网点驻点主任管理及考核办法.DOC

附件8-2 广西轻微财产损失道路交通事故快处快赔服务网点驻点主任管理及考核办法 第一章 总则 第一条 为进一步加强广西轻微财产损失道路交通事故快速处理理赔服务网点驻点主任（以下简称“驻点主任”）的管理，规范驻点主任日常行为及工作，有效提升快速处理理赔服务网点保险理赔服务水平，树立保险行业良好服务形象，特制订本办法。 第二条 本办法所称“驻点主任”系指由各财产保险公司或保险公司合作公估公司派驻至轻微财产损失道路交通事故快速处理理赔服务网点(以下简称“网点”)工作，由保险行业协会挑选指派，负责管理网点日常工作、驻点人员日常工作及协调处理网点案件纠纷、向保险行业协会定期汇报工作情况的查勘定损人员。 第三条 本办法适用于广西所有经营车险业务的财产保险公司。 第二章 组织架构及工作职责 第四条 网点设驻点主任一名，驻点查勘定损人员若干名。保险行业协会负责对网点主任及人员进行综合管理及考核。驻点主任负责对驻点人员日常工作及行为规范进行管理及考核，是突发问题的对接人，对服务网点的整体工作负全部责任。 第五条 驻点主任任职资格。驻点主任须具备如下资质： （一）驻点主任必须通过广西保险行业车险查勘定损人员上岗考试，持有上岗资格证，每年参加广西保险行业协会组织的后续教育，同时具有两年以上从事保险理赔服务工作经验。 （二）驻点主任必须参加过保险行业协会统一组织的网点岗前培训，且通过考核。 （三）驻点主任是各财产保险公司、公估公司派驻至网点，由保险行业协会挑选产生，思想上须具备遵纪守法、爱岗敬业、服从组织安排、有高度责任心及集体荣誉感等品德；行为上遵守公司规章制度及本管理办法规定，具有良好的职业道德操守和丰富的查勘定损经验，且无违规、违纪、违法等不良行为记录的理赔查勘定损人员。 （四）驻点主任必须服从保险行业协会制定的各项规章制度，并接受保险行业协会的管理及考核。 第三章 驻点主任工作要求 第六条 驻点主任要严格遵守上下班时间，不得迟到、早退、无故旷工，上下班均需打卡，同时对驻点人员进行考勤监控。 第七条 驻点主任上班期间必须穿着保险行业协会统一制作的工作服，佩戴上岗资格证。同时对驻点人员穿着及佩戴情况进行督促、考评。 第八条 驻点主任在工作期间要注意文明礼仪，礼貌用语，不使用带有讽刺、挖苦、蔑视等语言。同时对驻点人员文明礼仪执行情况进行督促考评，积极引导及纠正驻点人员不文明的行为。 第九条 驻点主任要监督驻点人员严格按照保险行业协会制定的工时、配件价格确定车辆损失金额，不得无故克扣、扩大损失金额。对于驻点人员定损结果偏差较大的情形，驻点主任有权对案件进行二次定损。 第十条 驻点主任要监督驻点人员严格按照保险行业协会要求，积极引导事故当事人到附近的网点进行案件处理，并建议事故当事人的受损车辆在网点维修。严禁引导事故当事人到其他无关修理厂维修。 第十一条 驻点主任要监督驻点人员将当日处理的案件逐笔登记在台账上，将处理的案件信息于当日下班前录入并上传至轻微财产损失道路交通事故快速处理统计系统。同时汇总整理当日处理的案件资料，及时与事故车辆承保公司联系，做好交接工作。 第十二条 驻点主任对于驻点人员在案件处理过程中，发现虚假赔案或不属于保险责任范围损失的案件，要监督驻点人员当面向事故车主说明拒赔原因，不得推诿。对于发现的疑似虚假赔案要及时向保险行业协会上报。 第十三条 驻点主任在驻点人员案件处理过程中，遇到突发事件或重特大事件，须第一时间向保险行业协会报告。 第十四条 严禁驻点主任在网点办公电脑上安装与工作无关的游戏及娱乐软件，在上班期间利用电脑、手机等通讯设备观看视频电影。驻点主任在下班离开办公网点时必须关闭电脑及电子设备。 第十五条 驻点主任遇到客户投诉时，对于情节简单的投诉案件要积极主动协调处理。对于情节复杂且需要多方协调的投诉案件提交保险行业协会，由协会安排人员跟进处理。 第四章 纪律要求 第十六条 驻点主任应具备崇高的道德品质、良好的职业操守对于出现下列行为的驻点主任，保险行业协会将根据情节轻重，给予通报批评及取消查勘定损上岗资格证的决定。 （一）协同驻点人员或合作修理厂弄虚作假，骗取赔款； （二）私自参加汽车维修企业、涉及理赔相关利益的企业或个人的宴请、娱乐等任何形式的非正常工作活动； （三）协同驻点人员或修理厂收受汽车维修企业、涉及理赔相关利益的企业或个人任何形式的钱财物品； （四）协同修理厂经营或参股汽车维修企业、汽车零配件经销企业等理赔相关利益的企业弄虚作假、骗取赔款； （五）与客户对骂、打架； （六）在工作期间饮酒； （七）私自处理事故车辆、回收配件及三者物损的残值； （八）以权谋私，擅自与驻点人员或合作修理厂建立小团体，收受修理厂或客户的贿赂。 第五章 奖惩措施 第十七条 保险行业