生产课程4.doc

补充内容 目录 生产运作过程管理 全面质量管理 质量控制的七种工具 现场管理 六西格玛管理 二、 一、生产运作过程管理 （一）全面质量管理的概念及质量管理体系标准 1. 质量与质量管理 （1）质量 质量、成本、交货期、服务以及响应速度是企业竞争力的关键因素，其中质量是市场接受的门槛，如果产品和服务质量不能满足顾客要求，就谈不上市场价值，就是一种无效或低效的劳动，也就谈不到高效率和高效益。必须从用户的观点定义质量，质量就是适用性，可以具体化为一系列指标：性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性等等，服务产品还增加了价值、响应速度、人性、安全性、资格等内容。 （2）工作质量 工作质量是指各项工作对产品/服务质量的保证程度，它涉及到各部门、各岗位的工作，取决于工作人员的质量意识、质量责任和业务水平。其中决策层的工作质量起着主导作用。工作质量则是通过合格率、废品率、返修率等指标表示。但是也有一些工作质量难以用上述指标衡量，而是采用综合评分法定量评价。 【评论：顾客满意度】 ① 客户满意度定义：顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感受，关键是“感受”两个字。它产生在顾客的心里，可以与事实不符。顾客可能会对你的产品或服务的质量做出错误的判断，虽然如此，我们也不能采取漠不关心的态度。因为每天都有成百上千的购买决定是基于这种不正确的判断做出的。人们形成一种看法很快，改变它却很慢。某汽车公司花了多少年时间才改变了质量差的名声。在顾客普遍意识到它的汽车质量的改进，从而恢复质量过硬、值得信赖的名誉之前，其产品质量早就大幅度提高了。顾客满意度测量就是要测知顾客是如何判断你的产品和服务的。调查研究表明，仅仅从内部测量公司的表现常常高估顾客满意的程度。为了提高顾客满意度不仅仅要在内部采取改善措施，还需要与顾客更多的交流来提高顾客对自己认知。也说明了为什么不能单纯以内部信息作为测量质量的依据：你的质检部门也许忠实地报告次品数为零，库房经理也已经100%按时发货，但顾客的感受却不一定与你的改善步调一致。 “顾客的感受就是事实，因为每天有千百个购买决定正是基于他们的感受做出的。” ② 服务差距引起顾客的不满 ·促销中不现实的承诺。为争取一份订单随口答应交货日期，一家航空公司在电视广告中有这样一个特写镜头：睡着了的顾客脱了鞋子，空中小姐悄悄把鞋拿走，擦亮后悄悄送回来。这则广告被当作笑话来讲，因为顾客还没有意识到这种服务水平的必要性。 ·没有准确理解顾客需求和优先要求。中午在快餐店就餐的打工族希望快捷的服务，复杂费时的菜谱也许是不恰当的；而晚餐无论是繁忙一天需要休闲，还是情侣谈天，都需要优雅的环境，而快捷在顾客心里不再重要了。 ·没有实现顾客期望的具体保证。旅馆在高峰时间人手不够，顾客离开时自然很不满意。如果只是认识到存在的问题，没有相应的改进措施，顾客仍然感到不满。 ·员工缺乏训练产生日常行为差距。领导应该向员工提供尽可能多的帮助，而不是靠惩罚维持权威。没有满意的员工，就不可能有满意的顾客。 ·顾客感受的差距。顾客的感受可能是偏激的，不符合事实。某个顾客也许在某一天受到一位职员的冷遇，就形成了公司服务不周到的印象。顾客的成见很难改变，要经过相当长的时间并亲自感受到公司的优质服务后才可能改变。然而顾客的感受是事实，他们的感觉也许落后于现实，但顾客正是基于这种不准确的感受做出购买决定的。我们必须提出一些措施扭转顾客的错误感受，而不能采取置之不理的态度。 （3）质量管理 质量管理是指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。”这个定义指出了质量管理的目标、内容和组织。首先要确定质量管理的目标，要从客户的立场而不是生产厂家的立场看待质量问题；然后提出质量管理的任务，包括战略计划、资源分配、质量计划、质量保证、质量控制等工作。为了实现质量管理目标，需要高层管理者的参与、中层管理者明确职责、以及全体员工的积极工作。 （4）质量保证 质量保证是指“为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划有系统的全部活动。”其核心在于使人们确信产品服务的提供者有能力满足规定的质量要求，给用户、第三方（政府主管部门、质量监督部门、消费者协会等）和本企业提供信任感。必须提供充分的证据证明自己的能力；同时还必须时常接受评价，例如，用户、第三方和企业最高管理者组织的质量审核、质量监督、质量认证、质量评价等。通过有计划地开展质量保证活动，形成有效的质量保证体系。 （5）质量控制 质量控制是指“为满足质量要求所采取的作业计划和活动”。其内容是明确控制对象，确定控制标准，建立控制计划，实施控制计划与标准并在质量形成的全过程进行连续监视和验证，以纠正不符合计划和程序