员工服务之星评比kpi考核标准..doc

服务之星评比考核标准 考核目的： 对员工的服务进行充分的肯定，在工作中起到良好的表率作用　　考核内容：1、出勤：参与评比的员工基本出勤为全勤（每月应工作天数）。、服务意识：指该员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾客主上”的的原则。、专业技能：指员工在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识包括：A：超市布局：超市经营类别、品牌、品项、商品陈列位置。B：相关的产品知识、如产品的产地、性能、特点、规格等。C：关于产品使用特点、使用方法、产品保存、维护的方法。、服务主动性：指该员工面对顾客时所表现出的主观能动性。包括：A： 3米服务原则。B：面对顾客时的行动，如热忱的向顾客介绍商品、帮顾客购选商品、、服务礼仪、服务语言、服务动作：指该员工在工作时间内应当掌握的为顾客服务的礼仪、语言、动作及自身休养的体现。、对超市促销的理解、执行：指该员工对超市不断更换的促销方案、促销产品、促销方式的熟悉程度，且能将其较好的运用于为顾客服务的过程中。、服务效率：指该员工在工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感染力。9、顾客的信息反馈与投诉：A：对信息反馈：1、指该员工能很好的理解顾客的需求，并在本超市未有该顾客所需产品的情况下，主动反馈顾客需求信息，以达到更好的满足顾客需求。2、顾客自身的信息，如该顾客是某单位的采购或领导等。B：顾客投诉：1、指该员工在为顾客服务过程中，较好的解决了，减少了顾客的抱怨，使顾客该员工的服务感到满意。2、有效的整理反馈顾客的投诉信息，有利于改进超市中的不足，促进顾客的消费忠诚度。10、合作精神：指该员工在完成工作的过程中，总是积极主动的与他人合作一起完成工作，对人处事态度较好，与他人的合作令人感到愉快。且能贯彻、执行公司的规定、章程。二、参评：三、评选人数：四、评比方法：每月一评。由及员工共同组成评比小组根据上述标准进行评比。五、奖励方法：凡被评选为服务之星的员工，奖励元/人， 注：凡每月被顾客投诉过的员工，参与工作不足1个月的员工、当月被超市处罚过的员工，均不得参与评选。 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。5、公司有活动要及时告知试用期限人员。?6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------