仪容仪表及礼貌礼仪培训教学教材.pptVIP

Training;;;迈入酒店Ausotel Elion;◆亲爱的同事们，当我们选择了酒店，选择服务行业时，一切都改变了。您仪容仪表、笑容，一句话，一个眼神，一个手势。不仅仅代表的是您个人，因为您也代表了这座酒店。 ;讲究礼貌礼节、注重仪容仪表; 客人是我们的老板 我们的直接捐赠人 ☆没有顾客→酒店没有收入→员工没有工资→不能维持生计→再寻找工作→循环 ; 1、制服的穿着要求：着统一的岗位工作服，制服要干净，常换洗衣服，保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点，制服要穿着得体，不可衣冠不整，不要将衣袖裤子卷起，衣袋里不能装任何物品，并充满自信。 ; 2、工牌： ⑴、工牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处，不得歪斜）； ⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损； ; 3、工鞋： ⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色为黑色； ⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光脚穿鞋。 ;4、发 型（长发）;女 士 发 型（短发）; 5、手部： 应随时保持手部清洁 指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜 女员工可使用指甲油，如使用应呈现透明色; ;7、面 部;礼貌礼仪;酒 店 电 话 礼 仪;酒 店 电 话 礼 仪;表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。 ;举 止 礼 仪—站 姿;举 止 礼 仪—递 接 物 品;举 止 礼 仪—敲门;适度:是指手势不宜过多，幅度不宜过大。 正规:给客人指引方向,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心，指向目标,自己的眼睛看着目标的方向,并兼顾对方是否看到目标。一般认为,手掌向上的手势，是热诚，虚心的表示。 在介绍或指路时,切忌用一个手指去指点 这是很不礼貌的。 ;问???语;如：“很高兴能为您服务。”“谢谢，请多提宝贵意见。” 4、道歉语句：当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。“对不起，让您久等了。” 5、感谢语句：如：“谢谢您打电话来。”“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”;;? 在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。 ?? 1．欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时。) ?? 2．对不起，请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去仓库查一下”。) ????? 3．对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时。) ???? ? 4．是的／好的／我知道了／我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。) ????? 5．谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束用餐时，必须感谢顾客的惠顾。) ???? ? 6．总共X X元／收您X X元／找您X X元。(为顾客做结帐服务时。) ? ? ? ;　 心想事成 　永远开心 　谢谢大家！;