前台接待kpi考核表格..doc

项 目 考核内容 应 得 分 实 得 分 散客入住接待手续（3分钟） 1、迎接客人 当客人进入大厅，距前台1.5米远时，接待员应目视客人，向客人点头微笑致意（1秒钟内问好）：“先生/女士/小姐，您好！” 如当时接待员正在忙碌： a．接待员正在接听电话，只需目视客、点头微笑，示意客人稍候； b．接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”。 c．当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”。 接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了”，手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。 10 2、确认预订及处理 征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？ 如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门。 如果客人预订了房间： a.请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找所预订的房间。 b.与客人核对预订资料，再次确认房间类型及价格。核对无误后接接待程序给客人开房。 如果客人没有预订： a.若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问； b.若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人推荐附近档次相当的宾馆。 12 3、入住登记 手持住宿登记表上端放在台面上，请客人出示有效的证件，填写房间号、入住时间、客人姓名、性别、工作单位或个人住址、证件号码、房间价格、押金数量，开房员、收银员的姓名。 填写完毕后，将住宿登记表递给客人；同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人住宿登记表上签字确认。 再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议，应根据房源情况尽量予以调整；无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。 10 4、验证 核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应及时补充； 检查客人有效证件（护照或身份证）、照片是否与持证人相符； 核对客人证件相关资料（姓名、年龄、籍贯、职业、住店目的、家庭住址、证件有效期及号码、出入境口岸及日期）是否与住宿登记表填写的内容相符。 6 5、确认付款 用现金或信用卡，则请客人办理相应预付押金手续； 协议客户免押转帐，则请客人出示单位相关证㈠件，有效签单人签名确认后方可生效。 4 6、签认、送客 将填写好的欢迎卡，设置好的TM钥匙、住宿登记单第二联交与行李员，请行李员引领客人至房间（或当面给客人）； 与客人礼貌告别：“先生/女士/小姐，再见，祝您住店愉快！” 指引客人从那里上楼，房间的位置。 ④通知房务中心，总机“XX房入住及客人姓名”。 8 7、入住资料 处理 对预订客人在完成上述程序后，在预订单上的“已入住”标志，输电脑时，看客人有无协议价格，是否有特殊事宜。 将住宿登记表信息输入电脑。并填写总台接待入住登记本。 信息输入电脑后，将住宿登记表第一联和预订单分类存放，第三、四联交给收银立帐用。 6 退房程序 1、正常退房 客人来到总台退房，服务员要热情接待，如果客人有持开房单、房卡、押金单服务员要有明确的判断力，讲“你好，先生/小姐，请问你退房吗”？如果客人没有出示开房单、房卡、押金单，服务员要讲，“你好，先生/小姐，请问有什么需要帮忙的吗”？ 当客人提出退房要求时，服务员应表示愿意承办，并讲“先生/小姐，请问你是那一间房？”并收回房卡，进行结帐处理，查看房卡的房间号与客人讲的房间号是否相符。 用对讲机通知楼层XX房间退房，听到楼层应答同时将结帐后的房卡插回到相应的房间架内，拔下住客牌，插上黄色的走客牌。 查看登记牌上客人的入住时间，在住宿登记本上划上全天半日房。 请客人稍等，并请客人到收银台等侯结帐，同时用手示意收银台的位置。 楼层报下来客人的消费情况，及时的与收银核对，如“XX房间正常或酒吧多少，卡收回或在楼层，全天或半日。 12 2、电话退房，客人有事先行离店，然后打电话到总台要求退房，服务员应该注意以下几点 ①与客人确认并核实房间号 ②开房人姓名 ③确认房间钥匙卡所在 ④留下客人的电话号码，以便有情况及时沟通。 ⑤通知收银员，客人过后来结算。 4 项 目 考核内容 应 得 分 实 得 分 电 话 预 订 1、接听电，回答客人问题 振铃三声以内接电话，了解宾客意向； 根据客人提出的有关问题总是耐心回答，抓住机会向客人推销： a.仔细聆听客人的订房要求，迅速查询电脑是否有客人需要的房间类别，确认后回答对方；b.如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折中的办法，尽可能满足客人需求； c.确实不能满足时，征求客人意见可否列为侯补，做等待事项处理。 8 2、填写订房交接本 根据订房