药店服务规范培训精品.ppt

* * 药店处理异议的语言艺术 ? 一、???????? 顾客觉得药品价格贵 ……您对该药品的价格有看法，那请问您使用过其他哪几种药啊？效果怎么样啊？ ……是嘛，价位是稍高点（重复顾客的话），您一下子不能接受，那您（或小孩）看病或买药一般去哪儿呢？方便吗？ 答疑一： 我简单介绍一下这个药品。强调产品能给顾客带来的整体利益，功效，特征，淡化局部不足,提示该药品物有所值。如方便性（使用方面，起效快，功效长），安全性（副作用小），性价比（每日仅花费多少钱，一个疗程仅需多少钱）。暗示使用该品可以小孩少受罪，大人少受累，省力，省心，省时，省钱…… ? * * 药店处理异议的语言艺术 ? 二、???????? 顾客对疗效不满意 ……口奥 （先生，女士）请不要着急，请问您是怎样服用的？有没有遵医嘱啊？ ……口奥 （先生，女士）请别上火.有没有服用其他药物或吃其他什么? 答疑二： 对不起，可能是我们的疏忽，没有跟您讲清楚服用方法。因为药品起效是要有严格按照药品说明书中要求的，其中服用量，服用方法，服用时间，禁忌都大有讲究的，只要对症坚按医嘱持服用一定会缓解您的症状的。 ? * * 药店处理异议的语言艺术 ? 三、???????? 客户反应药品有副作用 ……（先生、女士）请别急，我理解您的心情，请问您服药有几天拉？不良反应症状（如皮疹，胃部不适等）有几天啦？这几天有没有吃海鲜，喝酒啊？有的药服用是有忌口的，怪我没有提醒您。 ……我理解您现在的感受，俗话说“药有三分毒”，因为个体差异，每个人的用药反应不一，您有皮疹（或XX）停药几天就会消失。要不给您换另外?一种药试试？ 答疑三： 遇到此类问题不要回避，问清原因，注意提醒顾客留意说明书上的不良反应。建议顾客改正不良的生活习惯。如遇特殊不良反应（说明书上未标出），应详细询问，有否用同服其他药物，做好记录并向店长或有关部门报告处理。 ? * * 药店处理异议的语言艺术 四、???????? 顾客要求退换货 ……（先生、女士）请不要着急，喝点水，请慢慢讲，您要退（换）货是什么原因呢？ ……口奥 您的心情我能理解，真对不起，药品是特殊商品，非药品内在质量问题售出，按规定是不能退（换）的，请您谅解。 答疑四： 1、顾客如未出门，应对照收银小单，药品批号，检查内外包装是否完好（防止常换），先阐明观点，作为特别情况退（换）货处理。 2、药品已经售出数日，且已打开包装，影响二次销售，按照规定不予退（换），做好本分的解释工作，赠送小礼品以做安慰。 3、确认确实是药品内在质量问题。则按药品管理规定作退（换）处理，并做好安抚工作。 * * 介绍用语 店员介绍药品时要热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不能哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。 ☆ 您看这种可以吗？? ☆ 这种保健品眼下很流行，买回去送朋友或留给自己都可以 ☆ 这种新药品，它的特点（优点）是……---? ☆ 如果需要的话，我可以帮您参谋一下。? ☆ 我拿出几种给您看看好吗？? ☆ 您回去服用时，请先看一下说明书。 ? * * 解释用语  对顾客进行解释时，要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服。不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。 1． 对不起，这种商品直接接触人体（某个部位），容易传染疾病，按国家有关规定，是不能退换的，请您选好了再试用。 2．实在对不起，您这件商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给你退换。 3．?先生（小姐），对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。 4．?今天较忙，双方都有疏忽的可能，请您将地址留下，我们结帐时查一查，一定将结果通知您。 5．您想看看这个吗？要求什么样的，我给您拿。 6．这是非处方药，请您仔细阅读说明书。 7．? 您仔细看，不合适的话，我另给您拿。 8.别着急，您慢慢选吧！对不起，刚到的商品正在验收，马上就好。 * * 调解用语? 店长在调解时，必须和气待客，站在顾客的角度想问题，处理问题，虚心听取顾客意见。 1．对不起，都是我们做得不好，请您多谅解！ 2．请您放心，我们一定解决好这件事。 3．同志，真对不起，这位员工是新来的，有服务不周到之处，请原谅！ 4．您需要什么，我帮您选。 5．没关系，只要能使您满意，我们就尽力去做。 6．先生（小姐），真对不起，我们的工作还没有做好，请您原谅！ 7．对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好了。 8．先生（小姐），如果您对我们的服务感到不满意的话，欢迎批评指正。 9．请原谅，耽搁您时间了，谢谢！ * * 繁忙时用语 ★??? 请您稍等，我马上过来给您拿。 ★??? 对不起，今天人多，我加快动作，请您稍等一下，好吗？ ★??? 请您稍等一下好