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心理契约新理解与企业人力资源管理 ——百胜“家族系统”背后的员工关系管理 摘要：百胜中国事业部近年来飞速发展不仅在于其正确的战略规划，其和谐融洽的员工关系功不可没。百胜通过“家族系统”制度团结了整个企业员工，降低了离职率，充分调动起了员工的工作激情。本文将从心理契约的角度分析“家族系统”制度。 关键词：家族系统 心理契约 员工关系 正文： 员工关系管理作为人力资源管理中的一项重要内容历来倍受中外企业的重视。而进入21世纪，伴随人力资源管理的蓬勃发展，单纯依靠劳动契约管理员工关系已经渐渐远离了企业管理员工的需要，企业与员工之间的关系需要新的游戏规则来实现，即通过劳动契约和心理契约双重纽带实现在市场法规和共同愿景上的双赢。 一、心理契约理论 心理契约的概念最早由Argyris于上世纪60年代在其著作《理解组织行为》一书中提出，强调了企业与员工除了书面的劳动合同外还存在一种隐含而非正式的相互期望，同样对员工行为有重要影响。但是，Argyris并没有对这个概念给出明确定义。 Levinson等人在1962年的一项公共事业单位的个案研究中，将概念描述为“未书面化的契约”，是组织与雇员之间相互期望的总和。这些期望包括了明确的期望（如工资）与模糊的期望（如晋升前景）。 Schein（1965、1978和1980）将心理契约划分为个体和组织两个层次并将其定义为时刻存在于组织成员之间的一系列未书面化的期望，同时也强调了心理契约在组织中是行为的重要决定因素。 Kotter（1973）认为心理契约将双方关系中一方希望付出的代价以及另一方得到的回报具体化。 但是，这些学者都没有明确指出谁是主观理解的主体，而是内在认为存在雇员个人和组织两个主体，然而两个主题常常会产生理解上的分歧，造成心理契约内容的不唯一，使得后来的研究遇到巨大障碍。所以，在20世纪80年代出现了学派之间的争论。一派以美国学者Rousseau、Robinson和Morrison等人为代表，被称为“Rousseau学派”；另一派以英国学者Guest、Conway、Herriot和Pemberton等人为代表，被称为“古典学派”。 Rousseau学派观点认为组织只能提供创造心理契约的环境，不能反过来与其成员形成心理契约，传统的定义认为双方存在交换关系，在这种关系中若一方要决定是否同意某一观点那么双方的期望和责任要同时被考虑，但是不同水平（个体和组织）的期望是完全不同的，而且不同的组织代言人观点上存在差异，无法确定该由谁代表组织。 古典学派观点认为心理契约是个体与组织之间对关系中所包含的义务和责任的理解和感知。Herriot和Pemberton（1995）认为心理契约是雇佣双方对他们之间的关系以及向对方提供价值的主观理解。 本文后面的分析将主要采用Rousseau学派的观点。 二、百胜“家族系统”案例回顾 百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团，在全球100多个国家拥有超过34,000家连锁餐厅和85万多名员工。其旗下包括肯德基、必胜客、塔可钟、AW及Long John Silvers(LJS)五个世界著名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。 中国百胜餐饮集团(Yum! Restaurants China)隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团(Yum! Brands Inc.)，是中国最大的餐饮集团。 至2008年3月底，百胜餐饮集团中国事业部已成功地在中国大陆开设了超过2,600多家肯德基餐厅，超过350多家必胜客餐厅，60多家必胜宅急送餐厅，14家东方既白和4家必胜比萨站，员工人数超过16万名。公司多年来一直被商务部评为中国餐饮百强企业第一名。 2009年百胜（中国）投资有限公司被认定为“跨国公司国家级地区总部”。“百胜中国”同时获准设立内部研发中心以不断开发新的、更适应中国消费者需求的餐饮食品。 百胜（中国）投资有限公司同时也将成为“跨国公司国家级地区总部”中中国第一家也是唯一一家服务业企业。 其实，就在10年前，百胜旗下最大的连锁快餐企业肯德基员工数量不过几千人，可是几千个人的情绪已经让高层管理者意识到问题的严重性，如何能让这几千名员工永远对顾客笑脸相迎，秉持顾客至上的理念疯狂工作让管理层寝食难安。员工关系部便应运而生。 百胜的家族系统最初起源于餐厅的一个训练系统，该系统的运作方式是将餐厅员工进行分组不分层级，参与促销活动，进行组间的销售比赛，增加了销售利润，同时打破了员工隔阂，提升了团队凝聚力。 2003年，百胜（中国）“家族系统”正式启动，在前期遭到了一些挫折后，员工关系部随即出台了相关规定使得员工开始广泛参与，4年后家族系统已经基本形成。每年员工关系部会