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新全息-江苏省机电研究所—有效沟通技能(江苏机电-OK5)
沟通的消极模式 Criticize (批评) Contempt (蔑视) Defend (防守) Withdrawal (退出) 沟通的障碍是….. 勇气 开放的心态 重视相互关系 技巧 管理工作是什么? What do you do at work? 管理就是……? 就是管住人 就是要保持距离、让人害怕 就是命令 就是安排工作 就是监督、报告 就是搞好关系 管理工作…… 70%的时间在沟通,其中1/3的时间用于单独会谈 30%的时间用于分析问题和处理事务 ——国外统计资料 Management is the process of producing results through other people. 平均的管理者 好的管理不能没有好的沟通! 良好的沟通技能需要训练才能获得! 你想表达的100% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20% 四种常见的反应倾向 Advise: 说教别人 Probe: 寻根问底 Interpret: 想当然耳 Evaluate: 随意评判 五种不同层次的——“听” 听而不闻——Ignoring 虚应以对——Pretending 选择性的听——Selective listening 专注地听——Attentive listening 设身处地的听——Empathic listening 听而不闻:误区一 我是对的,我总是对的。(Defensive) 我们从来都是对的,我们没有错。 听而不闻:误区二 封闭自我(NOT OPEN UP) 不喜欢、不愿意、 不接受、不改变 我们听不见与我们不一样的意见、观点 听是一种美德! Diagnose before you prescribe. (先诊断, 后开处方) Most people do not listen with the intent to understand; they listen with the intention to reply. (大多数人没有带着理解对方的意图来听,而是带着 如何回答的意图来听) 同理心倾听技巧(五个步骤) 重复字句——不是感受 重整内容——归纳其意思 反映感受——表达感受 重整内容反映感受 检查同理心是否得当 专注、完整、接纳、同理心 同理心倾听和沟通的语句 就我了解,你的感受是... 我感觉到... 所以你认为... 我不确定我是否听懂了... 你的意思是说... 你相当看重... 你现在的感觉是... Dialogue 深度会谈 观测自己的思维 视对方为工作伙伴 鼓励提出最困难、具冲突性的重要性议题 克服习惯性防卫 反思、探询的精神 辅导、演练 Johari Window A STAR 上下级设定MBO目标的沟通 提前预约(至少提前2-3天) 一对一单独的空间,不受干扰 , 45° 30分钟以上 创造良好的氛围(比如:谈话开始时先赞扬 对方的优点,结束时展望未来) MBO面谈过程 1)上级向下级详细说明自己当月的目标 2)下级为自己设立KRA和重点目标 3)下级为自己的目标设立考核指标和标准(时间、 数量、质量、成本等) 4)上级审核是否与自己的目标一致、不重复、没 有断层,是否符合SMART原则 5)上级审核下级设立的考核标准是否可以由第三 者来考核 6)形成书面MBO计划书,双方签字认可 上级对下级目标审核的要点 1)确认 KRA和目标的数目、 水准(超越)、日程(明确) 2)目标是否具体化、定量化,符合 SMART,第三者是否可依此来考核 3)完成目标的措施能否确保目标的实现 4)?上级与下级之间的目标是否协调 5)?目标从部门的定位角度来看,是否合适 6)是否有利于提升业绩和开发能力 MBO的支持体系 目标宣讲 结果导向 沟通机制 客户满意 持续改进 团队合作 当目标数量过多,怎么办? 按重要性排列 按层级推导,绘出目标体系图 难以设立目标的情况 1.???管理部门目标无法被具体化、量化时 ? 把管理部门的目标与其他部门的目标进行直接或间 接的结合。利用成果测定/描述方法来间接指出管 理部门的目标能否达成。 难以设立目标的情况 2. 从事例行业务的部门,以至于无法自行设立目标时,如会计部门、设计部门、质量部门、行政部门,业务内容受其他部门牵制。 4???利用其他部门的既定成果做为指标 4??
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