前厅部绩效kpi考核方案.fo.31..doc

一、考核目的：提高工作效率、提升宾客满意度 考核范围：总台主管、大堂副理、总台领班、总台接待、商务中心、总机、 礼宾员 三、考核周期： 考核周期为每个自然月； 每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标； 考核结果5日前交部门总监。 四、考核实施： 主管级考核：考核人、考核对象、考核方式、考核内容、考核应用 1.1考核人：前厅部总监 1.2考核对象：大堂副理、总台主管 1.3考核方式： 以每个自然月为考核周期；每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指 标；考核结果5日前汇总完毕。 1.4考核内容： 1.4.1礼貌礼节规范、仪容仪表规范； 出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据员 工手册，以值班总经理检查和部门总监日常检查为准。 1.4.2当班员工违纪情况、考勤； 当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工；出现一例违纪员工扣除分值2%，出现三 次此项分值为0，以大堂副理处罚和部门内部处罚为准。 1.4.3每日工作完成情况； 根据每日的工作完成情况，月底统计完成98%为满分，完成90%-95%扣除分值5%，低于 90%此项分值为0。 1.4.4区域房间及公区卫生状况及卫生大检查情况； 无卫生不合格项目,出现一例不合格项目扣除分值2%，出现10例此项分值为0，以卫 生综合检查和日常检查为准。 1.4.5区域设施社设备维修及保养情况； 督导所有设施设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%, 出现三次此项分值为0，每月对实施设备保养不能低于三次保养，分别分别每月10号、 20号、30号检查，二月份28号检查。 1.4.6对客提供优质化服务情况； 督导员工为入住两天以上的团队、散客提供一件以上优质服务案例，月底统计收到15 封宾客意见表为满分，少一封扣分值2%，低于完成率85%的此项分值为0， 1.5考核应用： 在每个自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，奖励现金20元（暂定），得 分90-95分的，奖励现金10元，得分80-89分的，处罚现金10元，得分70-79分及 低于70分的，处罚现金30元。 领班级考核：考核人、考核方式、考核内容、考核应用； 2.1考核人：总台主管主管； 2.2考核方式： 以每个自然月为考核周期；每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指 标；考核结果5日前交部门总监处。 2.3考核内容： 2.3.1礼貌礼节规范、仪容仪表规范； 出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据员 工手册，以大堂副理处罚和平日工作表现为准。 2.3.2当班员工违纪情况、考勤； 当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工；出现一例违纪员工扣除分值2%，出现三 次此项分值为0，以大堂副理处罚和部门内部处罚为准。 2.3.3每日工作完成情况； 根据每日的工作完成情况，月底统计完成95%为满分，完成85%-90%扣除分值5%，低于 85%此项分值为0。 2.3.4区域房间及公区卫生状况及卫生大检查情况； 无卫生不合格项目,出现一例不合格项目扣除分值2%，出现10例此项分值为0，以卫 生综合检查和日常检查为准。 2.3.5区域设施社设备维修及保养情况； 所有设施设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现 三次此项分值为0，每月对实施设备保养不能低于三次保养，分别分别每月10号、20 号、30号检查，二月份28号检查。 2.3.6对客提供优质化服务情况； 为入住两天以上的团队、散客提供一件以上优质服务案例，月底统计收到15封宾客 意见表为满分，少一封扣分值2%，低于完成率85%的此项分值为0， 2.4考核应用： 在每个自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，奖励现金20元（暂定），得 分90-95分的，奖励现金10元，得分80-89分的，处罚现金10元，得分70-79分及 低于70分的，处罚现金30元。 员工级考核：考核人、考核方式、考核内容、考核应用。 3.1考核人：总台接待领班。 3.2考核方式： 以每个自然月为考核周期；每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标； 考核结果5日前交部门总监处。 3.3考核内容： 3.3.1仪容仪表规范、礼貌礼节规范； 出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据员 工守则，以大堂副理处罚和平日工作表现为准。 3.3.2违纪、考勤； 当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工；出现一例违纪员工扣除分值2%，出现三 次此项分值为0，以大堂副理处罚和部门内部处罚为准。 3.3.3每日工