培训课件3—销售员具备的礼仪和礼貌.pptVIP

销售员的礼仪和礼貌 * 客户对你的第一印象已经刻画在他的脑海中了…… * 学会微笑 有一种传染病叫做快乐，人们无法拒绝一个开心快乐的人。可以进行一些微笑的训练，不好的微笑好象隔夜菜。笑容最早是用来表达对自己的喜爱，对自己认同的象征。笑容是走进对方心中的通行证，喜欢对象才会爱屋及乌，包括产品。 * 赞美让你成为天使 拒绝赞美是一件非常困难的事，冯小刚说他曾不止一次面对面把王朔夸得脸上红一阵白一阵。他在书中写道：由于过于由衷，所以常常忽略了夸人要隐蔽的技巧，说出话来，多是让人听了觉得别扭。王的反应：最初十分警惕，时间两人聚在一起，也就肆意地渲染对方的优点和成绩了，双方都感到空前的满足和欣慰。时间一长呢冯对赞美已摸索出一套行行有效的方法，说：有的可以单刀直入，一语中的，有的则不宜强攻，需要由物及人，声东击西。到后来，语言也流畅了，态度也诚恳了，多么难伺候的人都不在话下。 * 行为礼仪要求 服饰 销售人员一律穿统一制服，制服必须清洁平整、钮扣齐全，无开线、无磨损、袖口、领口无污渍、斑痕； 不许衬衣露出外裤 男销售人员袜子着深色， 女销售人员最好着肉色； 随时保持鞋面清洁、亮泽 * 仪 表 头发要勤清洗和梳理，保持整洁， 销售人员头发不能盖脸， 身体任何部位不能有头皮屑； 男士经常修刮胡子， 指甲应常修剪，不可留太长； 保持口腔清洁， 不吃葱、蒜、臭豆腐等有刺激性气味的食物； * 女销售人员不与客人争芳斗艳， 不浓妆艳抹，应以淡妆为宜， 最好别涂指甲油； 自我训练笑容，给顾客一种轻松、亲切、愉快的笑容，让客户可以接受并能对你树立起信心的职业性微笑 * 语言的规范 要求： 谈吐文雅、谦让、音量适中.吐字清晰，表达简洁、准确. * 基本礼貌用语 电话用语：一定要问候在先，不能使用命令口气，不能出现喂 等习惯用语。 称谓语：直接称谓：*先生*小姐*太太、夫人、女士、经理、老板、* 总、姓名 间接称谓：一位顾客、您的先生、太太、夫人 欢迎语：欢迎光临、欢迎； 问候语：您好，早上/下午/晚上好、午安、早安； 祝贺语：生日快乐、周末愉快、恭喜发财、节日快乐； 道歉语：对不起、打扰您了、失礼了、非常抱歉、让您久等了、麻烦您了、请原谅、请多包涵、请别介意； 感谢语：谢谢、非常感谢； 答谢语：不用客气、别客气、不用谢、没关系、这是我应该做的； 告别语：再见！晚安、下次见、明天见、感谢你的光临。 * 服务语言的正确运用 语言要准确、恰当、语意完整、合语法、避免口头禅和随意性语言； 语言要简练清楚； 要注意场合； 做到语言、行为和表情的协调一致， 面向客人,自然微笑，保持目光接角、专心倾听、举止文雅、吐字清晰、音量适中 * 接待客人、招呼及礼仪 招呼时，应正视对方的脸,微笑,说您好！ 行握手礼并先自我介绍； 名牌须用双手接取，递名牌给对方时，应把字体下面朝对方，双手递上，收到名牌不要马上放进口袋或包内，应放在左边资料袋或其它物品之上，切勿以物品压住。 遇名牌上不认识的字，应将名牌放于左手掌心中，右手扶着名牌，礼貌询问。 * 接待及其他场合须注意事项 热心，面带微笑；称呼客人姓氏及职称 与客人交谈时，应专心聆听，并正视对方眼睛 切莫让客人独自离去，而不招呼他, 目送离去 坐姿 上身垂直、稍微前倾； 女性上身挺直应坐于位子的1/3处，两腿并拢稍斜； 男性上身挺直，双肩正平，两手自然放在两腿或扶手上，双膝并拢或微开与肩齐； 进出电梯，应让客人先进、先出； 握手时注意轻重掌握和男女区别，切勿戴手套与人握手。 * 引导向入和上下梯 引导客人要配合客人脚步； 在引导中，应适时提醒客人，转角时应稍停再迈步； 上楼梯时，若女性穿裙子，则宜走在客人之后，让客人先行；下楼梯时，则应先走，上下距离保持一、二级楼梯； 推门时，扶门等待客人进入后方可松手，拉门时，先拉门请客人先进，再随后跟进。 * 一般工作礼仪 打招呼用您好，交谈要以您相称； 员工对主管不可以直呼姓名，应以职称相称； 员工之间，在客人面前，不可以外号相称； 不可和客人开玩笑或说出俗语话语，而引起客人的不悦； 工作时，注意自己举止仪态，勿让客人看到不雅的姿势或动作； 同事之间见面，应打招呼问候，您好，早上好等； 看到客人有困难或需要时，要主动帮助，不可视而不见或刻意回避； 公共场所勿喧哗、吵闹、大声谈笑，讲话音量应适度控制； 对客人有抱怨时，应耐心聆听，不可显示出不耐烦，并适时给予安抚； 如男性客人以不礼貌之言语，动作、行为对待女性业务员时，应即回避，但不可起冲突，改派男性业务员服务； * 交谈礼仪 目光正视对方，以视尊重，并面带笑容、态度诚恳； 轻声细语，勿干扰周边人，善于控制音量； 与客人交谈时，应保持耐心与微笑，切勿随便打断对方