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Event Name Here BEA Confidential 中国邮政储蓄银行河南省分行网点服务规范 新乡市分行综合业务部 崔红霞 2009年4月23日 六个规范、一个预案、一个办法 第一篇 中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范 总则： 学习目的： 增强员工服务意识，提高全行服务水平。 适用范围： 高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。 上岗标准： 依据本规范对员工进行礼仪培训和考核，考核不合格者 不能上岗 第一篇 中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范 基本要求： 具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚。 能够公平公正地对待客户，对老弱病残等特殊客户做好人性化服务。 坚持客户至上的原则，以热情、礼貌、友好的文明形象提供优质服务。 第一篇 中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范 仪容仪表： 应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。 女员工仪容仪表具体要求： 着装： 鞋袜： 化妆： 发式： 指甲： 饰物： 第一篇 中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范 仪容仪表： 男员工仪容仪表具体要求： 着装： 鞋袜： 发式： 指甲： 饰物： 工号牌与服务标识牌的使用： 新员工的着装： 特殊情况下的着装： 第一篇 中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范 行为举止： 精神要饱满: 表情要亲切: 手势要标准: 站姿要挺拔: 坐资要端庄: 行姿要从容: 蹲姿要文雅: 行礼(鞠躬)要大方: 第一篇 中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范 服务语言: 使用”十字文明用语”等礼貌服务用语。 实现语言无障碍。 交谈时语意要准确；语音、语速要适中；语态要亲和；尽量不用专业术语。 学会倾听；表明观点时态度要谦恭。 称呼要恰当。 用语五忌： 第一篇 中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范 电话礼仪： 第一篇 中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范 常用处事礼仪： 对待客户： 见面介绍： 为客人送水： 接递名片： 递交文件资料： 第一篇 中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范 服务纪律： 首问责任制 遵守营业时间，做到满点服务。 营业时间内要求： 四个不准 严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息。 第一篇 中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范 第二篇 中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范 总则： 学习目的： 增强网点柜员服务行为，全面提升全行服务水平。 适用范围： 高柜柜员、低柜柜员。 第二篇 中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范 基本素质和基本要求： 柜员基本素质： 柜员基本要求： 第二篇 中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范 服务职责： 在严格执行规章制度的基础上，树立竞争意识、服务意识，做好服务工作。 基本服务职责：准确、快捷、有效。 柜员具体服务职责(六条）： 第二篇 中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范 营业前准备： 营业前10分钟做好班前准备： 营业可开门后微笑、站立迎接首批客户。 第二篇 中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范 营业中的服务： 迎接客户及问候： 客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时： 办理业务时，要做到“四个有声”： 发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时： 对客户交代或回答的事项未听清楚时： 业务处理时间较长时： 受理业务中需短暂离开柜台或离开较长，以及停止营业时： 办理业务完毕时： 遇客户办理提前支取、转账汇款等业务时： 遇收取或兑换客户零币、残币时： 遇手续不全或制度不允许办理的业务时： 遇有客户插队到柜台前时： 柜面服务应坚持的原则： 第二篇 中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范 对中高端客户的服务： 柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户。 中高端客户特征： 对中高端客户服务的原则： 对中高端客户服务流程： 第二篇 中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范 营业终了的服务： 营业时间结束后的工作要求： 第五篇 中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范 总则： 学习目的： 深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范服务行为。 适用范围： 大堂经理 第五篇 中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范 基本素质和基本要求： 职业修养良好 个人素质较高 业务知识全面 服务能力突出 第五篇 中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范 服务职责： 引导分流客户，维持营业秩序 做好业务咨询，提供优质服务 处理客户意见，维系客户关系 了解客户需求，创新服务手段 营销金融产品，拓展服务渠道 第五篇 中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范 营业前准备： 自查整理 督促检查 开门迎客 第五篇 中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规