公共关系课作业.pptVIP

关于处理“美的紫砂锅”的危机处理方案 商务英语二班第三组 新闻背景 新闻背景：央视《每周质量报告》报道称，美的在产品宣传册中称紫砂煲内胆叫“紫金风火内胆”，是“全部选用纯正紫砂烧制”，“富含丰富微量元 素，补铁补血，有益身体健康”。 但美的紫砂煲实际上使用的内胆竟是普通陶土，根本没有紫砂。与此同时，美的在制作内胆时还添加“铁红粉”、二氧化锰等化工原料来增色，欺骗消费者。 美的电器的经典广告词：“原来生活可以更美的”，如今被折腾成：“原来生活可以更没底”，一切的折腾都源自于美的生产的电炖锅欺诈消费者，用堆普通泥巴欺诈消费者为天然紫砂，“自作孽不可活”可以完美的阐释美的电器的所作所为。 公关内部措施 1.?使危机处理小组从日常事物中分离出来以专注于当前问题的解决。? 由危机处理小组集中和控制信息的流动。指定新闻发言人，只有指定的发言人在很好地准备了的情况下，才可以和媒体对话。根据企业的工作理念和基本原则，提前对发言人进行专业、有效的训练。 2.?要控制影响，但决不遏制消息的传播。? 很多地区性危机最终演变成全国甚至国际性问题的原因，通常是在地区层面时，对于信息的发布和交流的处置不当所导致的。对媒体把问题解释得合情合理，不仅能有效地控制事态严重程度的发展，还可能将一个大事件淡化为一个小事故? 3.?找到潜在的盟友，并和他们取得联系。? 确认那些在危机时刻，其利益可能与本企业相一致的公共或私人团体，尽可能争取第三方的支持。? 公关内部措施 4.起草一个全面的危机行动方案。 把有关危机处理行动方案的文件发到所有相关的部门。尤其是那些新员工刚加入企业的，要让他们简单地了解危机应对方案的内容。 构想和计划设计得再好，执行时也有可能会出错。因为每个人在关键地方的稍加改动或者没有人给新员工详细地介绍这个计划等，都有可能成为失败的诱因。 5.要列出危机处理小组名单（包括每个人后面的预备人员），各自的头衔、电话以及传真号码等， 方便联系。 处理步骤 一：赶赴现场，了解事实 二：分析情况，确立对策 三：安抚公众，缓和对抗 四：联络媒体，主导舆论 五：多方沟通、迅速化解 六：有效行动，转危为机 危机处理程序 一：赶赴现场，了解事实 当出现这种情况时，我们公关小组在第一时间让美的的领导人亲赴第一线，对这次事故中受到伤害人员进行慰问，了解事故发生的起因、经过、结果。并对受伤的人员进行赔偿。 这是危机处理中必要的第一步，因为领导人亲赴第一线，给人一种敢负责、有驾权能力、有诚意解决危机的形象。做到及时（第一时间）、全面（不仅了解5W，还要了解对自己不利的事实）、深入（了解危机的细节，即起因，危机延续下去的各种可能，对危机发展的各个阶段进行了解） 危机处理程序 二：分析情况、确立对策 在通过对受伤群体的初步了解后，我们得出了一个初步的解决方案 一、消费者还保存有原始发票等凭证的，携带原产品去原购买商场退货及退款，并按照购买价格获得一倍的赔偿。二、消费者没有保存有原始发票等凭证的，美的电器应该按照产品型号制定全国统一的平均价，消费者携带原产品去美的电器指定代理商处退货，并按照定价获得退款及获得一倍的赔偿。三、之前已经退货但未依法获得赔偿的消费者，还可以凭退货凭证获得相应的赔偿金额。 危机处理程序 当然这次的活动，我们美的公司将会派出一批负责人，进行整个赔偿流程的监督。进行亲自领导、部署。 危机处理程序 三：安抚公众，缓和对抗 倘若在发生危机时，想的是如何掩盖、搪塞、去自我表达、那么等于让自己跳陷阱。即使你有千条理由来减轻自己的罪错，但是值此危急的关头，也应该先去安抚受伤的公众，争取最佳的化解危机 的可能。 广大的群众是无辜的，不管危机产生的责任归谁，公众都是受害者，组织在进行危机公关时，首先要做的就是减少公众所受到的伤害，从而减少与公众的直接对抗，以安抚来获取公众对组织的同情。 回收问题产品，透明处理信息，同步处理情况。和给予受害者赔偿，积极与客户联系，为公司战胜危机赢得时间和民心 所以在事件发生时，我们公司以最快的速度、时间与受害者取得联系。安抚受害群众，给予精神与物质上的赔偿 危机处理程序 四：联络媒体，主导舆论 危机事件发生后，各种传闻，猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时候我公司公关组织将委派“发言人”主动与媒体联络，特别是有关报道事件的记者，以“填补信息真空”，占据舆论主导权，对媒体报道未雨绸缪，做好铺垫和防御工作，以防止新危机到来时企业又陷入被动处理危机，与电视台沟通交流，将公司的资料和质监部门的证明广泛和媒体沟通，与以报道的媒体记着联系，要求这些记者作出更正，减少对公司的不良影响，使危机向好的方向发展。 危机处理程序 五：多方沟通、迅速化解 这一步是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助