kpi考核部优质服务考核表(暗访)doc1..docVIP

七欣天优质服务考核表 考核分店__________考核时间_____年_____月_____日 序号 要求 标准 分数 1 客人进门时，无论任何时间，都必须有人迎接，领位（5分） 1.有时会有人迎接，有时无人迎接 2 2.没有固定迎接人员，且大多数客人无人迎接 3 3.全体员工没有迎接 5 2 遇到客人必须打招呼问好（5分） 1.有部分员不招呼、问好 2 2.领导见客不打招呼 3.全体员工没有招呼 2 4.客人在大厅走动时，服务人员无习惯引领。 5 4 仪容仪表符合公司要求（3分） 1.不符合要求1 2.多数严重不符合要求 2 出售的螃蟹大小搭配合理（1分） 1.出现有大无小情况 1 餐厅环境、卫生，干净整洁，给人感觉良好。（分） 用餐卫生基本不达标 2 2.用餐环境破损、不合理现象多，且均为可改善的 1 7 螃蟹必须按照公司要求，30分钟内上桌（2分） 一锅螃蟹超过30分钟上桌的 2 1.员工不能正确描述或推荐菜单上的产品或促销品。 9 要求所有人员发自内心、主动、热情服务（6分） 1. 没有做到热情 2 2.做不到主动服务 2 3.做不到周到服务 2 要求所有人员上班精神焕发，不出现带情绪上岗的现象.（5分） 1.偶尔出现无精打采的情况 2 2.出现带情绪上岗的情况 3 3.全体员工工作状态差，没有活力。 5 11 所有员工文明礼貌。（3） 1.员工对任何顾客或其它员工流露粗鲁的或无礼的行为 12 员工不可在客人面前做不雅动作。（2分） 1.发现员工在上班时间挖耳、挠腮、打哈欠等不雅动作的 2 13 所有员工应团结一致，互帮互助。（2分） 1个别员工没有互帮互助意识 1 1.全部员工没有互帮互助意识 2 14 客人有需要时，召唤服务人员，必须及时热情回应并及时服务（5分） 1.做不到及时答应的，或语气不热情的 2.有应声，做不到迅速为客人服务的 3 3.没有应声，没有及时给予服务的 15 员工在遇到上级领导检查工作时表面热情，而没有领导检查时情绪低（5分） 5 2．遇到公司领导检查，做表面工作，实际工作还可以的 2 16 进餐时，背景音乐不合适（分） 1.出现无音乐、声音过大、卡带、播放不适合餐厅的音乐 17 电视新闻必须每天更新，并在上客期间循环播放（1分） 新闻更新不及时，没有循环播放的 1 餐厅和包厢必须保持空气清新（分） 餐厅或者包厢内有异味 19 火锅菜品以及顾客所需各项物品必须及时、准确的送上（分） 1火锅菜品以及其他顾客所需物品，上桌速度慢 2.菜品以及其他顾客所需出现错上、漏上、多上等情况 20 保证客人用餐途中不出现不愉快的事情（分） 因服务不到位而导致客人在就餐时心情不佳的 21 要求餐厅灯管统一、明亮、美观（1分） 出现灯光不协调、灯泡损坏未及时更换的 1 22 尽量满足客人的合理要求（分） 不能满足客人合理要求的 23 前厅领导必须对桌顾客亲自相送、感谢顾客光临（分） 1.客人离开时，有时没有相送 2.客人离开时，没有相送 24 员工工作必须保证工作效率高，速度快分） 部分工作效率低，速度慢 1.个别人员工作效率低，速度慢 2.全体员工作效率低，速度慢 25 必须保证买单时核算准确。（2分） 客人买单时，出现少算、多算、误算、漏算等情况 2 进餐时，地面必须保持干燥、整洁。（2分） 用餐时，地面不洁、有水、有油，及其他脏2 27 洗手间随时保持干净，地面无水、无异味及时保洁（1分） 卫生间没有做到保洁，卫生差、有异味 1 店内前厅后厨领导应随时在一线工作，不可脱岗、离岗。（分） 考核时，未发现领导在店内工作的 29 员工必须经常培训，规范、标准、熟练的为客人提供服务。（分） 倒茶，倒酒，换碟等服务基本不熟练 1、倒茶，倒酒，换碟等服务基本不熟练 30 菜品质量、分量要规范，美观（5分） 1.菜品质量问题 2 2.摆放不美观 1 3.菜品分量都不达标，过多或过少 2 上桌的螃蟹必须保证质量，不出现多壳少腿现象。（1分） 螃蟹壳、腿少或多 1 保持螃蟹、火锅口味味美。（分） 1.螃蟹、火锅口味一般，出现轻微咸或淡情况 2.螃蟹、火锅口味差 33 全体员工必须熟悉企业文化、理念.（分） 抽问员工企业文化时，不了解的 其他项目扣分：_______