服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动.docVIP

服务文化： 资料一; 　时代背景 这是一个服务至上的时代，服务文化对企业和企业所涉及的领域的影响日显强大。这个时代已经不存在纯粹的制造业，如今行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味。 　　我们处在服务和服务文化的包围中，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点，日趋成熟的服务和消费者越来越“苛刻”的服务需求，正在改变着社会人群的生活，影响着他们的思维，左右着企业的经营发展，给企业提出了新的挑战。建设高品质的服务文化，提高服务质量，提升服务文化贡献度，已成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务。 关注点 服务文化建设应该关注企业整体服务文化的养成，统筹规划企业从服务理念形成、服务能力培养到品牌接触点的服务文化外显等一系列服务文化构建活动。尤其关注服务文化体系的建立和服务文化品牌的树立。主要工作内容 服务文化应该主要包括以下工作内容： 　　1、服务文化评估：客户满意调查、内部满意调查、服务能力调查、服务文化效果评估。包括产品：服务文化调研报告 　　2、服务文化设计：服务理念、服务行为。包括产品：服务文化手册、服务能力模型 　　3、服务文化规划：目的与原则、阶段推进计划、保障措施。包括产品：服务文化三年（五年）规划、服务文化推广实施计划、服务文化深植方案 　　4、服务能力建设：培训与辅导、跟踪、阶段测评。包括产品：培训教案、跟踪测评报告 　　5、服务氛围营造：环境应用、案例编写、活动。包括产品：服务文化可视化设计、服务文化故事集、活动方案 　　6、服务品牌塑造：品牌命名、品牌设计、品牌推广。包括产品：品牌名称、品牌logo及VI、服务品牌手册企业发展中的作用 服务文化建设能为企业走出困境指明方向，是企业突破发展瓶颈的金钥匙。 企业困境 　　企业发展遭遇瓶颈的主要原因：产品高度同质化，市场秩序日趋规范，信息日趋透明，外资企业的大量涌入，使企业竞争越来越激烈；同时劳动法的出台，使劳动力成本越来越高，许多企业仰仗的廉价劳动力、单纯的买卖产品的优势越来越小，靠胆量抓机会赚钱的方法已不再灵验，利润在不断的摊薄，企业生存发展空间越来越小。 困惑和思考 　　现代企业面临的一些困惑：“为什么许多企业难以做强做长，明星企业很快变成流星企业”，“为什么企业分权分利又分心”，“为什么规模越来越大就是赚不到钱”，“为什么领导感到危机员工却不着急”，“为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离”，“为什么一些企事业单位喜忧参半绯闻不断”，“为什么天天喊服务，却没有突显服务优势，顾客总不买账”。 　　现代企业一些新的思考：“如何建立顶天立地的服务文化，根除文化劣根，以文化提升竞争力”，“如何激发员工服务的原动力”，“如何使‘职业杀手’成为客户亲睐的服务明星”，“如何实现经营产品向经营顾客转型，提高顾客忠诚”，“如何以服务代替销售而创造客户终生价值”，“如果打造有竞争力的服务品牌”，“如何和谐内外关系，提升企业的知名度和美誉度”。 解决途径 　　许多企业都能从上述的困惑和思考中找到自己的影子，这是时代对企业的传统经营模式，对经营者思维观念提出的新的质疑和挑战。因此，只有实现观念突围，同时建设员工认同、社会共鸣、时代引领、顶天立地的服务文化，进而以文化力推动企业转型，以文化力提升企业竞争力，才能使企业在困境中看清方向，突破瓶颈取得新的发展。企业竞争中的作用 服务文化被喻为企业基业长青的秘密武器，更是卓越企业的成功秘诀。 　　企业竞争的最高境界是文化竞争，文化的成功是成功的根本。 　　让我们从一些数据去了解一下中国企业：中国每年新增12万个企业，而死亡则有10万之多，大企业平均寿命7到5年，小企业平均寿命4到2年。 　　这些企业昙花一现，根本原因在于文化缺失，心浮气躁，急功近利，见利忘义，最终被顾客所抛弃，还有一些是观念陈旧抱残守缺不善应变，不能及时转型而被时代淘汰。简而言之，对服务的重视程度不足，对文化的理解不够透彻。 　　对于现代企业而言，要生存发展，就必须实施服务转型。这是一种传统服务向现代服务的升级，以我为中心的官僚文化向顾客导向的服务文化的转型。优秀的企业得益于企业家高度的服务文化自觉，卓越的企业首先是适时转型的服务型文化的品牌企业，优秀的企业家都是文化意识很强，善于超越自我自觉实施文化经营的佼佼者；名牌企业的名牌是靠优质的服务文化感动顾客的。 　　从一些世界500强看服务文化的作用：被誉为全球第一CEO的杰克·韦尔奇推行强势的服务文化，使通用电气成为最佳雇主企业；沃尔玛凭着“薄利多销、服务至上、力争完美、超越顾客期望”的四大法宝，使一个小超市荣登世界500强魁首宝座。 　　文化是经济发展的核心因素，而经济发展的过程可以说是一个文化发展过程。企业的生存和发展也离不开文化的哺育和滋