服务意识与执行力.pptVIP

服务意识与执行力 酒店企业文化 1、100－1=0 2、提供更好的服务； 3、创造快乐的生活； 4、超越客户的期待； 5、分享团队的喜悦。 温故而知新：总公司的企业文化“创造价值，分享成就，超越自我” 我们的服务理念 态度决定一切 积极的心态我们看到阳光灿烂 充满希望 心情愉快 快乐是感染力极强的因子 消极的心态使我们只看到阴影 消极悲观 精神萎靡 取得成功最大的敌人就是我们自己 怎样提高服务意思 首先是给我们植入一种顾客 服务文化理念 顾客服务文化理念就是和顾客达成一种伙伴关系，让他们了解我们的企业文化，并与之很好的结合起来，使他们和我们酒店保持一种长久的购买欲望－－只要住店就一定会选择海南大酒店！作为酒店一员，一定要把这个作为我们不断奋斗的终极目标！ 其次是关注宾客的需要：作为服务性行业，宾客是我们利润的主要来源，所以，只有我们关注了宾客的真正需求，他们才会关注你，认识你。我们要了解宾客的真正需求是什么？他们入住我们酒店就只是需要一间房吗？ 第三是认真对待客人投诉： 作为服务性行业，每天都会面临形形色色的不同客人，在服务当中不可避免的会出现各种异议，引发客人投诉，作为酒店员工，怎样处理客人投诉，以达到客人所期望的满意度，首先要了解客人为什么要投诉？ 客人投诉的种类 A、客人对酒店工作人员服务态度的投诉。 B、客人对酒店某项服务效率低下的投诉。 C、客人对酒店设施设备的投诉。 D、客人对酒店服务方法欠妥的投诉。 E、客人对酒店违约行为的投诉。 F、客人对酒店产品质量的投诉。 （二）执行力 把信送给加西亚 威廉·麦金利总统交给了罗文一封信，并委派他交给加西亚将军；罗文接到信后，并问都没问一声“他在哪儿？”，便出发了——问题的关键是没有人知道加西亚在哪里？ 我们的罗文在哪里？ 执行力是什么？ 1、是坚强的信念 2、是迅捷的行动 3、是不懈的努力 4、是专注的精神 我们惯常见到的行为 你正坐在办公室里，六个职员在外面听候差使。你如召唤其中一个职员进来，并对他说：“请帮我在百科全书中查找一个关于科勒乔一生的情况，并做一个简短的纪录。”  　　你认为这个职员会立刻说“好的，先生”，并着手去做吗？ 　 无论如何他都不会这样，他会用呆滞的目光盯着你，并提出一系列类似如下的问题：  　　他是谁？  　　从哪本百科全书中查找？  　　这属于我的工作职责吗？  您着急要吗？ 如何提高执行力 提高执行力的关键 提高学习能力 增强团队意识 具备奉献精神 强烈的使命感 让我们都来成为 酒店的罗文 谢谢您的聆听！ * * 客人永远是对的 宾客至上 一切为了宾客 顽强的信念 认真的工作 过硬的技能