[应用文书]投诉处理与技巧六、 2.pptVIP

投诉处理与技巧 马涛 2010.11.08 什么叫投诉？ 所谓顾客的投诉是顾客对于某企业的信赖与期待，同时也是该企业的弱点所在。 有期望才有投诉 客户投诉的原因 顾客为什么要投诉呢？（服务水准不统一） 企业希望提供的服务水准 企业能够提供的服务水准 企业实际提供的服务水准 顾客感受到的服务水准 顾客期望得到的服务水准 这五者之间只要一部分未能配合，顾客的投诉就会发生。 顾客投诉的常见类型： 商品品质不良 服务方式不正确（方式、态度、自身） 使用不习惯的新商品、新服务 投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 （投诉）满意客户是最好的中介 【满意客户会将满意告诉另外的2-5人】 （投诉）不满意客户将是企业的灾难 【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】 投诉处理的价值意义 开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所消费总平均额为一次性消费平均额的10倍。 任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！ 投诉处理的原则 投诉处理三原则 1、处理好客户界面； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚； 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。 领导负责制：值班经理是投诉第一责任人 投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 投诉处理的心理准备 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 投诉的受理 受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉 ——客户问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容 ——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时） 投诉的处理 处理投诉要点：快速解决问题 1、主动联系客户 ——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2、不断沟通，达成一致 ——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。 3、限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源。 投诉处理的要点 第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。 第三、优先于正常工作 投诉的改进 有投诉一定要找到原因 工作质量投诉一定要找到责任人 工作质量投诉一定要有改进措施并落实 投诉改进的意义 专家指出： 要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 处理投诉禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 处理投诉禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 感情用事者 特征： — 情绪激动，或哭或闹 建议： — 保持镇定，适当让客户发泄 — 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 — 注意语气，谦和但有原则 以正义感表达者 特征： — 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： — 肯定用户，并对其反映问题表示感谢 — 告知龙聚点的发展离不开广大用户的爱护与支持 固执已见者 特征： — 坚持自己的意见，不听劝 建议： — 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 — 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 有备而来者 特征： — 一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： — 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 — 充分运用政策及技巧，语调充满自信 — 明确我们希望解决用户问题的诚意 有社会背景、宣传能力者 特征： — 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、