有效沟通技巧100221教材课程.pptVIP

聆听的五个层次 ◆听而不闻 ◆假装聆听 ◆选择性聆听 ◆专注的聆听 ◆设身处地的聆听 聆听是首要的 沟通技巧 聆听---4种不同的回应方式 鼓励 询问 反应 重述 鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的 信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定 对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定 没有误解对方的意思。 有效沟通技巧——积极反馈 反馈的类型 正面的反馈 建设性反馈 以下情况不是反馈 指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议 有效的沟通技巧——问 开放式的问题 封闭式的问题 引导式提问 问题举例 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作吗？ 你喜欢你的工作哪些方面？ 开放式问题特点 1、鼓励交流更多的心得 2、更深入了解人或问题的复杂性 3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间 4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性 例子： 你今天过得如何？ 这为什么是个好计划？ 你从这件事学到什么？ 这会有什么问题？ 这要花多少时间？ 封闭式问题的特点 1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息 2、有利于人们以问题来控制谈话内容 3、更节省时间 4、可能会错过更重要的资料 5、会抑制开放的讨论 封闭式问题的例子： 你今天过得好吗？ 这计划可行吗？ 这有任何问题吗？ 这样能准时到达吗？ 封闭式与开放式提问的优势与风险 优势 风险 封闭式 节省时间 收集信息不全 控制谈话内容 谈话气氛紧张 开放式 收集信息全面 浪费时间 谈话氛围愉快 谈话不容易控制 引导式提问 “先生您是要钻戒还是要项链？” “您不喝啤酒吧？” “您喝啤酒吗？” “这种啤酒非常醇，来几瓶好吗？” 沟通的方式 聆听 交谈 阅读 书写 三、有效沟通的基本点 信任是沟通的基本点 沟通态度决定一切！ 沟通的五种态度 合作态度的表象 ◇双方都能说明各自担心的问题。 ◇双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。 ◇双方共同研究解决方案 ◇双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责 ◇双方最终达成双赢协议 建立合作态度的技巧 如何获得合作的沟通态度 充分利用您的肢体语言 我们永远没有第二次机会！！！ 第一印象7秒 第一印象形成的要素 对象的衣着 对象的表情 对象的眼神 对象的动作 对象的语言 注意自己的形象 人靠衣裳马靠鞍 美国有位专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。 不同的音色效果 高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和的 注意说话的抑扬顿挫。举例“我没说他偷了客户的钱”。 注意说话的语气 7%（你说的什么） 38%（你怎么说） 55%（肢体语言） 有利用效肢体语言 开放式的动作 面带微笑 眼神的交流 眼神在左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作 好的肢体语言 不好的肢体语言 身体及其他非语言感觉 目光 面部表情 衣着 体势 …… 积极的身体语言 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松 面部表情 真诚，友善，自信 微笑 以对方为中心 目光交流 热烈欢迎山西同乡！ 孙伟 研祥智能科技股份有限公司 总经理 北京大学民营经济研究院 客座教授 sz.sunwei@evoc.cn 有效沟通技巧 提纲 前言 一、什么是沟通 二、有效沟通过程 三、有效沟通的基本点 四、怎样进行上下沟通 前言 沟通有那么重要吗？ 沟通？ 沟通的确很重要 企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题。 著名的双50%理论：即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25％， 其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。 沟通的确很重要 职业人士的看法 在某期央视《对话》栏目中，当主持人向嘉宾——诺基亚CEO奥利拉提问：成为CEO什么能力最重要？奥利拉相当干脆地回答：“沟通（Communication