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投诉处理：关键在于沟通的方式方法以及火候和分寸的把握 做一致型的沟通者绕开需要处理需求，绕开问题本身处理深层情感 * 投诉处理：投诉顾客具备哪些共性特征？ 往往由于情感未被满足造成多数投诉的顾客，都是事业有成、在他自己的世界里受人尊重、但没有成长的“高价值客户”或“重点客户”，以及饱含委屈和怨气的小客户 * 投诉处理：投诉，更多的不是解决，而是处理 顾客为什么要投诉：由“未被满足的需求”引发；除了使用需求，还包括精神和情感需求。投诉处理的目标：让投诉顾客对你产生歉意；不仅要多快好省地化解投诉和顾客情绪，更关键的是把投诉顾客变成更忠诚的使用者和“传道士”。问题解决固然重要，但情绪的处理更为重要。如果我们能在情绪处理阶段把顾客的状态调整好，事情解决的程度和投入多寡将会发生重大变化。 * 投诉处理：把投诉顾客变成我们的推荐者 投诉处理得好的顾客，往往会成为对我们更忠诚的那部分顾客群。最终他们不但自己不会离开我们，往往还因为和我们不打不成交、彼此通过投诉更了解对方，或觉得在情感层面有些愧对我们，最终这些顾客进而成为我们的推荐者。所以，每个企业都有自己的一群“传道士”，也许他们的货币价值不是很高，但他们却很忠诚并帮助我们做宣传或做介绍；投诉处理得好的顾客中的很多人也在之列。 * 抱怨处理：把客户的投诉控制在抱怨的层面 众所周知，抱怨和投诉是两个完全不同的层次，给企业带来的结果也不一样。每一位服务岗位员工都有责任和义务将投诉控制在抱怨层面。影响因素有两个：1、 观念（引导员工放弃打工心态，秉承老板心态，建立终身客户意识）2、 方法（情绪处理在先，事情解决在后） * 抱怨处理：面对“建设性抱怨”的“水冰汽”三个层次 [冰]：?解释，辩解，为自己开脱，归罪于外[水]：不理睬，不尊重，不在意，不给予任何感谢等回馈[汽]：积极倾听，感谢并给予反馈，同时积极向相关部门或人员汇报情况服务型企业对待顾客抱怨的不同态度，决定着企业被社会和顾客的认可程度，进而影响企业长久效益以及企业成长。 * 投诉处理：找到那个关键影响者——[意见领袖] 这个人的作用非同小可，不可忽视。 正面的引导，擒贼先擒王。 * 抱怨处理：从抱怨中发现改进点，并区分出[建设性抱怨] 学会从抱怨中发现那些改进工作的关键点：“你这个洗头椅躺着实在是太不舒服了！腰部缺少一个支撑。”我给这种抱怨取了个名字，叫做[建设性抱怨]，因为顾客不是只破不立，而是既破又立；既说出了不满，又给出了建议；这种抱怨很难得，值得珍惜。你的印象里给过别人、或者是接受过[建设性抱怨]吗？如果以前没有在意，相信现在你会把这类抱怨区分对待，对顾客表示诚挚的感谢，并善加利用；我想，这才是优秀服务管理者应有的作为。 * 投诉处理：更多的是情绪的处理，而非事情本身的解决 态度+行动：先态度，后行动做一个良好的倾听者“先修理人，再修理车”首先一步，针对情绪要扩大，针对事情本身要忽略重点在于情绪的处理，而不是问题的解决；往往很多优秀的投诉处理经验告诉我们：最终问题过去，并不是得到根本解决，而是顾客情绪被很好地处理 * 投诉处理：学会识别客户情绪的临界点 客户的语速加快，或者是开始质问服务人员，或者是开始语气加重，或开始向同伴哭笑不得地谴责你公司的规定以及你的服务，或者客户说他去过很多地方还是第一次碰到这种情况，等等，这些都是客户情绪的临界点。一旦过了这个临界点，要么客户把脾气发给你，要么强烈要求见负责人，要么骂着、发着牢骚离开；我相信任何一种结果都不是你和老板所想要的。因此，学会识别客户情绪的临界点，对于化解情绪、有效减少投诉概率的意义非常重大。 * 抱怨处理：如果你想激怒你的顾客，请使用超理性沟通方式 　你只需连着说上三遍“对不起！这个我不能决定，因为公司有规定：客人来本店就餐，不可以自带酒水！”足以可以保证你的客户不仅下次他不来，还会带走一群你的客户。沟通中，超理性方式的最大特点是，不关注客户的感受和情绪的变化；当公司规定和客户个性需求之间发生冲突时，为了不影响自己的绩效、进而不影响自己的收入，他会选择得罪客户、赶走客户。而这个过程中，服务人员往往习惯使用公司规定来保护自己的利益；他们在惧怕绩效考核的同时借用公司规定来保护自己的利益，他所使用的魔杖就是[公司规定]。正是这个原因，使我们丢失客户。而往往老板对此全然不知。 * ［抱怨投诉处理］的核心方法 * 　 营业厅团队决胜的关键 如何提升营业厅团队的凝聚力 团队建设 * 心态，营业厅团队决胜的关键 ［万恶始于心］，有这么句话吧？做事的结果好也好，不好也好，大多取决于心，开始于心。所以，营业厅全员的心态管理很重要。 “１