咖啡厅服务流程-演示文稿方案.ppt

一：迎宾 动作要领：迎宾员在门口处（距离门口一米左右）。恭候顾客的到来。仪容端庄大方，站立端正，面带微笑。当顾客进入餐厅时，迅速将门完全拉开，作15度鞠躬，礼貌地迎接顾客“欢迎光临名典“半打手势请顾客进入餐厅同时询问顾客客数；目光注视着顾客的眼鼻三角区，面带微笑。 礼貌用语：当顾客进入餐厅时:”你好！欢迎光临名典！对常客的语言：XX先生/小姐，欢迎光临名典！询问顾客客数时：请问您一共几位？ 注意事项：以先来的顾客优先服务为原则：为顾客接拿.寄存物品，雨天打伞接送顾客并妥善保管雨伞：观察分析顾客，熟客要称呼姓氏，态度要亲切，留意营业厅空台的分布情况。 二：带位 动作要领：在确定顾客客数和空台情况后，引导顾客入座。带位时走在顾客斜前方两三步远的距离（约1-1.5左右为宜）并配合呃客，保持适中的步伐，一只手臂呈90度靠于背后，另一只手五指自然并拢，掌心向上，手臂自然伸直为顾客指引方向；指引方向的手不要一直伸着不放，或右手紧抓左手肘关节处，表现出不自然。 礼貌用语：引导顾客时：请这边走！转弯时应回头告诉顾客：请这边走，并配合手势。 注意事项：衔接式带位，各区域人员要相互配合主动迎接顾客，尽量满足顾客选择座位的要求，若顾客对所引领的座位不满，应灵活改变带位方向。为顾客指示方向时，请用规范手势指引，不可用手指指点，不可背向顾客身体应微侧，目光随时留意顾客的需要。 三：入座 动作要领:当迎宾员带领顾客入座时，该区域的服务员应立即上前协助入座，并与迎宾员交接顾客客数。双手将客椅协助入座，切记不可发出声响，需打手势即可，但腰需要微弯5度左右，面带微笑。 礼貌用语：请顾客入座时，请坐/请坐好，并配以手势。区域人员和迎宾员交接顾客情况时，点头示意：早上好/您好/晚上好。 注意事项：在顾客落座之前帮顾客拉位，打手势请顾客入座，主动帮顾客接拿外套，放于有根有椅子扶手上，并提醒顾客小心看管自己的贵重物品。 四：送水，送餐牌 动作要领：检查水杯有无裂缝，缺口及污渍，餐牌是否有破损，污渍等。餐牌打开至首页放于台面中间，水倒八分满，给顾客送水时手指不可触到杯口的边缘，握住院水杯中间位置，将小拇指的一半垫杯底下，放杯子时小拇指先着桌面，以免放杯子时发出声音。身体离桌子一尺左右距离，跨出右脚，侧身为顾客提供水和餐牌。 礼貌用语：放水时，请喝水！递餐牌时，这是我们的餐牌，请过目，并配以手势。 注意事项：送水时用托盘，注意托盘重心的变化托盘不可越过顾客头顶或桌面，说话时不可能对着顾客水杯或顾客面部。 五：点单（复单） 动作要领：接受顾客点单时，身体离桌子一尺左右的距离，双脚并立，腰微弯，面带微笑，询问顾客，写单时，必须遵循由下往上的原则，既利于撕单，又可以避免顾客再次点单时造成菜单的浪费，点时先写台号，姓名，再写品各，数量。切记要复单，即将顾客所点产品的品名，数量特殊要求等重复报给顾客听，确认写单是否有误或是否需要添加其他产品，待确定后再写单价，金额及下单时间。 礼貌用语：将要为顾客点单时，您好！请问现在需要点单吗？推介产品时，这个产品味道不错，，很多顾客都说好，你不妨试一下？不确定顾客需要什么产品时，请问你是用餐还是用饮料呢？请问喜欢吃点什么？重复报单时，打扰一下，给你复单，你点的是XX产品一份…….对吗？询问时，请问还有需要点别的什么吗？顾客所点产品估清时，对不起你点的XX产品刚售完啦，换别的好吗？确认后：请稍等！ 注意事项：点单员要清楚产品的价格，制作时间，以及当天的推销产品，估清产品，探悉顾客的口味，引导顾客消费，不能强迫顾客消费，需要长时间制作的产品应事先告诉顾客。切忌将身子贴在桌子上，或将单本贴在腹部，趴在桌面写单，为顾客介绍产品时，可以打手势，切忌用手指或笔在餐牌上指点。当顾客提及某种产品时，服务员应确认顾客是否要点此产品，而不是直接将此产品写在单本上。产品沽清时，及时向顾客道歉，注意道歉时的语言技巧，复单昌，应边看单，边注视顾客的表情，不可旁着无人！划单时应将红单/绿单垫在白单下，请相关人员签名确认后方可。 六：下单 动作要领：检查台号，产品数量和金额无误后，撕单迅速将单送至厨房或吧台，减少顾客等候的时间。红单送至吧台，绿单用相应台号的台号夹夹好送至厨房，根据顾客所点产品，及时摆台。 礼貌用语：下单至吧台或厨房时，你好，有单，谢谢！吧台人员收到单收到，谢谢！ 注意事项：夹台号夹时要确保夹子的台号，数量与红绿单一致，撕错的单应及时订回单本 七：出品 动作要领：出品前检查器具，产品的卫生，并确认是否是顾客 所点的产品，按吧台或厨房人员所报的品名，台号，数量，准确迅速地送到顾客面前。左手持托，右手上产品，注意握杯，拿器具的位置，应将4个手指放在盘下面拇指放在盘的上边缘，将餐盘轻轻推到餐桌上，其边缘离餐桌边缘4厘米，不要用力碰出声音，盘中的主食和标志面向