及时总结 （三）责任明确 日期 编号 客户 名称 产品 名称 订单 编号 购买日期 投诉内容 责任 部门 处理方式 损失 （元） 退货 换货 打折 维修 其 他 表7-5 客户投诉统计表 三、客户投诉调查与分析 四、客户投诉处理总结 （一）客户投诉跟踪 1. 客服人员应认真做好客户投诉记录，并对投诉处理的整个过程进行跟踪分析 2. 公司各客户投诉处理的相关部门经理要对涉及本部门的投诉问题进行及时的解决，不得超期 （二）客户投诉总结 1. 客服部每周进行客户投诉处理总结，归类客户投诉的原因，分析客户投诉处理的技巧和制定避免客户投诉的措施 2. 公司相关部门就客户投诉反映的问题进行整理和分析，寻找提高客户满意度的方法 （三）客户投诉管理评价 　　1. 第一步接受投诉阶段 　　2. 第二步解释澄清阶段 　　3. 第三步提出解决方案阶段 　　4. 第四步回访阶段 　　5. 第五步人性化处理客户投诉 （三）客户投诉管理评价 知识结构 知识巩固与提升 1. 技能训练 2. 同步测试 3. 能力自评 第一节 网络客户投诉分析 第二节 网络客户投诉处理流程 第三节 网络客户投诉处理技巧 第四节 网络客户投诉管理 知识目标 了解在线客户投诉的含义 了解在线客户投诉的原因及其分类 掌握在线客户投诉处理流程 掌握在线客户投诉管理流程 技能目标 能够正确分析在线客户投诉原因 能够正确处理在线客户投诉的问题 能够撰写在线客户投诉处理信函 能够判断重大投诉事件 引导案例 图7-1电信处理客户投诉 引导案例 引例分析 正确识别客户的投诉预期。客户投诉的目的一般非常简单——就是尽快解决出现的问题。 2. 企业要高度重视客户投诉的问题，尊重客户的感受。 3. 规范客户投诉的处理流程和管理流程，培养客服人员具备良好的客户投诉处理技巧。 第一节 网络客户投诉分析 一、正确看待客户投诉 二、在线投诉原因分析 三、网络客户投诉分类 一、正确看待客户投诉 （一）什么是客户投诉 　　顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 （二）顾客投诉给企业带来什么 1. 阻止顾客流失 　　2. 减少负面影响 3. 免费的市场信息 　4. 预警危机 图7-1 投诉的冰山理论 （二）顾客投诉给企业带来什么 二、在线投诉原因分析 （一）虚假广告、夸大宣传 视频：虚假广告充斥网络 KFS070101 （二）商品质量和售后服务难以　　　　　保证 1.工商和质检部门很难对网络商品进行常规的质量管理和抽检控制 2.网络消费的逆向选择使得消费者更倾向于便宜的商品 3. 由于地理位置的差距，很多商家对售出的商品不承担“三包”责任，售后服务无法保证 （二）商品质量和售后