有效沟通教学教材.pptxVIP

有效沟通主讲：唐鹏飞我们要解决的问题什么是沟通？沟通者应具备的心态？沟通的重要环节？如何克服沟通中的障碍？沟通的几条原则？如何有效的沟通？ ——几种有效沟通技巧成为受欢迎的人沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的主要目的：控制、指导、激励、决策、反馈和评价、信息交流和社会需求。沟通中的障碍听积极的倾听忽视信息、信息译码不正确、拒绝接受信息说信息编码不准确、信息传送不全、信息不及时或不适时反馈建立良好的沟通心态1、空杯心态2、站在别人的角度4、支持性态度3、双赢心态保安铐了业主10分钟? 张某是一住宅小区的住户。某日上午8时许，张经小区大门岗亭外出，因保安员收停车费未能当即给付发票而发生争吵。保安员未开闸栏，张就先后将岗亭旁出入口的两条闸栏扭曲折断，并摔了交通指示牌。保安员当即阻止张某离开，张某仍从车内取出车锁，保安上前抢夺车锁，之后多名保安一起将张某按倒在地并戴上手铐，时间达10分钟。经派出所调解，张某赔偿损坏的闸栏，物业公司赔偿张某医疗费。3月后，张某以保安用暴力手段侮辱和侵害其人格尊严及人身自由为由，要求物业公司赔偿精神损失费20万元。 游戏指令传达一则命令的演变 1上校明晚8点看哈雷彗星，75年出现一次，若下雨，就集合到礼堂看有关影片。一则命令的演变3明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。中尉一则命令的演变4明晚8点上校将与75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如下雨，上校将命令彗星进入营地。少尉一则命令的演变5明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的哈雷彗星号，着军装穿过营地的礼堂。上士一则命令的演变 6 士兵问题：这则命令的演变给我们什么启发？交流漏斗图你想说的100%你实际上说的80%他们听到的60%他们听懂的 40%他们记住的20%沟通的障碍游戏我说你做撕纸游戏对听者而言单向交流很困难指令不明确目标不明确上下级理解不一致信息封顶（闭眼睛） -- 盲从撕纸游戏对说者而言要注意听众的兴趣所在讲述时存在信息遗漏的现象，需要很强的沟通表达技巧要先描述整体的概念，然后逻辑清晰地讲解。各人的理解不同。习 惯是可以改变的启示一沟通是很难成功的，要付出巨大努力启示二 不要假设别人跟你想的一样启示三沟通至关重要，学会掌握和运用沟通技巧将使我们受益无穷如何有效的沟通？——有效沟通技巧若要采蜜，勿捣蜂巢真诚的表示对客户情况有兴趣耐心倾听，适当引导角色置换，理解他人恰当的表示感谢和赞赏面带微笑，客户能感觉的到不必在辩论中争雄勇于承认错误，责人先责己要以缓和友好的方式沟通设法让对方很快说出“对，对”求助于比较高尚的动机委婉暗示客户注意自己的错误给人留下好名声，让他尽力维护让客户感受到自己是个重要人物若要采蜜，勿捣蜂巢真诚的表示对业主情况关心案例：管理中心在草地打过农药某年11月15日晚11：20分某住宅小区201业主王小姐来电询问中心值班员小李，管理中心是否在草地打过农药及药名。因他家小孩晚饭后7：00曾趴在草地上玩耍捉迷藏。回家后皮肤过敏。洗澡后头痛想吐，中心联系保洁班长小张后得知晚上草丛打过农药氧化乐果、钾铵磷。业主得知后马上将小孩送往医院。小张、小李于凌晨1：30分钟与业主联系，询问小孩情况，王小姐回话，小孩病情已止住，正在输液，非常感谢管理中心的关心、慰问，如有情况会随时联系，16日一上班，管理中心又与业主联系，得知小孩于凌晨3点接回家，身体已恢复正常，今早已送往学校。耐心倾听，适当引导游戏聆听三角角色置换，理解他人（同理心）假如我处在客户的地位，我会有什么感觉？如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌!她的年龄有多大？人性差异从别人角度看问题，也许会不一样！了解人与人之间的差异，理解对方！转换角色恰当的表示感谢和赞赏面带微笑，对方能感觉的到案例:车位风波某日夜间凌晨1点钟，小区内的一位业主驾车回来，车场管理员小张及时告诉该车主：22栋里面已经没有车位了，现在在1栋门前还有几个空车位，劳驾您将车停放到1栋门前。实在抱歉，给您添麻烦了。该车主讲：我住在22栋，距离1栋还有这么远的路，我怎么可以停在那里呢？还没说完一加油门就开跑了。结果到22栋门前一看确实停得非常满，没有一个空车位。该车主看见22栋和21栋的消防通道上还有余地，就将车开了过去，随后跟过来的安全员就讲此地是消防通道，为保证安全，不能停车。况且又影响了摩托车、单车通行，该车主却将车门一锁，满腹牢骚地说：你说让我停哪？你给我找个车位，谁让你们车位这么少呢？似乎受了很大委屈的样子。 当时小张头脑很冷静，他明白，在这种情况下，作任何解释都是毫无意义的，反而会招致业主情绪更加冲动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看着他，“洗耳恭听”