医疗服务理念变革及服务管理现代化(周生来)教学讲义.pptVIP

顾客 医 技 营 销 患者 医 护 管理、后勤 圈层理念及应用 大卫? 梅斯特：有关等待时间的八项原则 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长； 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长； 焦虑使等待看起来时间更长； 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长； 不公平的等待比平等的等待时间更长； 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长； 单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。 周生来 北京安贞医院 副院长 美国加州 Health-MBA Email:shenglaiz@ Mobile: o) * * 医疗服务理念变革及服务管理现代化 周生来 Health-MBA 现代化社会文明呼唤现代化的医院 技术、人才 仪器、设备、药品 中国医院现代化 其他硬件：建筑、环境 软件：服务、管理 木桶定律： 木桶能装多少水，不取决于最长的木板，而取决于最短的木板。 国家卫生部：2005年医院管理年 如何提高医院的管理水平？ 案例分析： 医院产房的六个“缺乏” 缺乏起码的温情关怀 缺乏必要的责任制度 缺乏应有的医德用语 缺乏基本的服务意识 缺乏适当的服务设施 缺乏充分的说明解释 中国医疗卫生的现状：重技术、轻服务 一、 对医疗服务的再认识 医学 心理 社会 经济 政治 1 什么是医疗？ 医学生是理科、工科、文科？ 医生 疾病 医学 医疗 经验医学 生物医学 社会医学 治疗处置 护理工作： 生活护理 心理护理 什么是护士？护士与医师助理的区别？ 2 什么是服务？(service) S Smeile for every one (微笑待客) E Excellence in everything you do (精通业务) R Reaching Out to every customer with hospitality (亲切友善) V Viewing every customer as special (视每一位顾客为特殊和重要人物 ) I Inviting your customer to return (邀请下次再度光临) C Creating a warm atmosphere (为顾客营造一个温馨的服务环境) E Eye Contact that Shows we care (用眼神表达对顾客的关心与关怀) 4 承认与认识医疗是服务行业的意义 真正实现以病人为中心（改变只见病不见人） 向其他兄弟服务行业学习 全面提升医疗服务管理的现代化水平 二、医疗服务管理的现代化 服务管理六部曲 1、了解顾客： 需求 感觉 预期 顾客让渡价值 2、为顾客创造价值 ：价值=收益-成本 顾客创造价值 3、工作进展测评： 服务品质测评 4、处理顾客投诉： 投诉是礼物 处理顾客投诉与服务补救 5、培养忠实的顾客： 超越需求 培养忠实的顾客 6、满意服务从人做起 满意服务从人做起 顾客让渡价值 顾客满意 ～是顾客的一种主观感受状态，是顾客对医院医疗产品和服务满足其需求程度的体验和综合评价。