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前厅客房服务及管理 山东水利职业学院经济管理系 项目十：客房安全管理 任务一：熟悉客房安全管理的内涵 任务二：全真模拟综合训练 任务一：客房安全管理概述 一、掌握客房安全管理的内涵 二、了解客房安全事故发生的原因 三、掌握饭店安全管理的特点 四、掌握饭店安全管理的基本原则 指各种机械装置的定期检查和保养不良。由于最高经营者责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等。 1.裂纹或破损的各种手柄； 2.未及时清理使用过的刮脸刀片； 3.裸露的电线； 4.未及时处理各种不良导线； 5.客用电梯的不安全操作； 6.客房照明不良； 7.未及时清理客房地面污物和垃圾； 8.客用钥匙管理不当； 9.玻璃门无明显标记； 10.客房用餐时被玻璃杯损伤； 11.非常通道使用不安全。 任务二：全真模拟综合训练 一、实训项目：安全设备的识别和使用 -自动警报器的识别（烟感、温感和光感报警器） -手动报警器的使用（报警铃、电话） -消防器材的识别（1211灭火器、消防栓、消防楼梯） -消防器材的使用（1211灭火器、消防栓、消防楼梯） -火灾事故的处理 -特殊情况的处理 二、实训安排 现场教学，识别和使用消防安全设施。 - 组织学生到酒店进行安全设施的现场教学，借助实训场地，组织学生使用1211灭火器和消防栓的使用 - 案例教学，通过分析来掌握事故处理程序。 利用网络组织和设计案例教学场景让学生进行按照场景设计，进行角色模拟和演练 * * 客房安全(Security)是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。 1、安全管理的重要性 客人在住店期间对客房的安全期望很大，对于在旅途之中或身处异国他乡的宾客来说，作为宾客家外的“家”的饭店客房必须是一个安全的住所。因此，饭店有义务和责任为宾客提供安全与保护。安全是饭店各项服务活动的基础，只有在安全的环境内各种服务活动才能得以开展。但是，饭店也难免会发生人为或非人为的不可避免的意外事故。所以饭店应加强对服务人员安全意识的培养，增强服务人员的紧急应变能力，以降低灾害发生时人员的生命及财产的损失。 一、客房安全管理概述 （1）直接原因 1.人为的原因 人为的原因主要是指由人们不安全行为所造成的各种原因，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具、危险性物品使用错误及不安全行为等。 2.设施的原因 设施方面的原因主要指不良的环境设施所引起的，包括照明不良、维修不当，使地面过滑，以及危险场所的防护设施等。 2、客房安全事故产生的诱因 （2）间接原因 （1）电视监控系统 电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操作机台、录像等部分组成。电视监控系统是饭店主要的安全装置，除了安装在饭店大厅及公共场所之外，通常作为客房部主要的安全装置。一般设置在： ①.楼层过道。在楼层过道安装监控探头，一般采用中、长焦镜头。 ②.客用电梯。客用电梯空间小且又是封闭的，一旦出现紧急意外事件，受害人难以求援，安装监控探头便于对电梯内发生的可疑现象进行跟踪和取证。一般采用视野宽阔的广角镜头。 二、客房的安全工作 1、客房安全设施识别和使用 （2）自动报警系统 自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络系统，主要设置在饭店财务部、收银处、贵重物品寄存处以及商场消防通道等区域。用于防盗、防火、防爆报警。 我国饭店常用的报警器有：微波报警器、红外线报警器、超声波报警器等远程报警系统，以及声控报警器，微动式报警器、磁控式报警器等。 （3）消防监控系统 饭店的监控系统一般由火灾报警系统、灭火系统、防火设施组成。 （4）通讯系统 通讯系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机。 （5）房间安保设施 ①门锁。门锁是保障住客安全最基本、也是最重要的设施，由于饭店规模、档次的差异，各饭店所使用的门锁各异。 ②窥镜。窥镜安装在房门上端，为广角镜头，便于住客观察房间的外部情况。 ③保险箱 2.客房事故的正确处理程序 （1）火灾的预防 1.客房内配置完整的防火设施设备，包括地毯、家具、床罩、墙面、窗帘、房门等，尽可能选择具有阻燃性能的材料制作。 2.禁止客人携带易燃、易爆物品入客房。 3.不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电炉、电暖气等电器。提醒使用电熨斗的客人注意安全。 4.及时清理楼道内的垃圾，保证疏散通道的畅通无阻。 5.定期检查房内电器是否处于正常使用