《前厅客房服务与管理》理论kpi考核标准..docVIP

《前厅客房服务与管理》理论考核标准 第一章　前厅部的地位与任务 （一）学习目的与要求 通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。 （二）考核知识点与考核要求 识记：前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。 理解：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。 第二章　客房预订 （一）学习目的与要求 通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式，并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。 （二）考核知识点与考核要求 识记：客房预订的意义和任务，客房预订的渠道、方式、种类。 理解：超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。 应用：客房预订的程序。 第三章　前台接待 （一）学习目的与要求 通过本章学习使学生了解接待准备工作知识，掌握入住登记程序，客房商品推销技巧和客房状况的显示及控制。 （二）考核知识点与考核要求 识记：前厅接待工作的意义、客房状况显示及控制。 理解：前厅接待工作程序。 应用：对客接待技巧和客房的营销策略。 第四章　前厅系列服务 （一）学习目的与要求 通过本章学习使学生了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等关厅系列服务的内容、基本程序和要求；学习金钥匙服务理念；进一步认识前厅部在饭店中的地位和作用。 （二）考核知识点与考核要求 识记：前厅系列服务内容、金钥匙服务理念。 理解：前厅系列服务基本程序和要