关于楼面服务生培训内容及kpi考核的报告..docVIP

关于楼面服务生培训内容及考核的报告 培训内容： 1、仪容： 女生：（1）发型：保持头发干净清爽，短发不过肩，保持一定发型，长发用发夹。 （2）化妆：上班时间要化淡妆，以达到端庄大方，不媚不妖的效果为准。 （3）饰物：不准戴过多过分夸张的饰物。 男生： （1）发型：保持头发干净清爽，不留怪异发型，不要过长（以齐发际为限）。 （2）面容：不留胡须，不留长鬓角。 （3）不带戒指。（除定婚、结婚戒指） 2、仪表 女装： （1）勤换制服，保持干净。 （2）系好领花，颈不宜露，不许露出内衣领口。 （3）不许光脚，必须穿长筒丝袜（着裙装）不穿露丝长袜。 （4）一律着工衣，佩戴工牌。 男装： （1）勤换衣服，保持整齐干净。 （2）系好领结及腰绷。 （3）必须扣好衣扣，不许敞开。 （4）不许挽起袖口裤脚，不许光脚。 （5）不许露出内衣领口，不许私改工衣。 3、坐姿：坐姿要端正，平坐要领是人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上挺直，挺 胸，双肩平、松、头、躯干、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，就坐时不可有以下几种姿态。 前俯后仰，摇腿跷足； 脚搭在椅子、沙发扶手架或茶几上； 女子跷二郎腿，双膝叉开，脚跟不自然靠齐； 向两侧客人说话时，不要只转头，应当侧坐，上体和腿同时转向一侧。（适用于DJ小姐） 4、站姿：站立时从正面看，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱到达头部，重心放在两前脚掌。站立要领是挺胸、收腹、目光平视，环顾四周，面带笑容，双手自然下垂或休前交叉，以保持随时为宾客提供服务的最佳状态。女子站立时，双脚呈现“VY”字型,脚跟靠紧。男子站立时，双脚分开与肩同宽，要防止重心偏左或偏右。 站立时应注重以下几点： （1）双手不要叉在腰间或抱在胸前。 （2）身体不能东倒西歪，如疲劳，可将身体重心略向一侧转移，但身体要保持正直。 不要背靠他物，更不要单腿站立，或将一腿蹬在其它物体上； 不要趴在其它物体的台面上。 5、 行走：要领是身体重心可以稍向前，行走线迹成直线，走时要轻而稳，上体正直，抬头、目光平视，面带笑容，两臂自然摆动，肩部放松。 注意以下问题： （1）切忌摇头，摆肩，扭身，踢腿； （2）在公共场合与客人同行，不能抢行，更不能从客人中间穿过； （3）以上行走，不要成排，不要扒肩、搭手、搭背、搂腰； （4）在通道行走，要靠一侧，不要走在中间，如遇客人要礼让客人先行； 不准边走边说边笑，哼唱、吹哨、打响指、吃东西等。 语言： （1）在日常工作中，要充分运用行之有效的“五声十一个字”。 “五声”是指宾客来时有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有问候声，服务不周有道歉声。十一个字指：“请、您、您的、谢谢、对不起、再见”。 （2）谈话时的注意事项： A：在与宾客谈话时，要专心听，不要东张西望，要看对方脸的“三角区”，不要表现出不耐烦的样子或心不在焉，似听非听，答非所问，文不对题，或是伸懒腰。打哈欠，看手表，玩东西等漫不经心的动作： B：音量要适度，既不要大声说话，震惊四座，也不要凑到客人耳边小声嘀咕。 C：能用语言表达的一般不作手势,即使必须作手势动作也不要太大，更不要用手指人。 D：与宾客谈话，不议论时政，不随便谈论宗教问题。 E： 谈话时遇有急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼，表示歉意。 F：谈话时要察言观色，如对方流露出倦意，就要尽快结束谈话。 G：不要轻易打断别人的谈话，不要滔滔不绝、旁若无人，如果与客人有不同意见，不要固执己见，蔑视他人，要保持协商口吻。 H：不许背后指手划脚，议论宾客，别人谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有事与某人讲话，应等别人谈完。 托盘： （1）托盘的形状有两种，即圆形和长方形，其规格大小不等。托盘质地有三大类：一是木质类，用木做胎，外表用油漆进行彩绘，另一种金属类，如铜质、铝质、不锈钢制成；第三种是塑料类，采用防滑工艺处理的。 （2） 轻托（既胸前托），轻托指端托体积小，重量轻的物品，端托此类物品时技术要求高，一般来说，轻托物品不超过5公斤，其具体操作程序如下： A： 理盘，根据不同用途选择好托盘，洗净擦干，使托盘卫生达到无菌要求（包括整理好防滑布） B： 装盘，根据物品的形状，体积及使用的先后顺序进行合理的装盘，盘内物品要摆放整齐，摆成弧形或横竖成行，在几种物品同时装时，重物，高物放托盘的里档，轻物，低物放外档，先上客人茶几的物品在上在前，后上的物品在下在后，盘内物品的重量分布要得当，物品尽量放于托盘的中心部位，以保持重心，便于运送和进行有条不紊的派用。 C：托盘，将码放物品的托盘托起，具体方法是：左手掌伸平，五指分开，以大拇指端到掌根部位和其余四指托住盘底，手掌心自然成凹形，掌心不与盘底接触，左手臂自然弯曲成90度角，平托于胸前，手指随时根据盘上各侧面的轻重变化而做