知名物业安全岗位BI礼仪实操一复习课程.pptVIP

中心值班岗 接听电话 客户预约 突发事件处理 礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈 展厅值班岗 姿态 迎客 当值 送客 迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势 鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临” 禁止行为 安全员十大纪律（红线标准） 安全员八项注意（黄线标准） 红线部分 黄线部分 撤职或除名 扣分、降薪、除名 禁止行为 安全员十大纪律（红线标准） 酗酒、赌博； 当值时间睡觉； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 窃取或泄露顾客资料或隐私； 收费不给票据； 与顾客或与同事打架； 拾遗不上交； 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体 禁止行为 安全员八项注意（黄线标准） 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； 见危不助； 与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 聚岗、串岗、擅自脱岗； 不按规定使用工作配备工具、消防器材者； 私自接受顾客赠送的物品。 谢谢！ * 1、公司BI手册的产生原因，万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为，特制定此《万科物业员工行为规范》（简称BI手册），所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。 2、推行学习BI的意义：面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚。 3、 BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。 * 仪容仪表 ：整体 、头发 、发型 、面容 、身体 、饰物 、衣服 、手 、鞋 、袜 、工牌 行为举止 ：整体 、站姿 、坐姿 、走姿 、行走、接听电话 、会见客人 、介绍 、握手 、名片 、引导客人、 指引方向、进出办公室 、乘车 、培训 、会议 、保持清洁 语言态度 ：问候 、称呼 、礼貌语言 、电话接听 、面对客人 、态度 容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳， 不卑不亢。 * 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是万科物业员工最起码应有的表情。不允许：精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。 * 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异； （男）前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。（女）发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 ；（男）脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 （女）脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。 服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。1.????? 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 2.????? 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 3.????? 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 1.??? 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 2.????? 衣服不合身，过大过小或过长过短。 3.????? 冬装和夏装混合穿。 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。保持指甲干净。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 1.??? 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 2.??? 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。 钉金属掌或着露趾凉鞋。着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放