银行保险VIP客户电话约访-研究报告.pptVIP

VIP客户电话约访 面对新政，改变心态 达人秀刘伟： 要么赶紧死去，要么精彩的活着！ 这个世界上唯一不变的就是---- 每个人都有一扇由内向外开启的门，除了---- 没有人能帮助你打开。 自我管理 目标管理、时间管理、专业性管理、心态管理等 自我管理(Self-Management) 是个心理学的观念及术语，它描述了个人完成独立自主的历程 我们每个人都守着一扇自内开启的“改变之门” 长远：成就人生 短期：提升业务、技能 好的习惯是成功的开始！ 著名的心理学家威廉·詹姆士有段名言： 播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种命运。 我们现在的销售习惯是什么？ 养成使用电话行销的习惯！ 一起来思考： 电 话 接 洽 成 功 方 程 式 业绩 = 接触量 x 成功率 道明来意 电话接洽的八个步骤 确认是否方便 介绍自己 二择一法 确定约会时间/地点 重申约会 建立轻松气氛 电话约访成功的要诀 话语尽量简洁 表现出真诚和率直 推销你们的初次面谈 推销自己 在电话接洽里，吸引开场白十分重要 客户有自我保护的特性； 透过建立良好而吸引的第一印象，客人会 更加信任、放松和愿意去聆听您的说话； 就算客人现在未有兴趣,他们也会记得和再 次致电给您 开场白：黄金十秒 致电前的准备 客户的基本信息（性别、年龄、职业、家庭等） 在我行的存款量及享受过的服务 风险偏好 所忌讳的事物等 （比如：家庭、子女等） 准备好微笑的声音 开场白 电话开始如何问候 ？ 主动提供公司名称及您的职位和姓名！ 电话开始关切客户的问题或意见…… （1）刘先生，您好!我是**银行**支行的理财经理**，今天给您打这个电话主要是想看看您上次来我行办理的网银业务现在使用的是否顺畅？ （2）今天致电您，是我行系统上显示您的存款快到期了，因此，特别电话通知您，您这会说话方便吗？ 通话中注意事项 适应客户的声调、速度和语言 热情 专业特性 高效率且有帮助的解决客户的异议和问题 可信任的（体现你的专业性） 倾听和提问（对客户所说的表示兴趣） 主动的寻问客户的感受 适当的幽默 – 避免讽刺! 找到共同话题（客户所关心的） 提问方式: 开放式 – 一个开放式的提问可得到不同的回答和解释。 （用开放式的问题挖掘客户的需求，永远不要去假设客户的需求） 封闭式 - 一个封闭式提问只能得到简单的回答如：是、不是、也许、一个日期、 一个数字等等。 （用封闭式的问题引导对方，将需求与自己的目的联系在一起） 提出客户关注问题---站在客户角度提问题---得出你理想的答案 例： 您看您平时都是以定期为主，但你不认为现在定期利率太不理想吗？是 您希不希望您的钱在保本安全的同时有一个更好的收益呢？希望 那我们现在就有一款这样的理财产品，我给您介绍一下？好 ×先生您好！我是XX银行的客户经理……，我们银行推出了一对一贵宾客户专享服务，我是您的专享经理，您看这两天哪天有空到银行，让我认识一下您，也向您介绍一下我们行的最新附加服务项目。 没见过面客户： ×先生您好！我是XX银行的客户经理……，很久没见您到银行来了，现在银行方面的业务还是您自己打理吧，今天打电话给您，就是告诉您，我们银行推出了一对一贵宾客户专享服务，我是您的专享经理，您看这两天哪天有空到银行，让我介绍一下我们行的最新附加服务项目。 少见面的客户： X先生，您好！我是XX银行的理财经理XX，方便和您通电话吗？冒昧打扰您！是这样的，我和您的朋友xx(详细介绍)认识很多年了，他是我们xx银行的VIP客户，我们在一起的时候他经常提起您，他告诉我，在朋友当中，他最敬佩的人就是您了。他说您虽然生意做得成功但为人谦和，而且是个热心肠的人，喜欢结交朋友。他一直推荐我来认识您，说和您交朋友一定能学到很多东西，而我也特别想找机会去拜访您，您看你是周四或周五那天方便呢？ 转介绍的客户： ×先生您好！我是XX银行的客户理XX，我看到您有一笔×年期的存款已经到期了，您这两天有空过来办理一下转存的手续吗？ 储蓄到期客户： …… …… 满足客户的期望 解决客户的问题 解决客户的困扰 免除客户的担忧 通话内容－－你的优势 不知道×先生期不期望在银行免去排队等待的时间，又或者转账汇款、异地取款时减免手续费？我行针对像您这样的VIP客户，特别推出了贵宾服务……你这两天过来了解一下吧。 应用[优势问题 ]激发准客户的兴趣 /需求 为何准客户会拒绝? 如果你是准客户 会用什么理由来拒绝理财