公司礼仪及相关规范培训手册_9样版.docVIP

第一章 员工礼仪及规范 一、 公司内与同事相遇应相互点头行礼表示致意； 二、 握手时的礼仪： （1）目视对方眼睛； （2）要大方热情，不卑不亢； （3）伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的； （4）异性间女性应先向男性伸手； 三、 出入房间的礼貌： （1）进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进； （2）进入后，回手关门，不能大力，粗暴； （3）进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话； （4）如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”； 四、 递交物件时 （1）如递文件等，要把正面、文字朝着对方的方向递上去； （2）如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着； （3）至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己； 五、 走通道、走廊时要放轻脚步 无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话；更不得唱歌或吹口哨等；在通道、走廊时遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 六、 物品和设备使用 （1）公司的物品不能野蛮对待，挪为私用； （2）及时清理、整理帐簿和文件、对印章盒等盖子使用后及时关闭； （3）借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处； （4）工作台上不能摆放与工作无关的物品； （5）公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称； （6）未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等； 七、 电话使用 （1）电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简； （2）通话时先问候，并自报公司、部门； （3）对方讲述时要留心听，并记下要点； （4）未听清时，及时告诉对方； （5）结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简； （6）随时准备纸和笔； （7）通话简明扼要，不得在电话中聊天； （8）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人； （9）在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人； （10）工作时间内，不得打私人电话； 八、会议 （1）提前到会场做好准备，并将手机调整到带震状态； （2）领导入会时，应起立示意； （3）会议中不准随便出入，若有急事请假，要放轻脚步，轻轻离开； （4）他人发言时，要注意凝听，且不得在下面小声讨论，防止语言、表情作出不礼貌的表现； 九、 接待工作 （1）在规定的接待时间内，不缺席； （2）有客户来访，马上起来接待，并让座； （3）来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户； （4）对事前已通知来的客户，要表示欢迎； （5）应记住常来的客户； （6）接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务； 十、 介绍和被介绍 （1）无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责； （2）直接见面介绍的场合下，应先把职位资格低者介绍给职位资格高者； 若难以判断，可把年轻的介绍给年长的，在自己公司和其他公司处理业务关系时，可把本公司的人介绍给别的公司的人； （3）把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定； 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻可先把女性介绍给男性； 十一、 名片的使用 （1）名片放于易拿的地方，应单独存放。穿西装，将名片置于左上方口袋；提手提包，可放于包内伸手可得的部位。 不要把别人的名片与自己的名片放在一起。不要把名片放在皮夹内，工作证内，甚至裤袋内，这是一种很失礼雅的行为。 （2）、名片的出示：应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。 坐着时，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是××，这是我的名片，请笑纳。”“我的名片，请你收下。”“这是我的名片，请多关照。”等 对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行。 （3）、名片的接受：应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手拇指和食指接住名片的下方两角，接到名片时要认真地看一下，说：“谢谢！”、“能得到您的名片，真是十分荣幸”等。然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其它稳妥的地方。 忌接过对方名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中随意玩弄，不要随便拎在手上，不要拿在手中搓来搓去。 第二章 语言规范 一、 交往语言： （1）致敬打招呼——你好！XX您好！您早！早上好！早！XX早！ （2）请求协助或询问——请、请问、请您、劳驾您； （3）表示感谢——谢谢！多谢！ （4）打扰别人——对不起！很抱歉！ 二、 电话语言： （1）总机接转电话（铃响最多不得超过三次）：您好!英和公司； （2）分机转接（铃响一次）：您好！XX部，我是XX； （3）替人接转电话：您好！XX部，对不起，XX不在，需要我帮您转达吗？ 三 、接待语言： （1）您好！ （2）能为您做点什么吗：有什么可以帮您的吗？ （3）请登记！ （4）请稍候！