呼叫中心的团队组建的方案_0.doc

一、数据分析 1. 数据要求：客户性别 、客户年龄 、消费值 、地理区域 、使用的产品类型 。 2. 分析环节建设：对日常运营数据的分析整理和深度挖掘，形成分析相关数据 报表；完成并分析呼叫中心各项目指标的日报、周报、月报、季报、年报；通过数据报表，进行话务预测，优化排班体系；通过数据报表跟踪客户服务代表人均效能成长曲线，并提出改善优化方案；对项目调研数据分析整理，以改善和优化运营现状、质量监控。 3. 分析方法和结论：通过数据分析达到对员工绩效分析、对拒绝销售客户分析、 对本次销售活动的经验总结分析 。 二、营销策略 1、营销策略的制定：将任务式外呼营销转变为基于数据分析的日常客户服务和精准营销，它从名单产出开始，到后面一直要做哪些事情，所以做外呼营销方面，要看这些设计是否合理，前后的顺序是否合理。再一个是所谓针对生产力的一些分析，比如座席数有多少，每日每座席外呼数多少，每小时每座席外呼数等等这些。 2、营销策略的执行：外呼营销初期加大质检力度，注意客户服务代表与用户之间有效信息的交流，注重用户对营销产品的接受程度，以及对营销流程的接受程度。另对外呼数据的接通率，成功率做以分析。原则上成功率不可低于1%。 3、营销策略的修改：根据不同年龄段、不同性别用户的信息反馈对营销策略做有针对性的调整，主要为营销脚本和营销流程。 三、团队运营管理 （一）人员招聘 任何呼叫中心的成功都归结于处理电话的客户服务代表，很多呼叫中心在人员培训方面投入了大量的人力、物力和财力；却忽视了呼叫中心人才培养的关键环节招聘阶段；呼叫中心减少人员流失及获得成功的秘诀之一就是quot;挑选、挑选再挑选quot;。 呼叫中心的人员招聘筛选可基本参照以下步骤进行，招聘目的明确、招聘需求的分析、招聘方案的确定、人员选拔的进行及招聘工作的评估。 1、招聘目的的明确： 通过建立完善的人力资源招聘管理系统,以使呼叫中心能够在中长期内从质量上和数量上为不同的岗位空缺提供合理的补充及必要的储备。 2、招聘需求的分析： 呼叫中心招聘需求分析的核心是确定招聘要求、数量和人员结构。 1) 确定人员需求：针对呼叫中心一定岗位的特殊性,在结合岗位说明书的具体 要求下确定招聘岗位所要求的基本知识、经验和技能等任职资格： 自然条件：包括学历、性别、年龄、性格、语音语调、语言等方面的具体要求 个人技能：包括工作经验、个性特征、体能需求、技能需求等具体要求 2) 确定招聘数量：在进行人员招聘前，确定不同岗位具体招聘的人员数量有利 于提高招聘的质量和效率 3) 人员结构：人员结构包括年龄结构、性别结构、学历结构、性格结构、工作 经验结构等 年龄结构：招聘时要充分考虑到不同的年龄段，适当拉开年龄层次；尽量避免较多女性从业者在某个年龄段，因结婚、生育集中等个人因素而带来的人员紧缺；同时不同年龄段的搭配有利于使整个团队既有朝气又不失沉稳。 性别结构：在招聘时，人员要保持恰当的性别比例，可以缓解女性从业人员过多，造成工作气氛单一、沉闷，从而提高工作效率； 3、招聘方案确定 招聘方案的内容包括招聘的目的和意义、时间安排和工作进度、招聘活动参与者的职责、信息发布的渠道、广告内容及预期效果等。需要特别强调的是合理安排招聘活动时间；通常一个招聘活动，从正式发布招聘信息，到确定被选拔者的时间最好不要拖得太久（建议不要超过四周），尽可能保证整个招聘活动安排紧凑，流程顺畅； 4、人员选拔的进行 呼叫中心人员选拔的方法是根据不同岗位的特点，按照一定的流程来筛选应聘者；招聘过程中设计有特色的人员选聘工作流程，以便考核应聘者是否具备相应的技能，一般情况下，选拔步骤设计的越仔细，考核要点越明确，人员招聘效果越好。 客户服务代表一般通过简历筛选、听试、面试、笔试、性格测试等多种手段的组合，针对应聘人员进行选拔；简单流程如下：应聘者简历筛选--初选--听试--面试、笔试--确定受聘者；这里重点介绍简历筛选及听试。 1）简历筛选 这是一种结合招聘后应聘人员发来的简历进行筛选的方式，根据求职申请表上的详细要求及岗位描述，对所有应聘人员的简历情况进行初审，合格者方可进行听试。初选的基本条件是在拿到应聘人的履历表时就可以确定的，如果不符合基本条件者，就可以直接过滤、排除。 初选的标准 ? 对工作经历的描述（有无频繁跳槽的经历） ? 曾经担任过的工作性质及职责描述(有无相关工作经验,是否适呼叫中心的 工作)； ? 根据性别进行筛选：考虑适当的性别比例； ? 工作地点与居住地点之间的距离：如单向有两个小时以上车程就可直接放 弃； ? 年龄：具备一年以上工作经验，18岁以上30岁以下；年龄太大， 学习意愿 会降低；年龄太小，则其工作稳定性差； ? 根据学历进行筛选，要求应聘者必须达到规定程度以上的学历，剔除硕士以