前台导医工作绩效kpi考核标准..doc

口腔医院 前台导医人员工作绩效考核评分标准 姓名 考核月份 总得分 考核内容 标准分 扣分标准 扣分 自评分 科室评分 部门评分 按规定上下班，不迟到、不早退，休息时科室人员之间协调好，前提保证两楼层导医岗位有人在岗，有事提前和护士长请假。坚守岗位、不离岗、脱岗、串岗(一楼前台10分钟内，2楼前台不超过30分)，在岗不做与工作无关事情 5 5分钟以内扣0.5分/次，超过5分钟扣1分/次，30分钟以上不得分，休息未协调或请假影响工作每次扣1分,在岗玩手机或做与工作无关的事，0.5分/次 按医院护理部规定统一规范着装，佩戴工作证及发卡，仪表端庄整洁，行为规范（坐姿、走姿、站姿、接待姿势）；精神饱满上岗。 5 仪表、行为不规范0.5分/次， 保持导医台整洁，物品摆放有序，协助保洁员保持大厅及候诊厅清洁卫生。上班前根据天气情况，及时打开候诊区及各走廊灯光，下班后及时关闭区域内空调、电脑、灯光等电源。 5 不整洁、物品摆放杂乱0.5分/处，下班后未及时关闭电源1分/次 熟悉医院开诊范围，各科医生专业特长，新开展项目、活动内容等相关知识；了解当日医护人员休息情况，并做好记录，掌握各诊室当日坐诊医生。 5 每月每人提问1-2次，不掌握扣1分/次，掌握不全扣0.5分/次 主动迎接来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌称呼，做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服务用语 5 未主动迎接扣0.5分/次，态度不好扣1分，遭到投诉的不得分。 对初诊患者应根据患者主诉或临床症状，仔细认真询问做到有效沟通，结合医院分诊原则，做到合理正确分诊，误差率小于5%；引领患者就诊路线，对年老，行动不便患者应主动搀扶送到诊室。 10 分诊不合理扣1分，误差率每提高一百分点扣2分，每月1—2次现场抽查初诊患者，不知道诊室无人引领扣当班1分/次，行动不便患者无人搀扶扣当班1分/次。 一楼前台应认真做好挂号单，分诊单登记，做好患者信息收集，填写各项统计表格，准确率确保大于95%；并与次月5号前做好汇总统计上报院长处。 5 未及时登记扣0.5分/次，漏登记扣1分/次，未及时完成当月统计工作扣2分。 加强对候诊区域观察及各诊室的巡视，对需要帮助的患者给予及时帮助，例如指引患者摄片、交费、取药，协助转诊，杜绝流失、漏费情况。对候诊时间超过30分钟患者应主动上前给与关注，例如主动给与倒杯水，和科室衔接告知还需等候时间，缓解患者情绪等。 7 每月现场抽查1-2次，未加强巡视有患者不知如何去拍片、交费等扣1分/人，漏费1人扣2分，因等候时间长造成患者流失，前台未发现者扣2分/次。 在节假日、就诊高峰期，及时了解各科室候诊情况，对候诊患者较多科室应主动和科室护士沟通及时进行协调、分流，减少患者候诊时间。一旦有患者因不同原因流失诊，应及时进行补救性挽留，做好医院品牌维护，每月对流失诊患者数量进行统计并分析原因。 8 每月现场抽查1-2次，查看科室候诊情况，候诊较多未及时分流扣1分，造成患者不满意扣2分/次，流失的扣3分/次，有流失未统计，未进行原因分析改进扣2分 对复诊患者和医院长期客户应主动有效沟通和交流，了解其对医院各层面人员及部门的要求及建设性意见，并及时反馈（总值班、护士长），做好记录、分析和持续改进。 5 查看记录，无记录扣2分，记录无分析、持续改进扣1分。 应具有营销理念，在导诊和分诊过程中，主动和患者沟通，从患者的表情，眼神、体态中读懂患者的需求，给患者一个满意甚至超越其期望值合理治疗初步理念。 10 每月现场查看1—2次/人沟通，无营销理念扣2分/次，营销理念不明确的扣1分/次 医护人员满意度大于90% 患者的满意度大于90% 10 每降一百分点扣1分，低于85%不得分 服从领导，听从分配，及时完成医院临时交配的各项任务 5 对领导分配有抵触情绪扣1分/次，不服从不得分，未及时完成扣0.5分/次 积极参加会议及业务学习培训，按期完成专业培训计划，考核过关 15 无故不参加会议及培训学习，每次扣1分，无学习笔记扣1分，每人提问培训内容1—2次，不掌握扣2分，掌握不熟扣1分，讲课一次加1分。考核不合格扣7分 注：考核标准分为100分，95分为合格。每项扣分以标准分为准，扣完为止。 按照以上内容由护理部每月对前台人员工作质量进行全面系统考核 考核成绩以平时检查和月底综合检查相结合。 平时检查以护士长每周每次抽查和总值班人员检查；月底综合检查每月一次，时间为月下旬。 每月考核成绩与当月