酒店管理行销 发展与创新——基于顾客体验的饭店产品研究2017（叶予舜）.docxVIP

酒店管理行销发展与创新——基于顾客体验的酒店产品研究早在20世纪70年代，为来学家阿尔文.托夫勒就曾在《未来的冲击》一书中预言来自消费者的压力和希望经济继续上升的人的压力将推动技术社会朝着未来体验生产的方向发展；同时，服务业最终会超过制造业体验生产超过服务业确如这位未来学家所料，体验经济正一步步地走进我们的生活，21世纪的今天正逐渐成为一个富有生机活力的体验经济时代。1998年，约瑟夫.派恩与詹姆斯.吉尔摩在共同写着的《体验经济》一书中指出：”一旦一个公司有意识地以服务作为舞台，以商品作为道具来使消费者融入其中，这种刚被命名的新的产出－“体验” 就出现了。”体验经济，这是一种与传统观念截然不同的概念，意味着企业在产品设计与经营方式上的巨大变革。作为最富活力的服务产业之一，酒店企业成为实践体验经济的最佳场所。那么，体验经济时代的酒店产品与服务经济概念中的酒店产品有何不同？酒店应如何重新设计产品如何来为客人创造丰富的、令人心动的体验？体验经济时代的酒店产品长期以来，我们谈论酒店产品时几乎都从生产者（酒店）的角度出发，以酒店为价值创造的主体，从供给角度来研究酒店产品。虽然消费者的需求一直是酒店企业研究的重点，但由于酒店经营者关注的仍是产品比及产品的商品化过程，很难有新的突破，很多酒店面临着产品和服务同质化的尴尬局面。而此时的顾客，却已越来越成熟和挑剔，他们对消费活动中所能获得的体验和经历有了更多的诉求，传统的产品观念受到了极大的挑战。体验经济理论给酒店业带来了全新的思路，酒店经营者逐步认识到，形成独特的消费体验产品才能区别于其它酒店而获得市场，培养自己的忠实顾客群。酒店不能再是单纯的餐饮和客房的提供者，而应该变成一个消费者体验的策划者和提供各种体验的消费场所。在这种视角下，酒店产品的内涵有了很多的改变。体验经济时代酒店产品的内涵用传统观念来定义酒店产品，它是指酒店企业出售的能满足客人需求的有形物品和无形服务的总和，是酒店企业生产经营系统的综合产出。这个定义强调的是酒店产品对于酒店企业而言的功能性价值，即它是酒店企业获利的手段和工具。在顾客有越来越多的消费话语权和选择权的当今，这样以企别为中心的定义显然已经不合时宜了。从体验角度理解酒店产品从心理学角度解释，体验是当一个人到达情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时，在他意识中所产生的感觉。体验性消费是顾客对某些刺激产生的个别化感受，通常由对事件的直接观察或参与面形成，并有极强的个体差异性。从顾客体验角度来理解酒店产品，会有全新的认识。一方面，就顾客来看，顾客购买和消费酒店产品是为了获得某种特殊而美好的经历与体验， “体验” 是其消费的最终目的；另一方面，对酒店企业而言，酒店产品是企业向市场提供的、供顾客消费的、具有体验性或参与性的经济提供物。因此，酒店产品并不是像以前所说的，仅仅是实物产品和劳务服务的结合，顾客体验也是其重要的组成部分。例如，客人在酒店住宿，他不仅享用了舒适的客房和体验的服务，还通过视、听、触、闻、思对环境气氛、服务技术、服务质量等有了总体的感受和体验。这种体验，是客人购买并消费酒店产品之后获得的，是客人着重追求的，并不仅仅是实物产品或劳务服务的附属品。体验的美好程度，将直接决定顾客对酒店产品质量的评判，影响他的重复购买行为。因此，我们可以认为，酒店产品是一种体验产品，它是顾客所获得的物质产品、感觉享受和情感体验的综合组成。在体验经济时代，衡量酒店是否成功的标准之一就是酒店所提供的产品能否给予顾客一种难以忘怀的体验。体验经济时代酒店产品观念的转变依据派恩和吉尔摩的观点，体验经济是继农业经济、工业经济和服务经济之后的第四种经济型态， “体验” 是这一时代最重要的经济提供物，它反映了这个时代的核心观点，即对人的个性的尊重和关注。酒店企业在组织产品的设计和提供时，面临着观念的转变。顾客成为价值创造的主体传统经济模式下，生产者（酒店）是价值创造的主体，酒店经营者研究是如何生产出适销对路的产品，销售出去，既满足顾客的需要，又使酒店获利。这种情形下，虽然尊重顾客的消费需要，但顾客仍是 “被服务” 的，处于被动状态。体验经济下，这种思路有了根本的转变。由于顾客体验成为酒店产品的重要组成部分，顾客亲自参与了自己体验的 “生产”，成为价值创造的主体，产销真正地合二为一了。围绕顾客体验来设计酒店产品随着经济的发展，社会的进步，人们对经济提供物的需求，从农业经济时代关注它们的使用功能，到工业经济时代看重它们的特色，再到服务经济时代讲求所获得的利益，在如今的体验经济时代，美好的体验又成了消费者新的追求。体验使消费者沉醉于其中并获得满足的同时，心甘情愿地为此支付一定（或额外）的费用。因此，如何给予顾客令其难忘的体验，成为产品设计与生产时首要考虑的问题。产品优劣由顾客通过体验感知服务经济时代，人