顾客沟通技能1.pptVIP

一、沟通的定义及目的 什么是沟通？ 人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。（意见交流、意见沟通、信息沟通）传达的工具不仅限于语言、文字、符号，也包括姿态和行为。 二、沟通的重要性 沟通是管理的基础； 沟通是形成领导力的基础； 沟通是建立相互信任的基础； 沟通是良好人际关系的基础。 三、沟通的前提 对别人感兴趣 尊重他人 接受自己 自信 先理解，再求被理解 先消除误解，增强信任 自信 特征： 热情乐观 效率高 既要有主见又宽容 从容 愿意冒风险 不争辨，不找借口 不杯弓蛇影 四、沟通的过程 沟通的组成： 五、沟通的种类 1、按沟通的媒介分类 口头沟通 非语言沟通 人们的沟通至少有三分这二是非语言的沟通，属于非语言沟通的有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。 六、沟通技巧 1、有意识使用身体语言 七、沟通的障碍及改善 1、沟通的障碍 发讯者的问题 信息编码不准确，如发讯者措辞不当 信息传送不全 信息传递不及时或不适当 4、使用开放型问题 有助于营造 谈话气氛 了解更多信息 吸引对方参与， 激发认同和承诺 5、耐心倾听 倾听的技巧： 区分事实与看法 要把听别人说话当成一种享受 避免过反应 目视对方 动作暗示 听到对方的信息后，要配合一定的反应 重复对方的重要信息 作记录 听完再做全盘思考检视 倾听的三个层次： 听对方说 理解对方的话 心理解释你所理解的话 6、找出异议 问问题 倾听 解释 先提出自己的异议， 目的在于暴露对方的异议 7、找出反对或异议的根源 来源于不必要的担心 来源于误会 双赢是消除异议的最好办法 8、建设性地反对 先讲理由，最后说我不同意 * 顾客沟通技巧 美国一家科研调查机构对100位成功人士的调查显示：自身所学专业在事业成功中所起的作用只占15%左右，而良好的沟通，人际关系所起的作用则占到85%左右。 沟通的目的 在一个群体或组织中，沟通的主要目的有： 控制 指导 激励 决策 反馈和评价 信息交流 社会需求 控制 沟通的目的在于 协调和 统一职工的活动 指导 沟通的目的在于让人们知道他们必须做什么和如何做。在出现问题或职工调到新的工作岗位时，需要进行指导。 激励 管理者运用沟通来影响 职工的思想、情感、态度 和行为，鼓励并激发职工 为实现组织的目标 积极地、创造性地工作 决策 遇到不易解决的问题时， 管理者和下属共同讨论 解决问题的对策 反馈和评价 沟通的目的在让职工知道他们的工作结果，从而使其对自己的工作行为进行 自我调节 信息交流 沟通的最基本的 目的，其他目的 都是这一目的 的特殊表现 社会需要 沟通的目的在于 每一个组织 中的成员 进行情感性的而非任务性的相互交流的需求 对别人感兴趣 要有爱心 主动沟通 悄悄帮助 人很容易以自我为中心，多一点关心你就很出众。 尊重他人 不以自私心态要求他人 不要以为你永远是正确的 正确的态度 正确的行为 接受自己 特征： 喜欢自己 放松自己 不找借口 开放自己 不矫揉造作 先理解、再求被理解 理解并谅解对方 再求被理解 先消除误解，增强信任 沟通的关键： 沟通不在于你怎么想， 而在于别人怎么想 沟通不是为了增进了解 而是为了消除误解 发讯者 受 讯 者 通道 反馈 噪音 沟通过程： 发讯者 通道 受讯者 噪音 反馈 （受讯者） （发讯者） 编码 译码 产生意念 化成表达方式 传送 接受 领悟 接受 行动 书面沟通 口头沟通 非语言沟通 书面沟通 备忘录 报告 书信 便条 通告 优点：清晰性、准确性 缺点：难以及时了解受讯者的译码是否正确 面谈 会议 电话 优点：是一种双向沟通，发讯者能立即得到反馈， 能了解所传达的信息是否被正确理解。 缺点：没有书面沟通准备得充分， 也没有信息交流的记录。 调查表明：在面对面的交流中， 文字表达占7% 语调表达占38% 肢体语言表达占55% 2、按沟通的方向分类 垂直沟通 平行沟通 斜向沟通 向上、下两个方 向，上、下级 之间的沟通 与其他部门不 同职位的人们 进行沟通 与群体内的同事进行 的沟通//与其他群体（或部门）同等职位的人进行的沟通 3、按沟通的渠道分类 正式沟通 非正式沟通 通过组织明文规定的渠道进行信息的 传递和交流 小道消息 流言蜚语 90%的沟通是非语言性的， 只有10%的是语言性的 2、小心使用术语 术语方便 有用 术语使人 亲近 术语让人 讨厌 术语使人 疏远 3、坦白承认自己的感觉 适当的表白 有助于 获得对方的 信任，但不要过份 我有点糊涂了，能再讲一遍吗？